Процесс коммуникаций, его элементы и этапы

Коммуникация - как форма общения двух и более  субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе. 
Предметом анализа в данном случае выступают особенности коммуникации и коммуникативного процесса в организациях. Область коммуникации, таким образом, тесно связана с теорией и практикой менеджмента, организационными системами и структурами, а также психологией управления. Все три дисциплины «работают» на теорию коммуникации /добавим к ним и этику делового поведения и общения/, обогащая ее понятийным, парадигмальным аппаратом, концепциями и методами исследований, о чем свидетельствует литература - источники, привлеченные для составления данного пособия.

2. Процесс коммуникаций, его элементы и этапы

Чтобы лучше понять процесс обмена информацией, условия его эффективности, назовем элементы и стадии процесса коммуникаций. В процессе обмена информацией  выделяют четыре элемента.

• Отправитель, лицо, задумавшее передать информацию (идею, сообщение) или выразить эмоции, чувства.
• Сообщение, собственно информация, ясно сформулированная мысль, закодированная с помощью символов. Смысл и значение сообщения представляют собой идеи отправителя, факты, ценности, чувства и отношения. При этом отправитель рассчитывает, что сообщение будет получено с тем же значением, которое в него заложено.
• Канал, средство передачи информации. С его помощью она направляется к заданному адресату. Каналами могут быть телефонная линия, радиоволна, воздух, передающий устную речь, компьютерные сети, каналы доставки письменной корреспонденции и т. д. Если канал в момент передачи или обмена информацией связывает более двух организационных единиц, он образует информационную сеть.
• Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Этапами обмена информацией являются следующие:

1) зарождение идеи, сообщения;

2) кодирование и выбор канала. Кодирование – это преобразование  передаваемой информации с помощью  символов в послание или сигнал, который может быть передан.  Формами кодирования выступают речь, текст, рисунок, поступок, жест, улыбка, интонация и т. д. Отправитель также выбирает канал, совместимый с формой кодирования;

3) передача – использование  канала для доставки сообщения;

4) декодирование – перевод символов  отправителя в мысли получателя. Декодирование включает восприятие  послания, его интерпретацию и  оценку. Эффективное декодирование  предполагает понимание идеи  получателем, что означает, что  смысл сообщения для отправителя  и получателя одинаков. Эффективность  обмена информацией повышает  обратная связь, при которой  отправитель и получатель меняются  местами и ролями, и процесс  коммуникации осуществляется в  обратном порядке, проходя все  этапы обмена информацией. Обратная  связь – это реакция получателя  на сообщение отправителя и  учет этой реакции отправителем.

Обратная связь делает коммуникацию динамическим двухсторонним процессом. Она может рассматриваться как  сообщения отправителю, которые  содержат данные об эффективности акта коммуникации.

Положительная обратная связь информирует, что желаемый результат сообщения  достигнут. Отрицательная обратная связь показывает источнику, что  желаемый результат сообщения достигнут не был. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большее практическое значение, чем положительная.

В идеале обратная связь должна быть сознательной, а поэтому планироваться  заранее, облекаться в оптимальную  форму, соответствующую ситуации, возможности  восприятия партнером (а не собственному удобству), устанавливаться без промедления, в ответ на конкретный сигнал (особенно, если о ней просят) и характеризоваться  доброжелательностью. Сигналами сознательной обратной связи при устной передаче информации бывают уточнение, перефраз, обобщение, выражение чувства. Поскольку такие сигналы могут быть достаточно слабыми, то за реакцией партнеров нужно внимательно наблюдать.

По данным С. Блэка, «руководитель может рассчитывать на понимание лишь 60 % информации, которую он пытается передать своему заместителю по какому-либо сложному вопросу. В свою очередь, подчиненный зама тоже поймет не более 60 %. И так далее до последнего звена в руководящей цепочке. Если же руководство состоит из пяти уровней, самый младший из руководителей поймет только 13 % первоначального распоряжения. При использовании письменных документов, отправленных сверху вниз, результат может быть еще хуже».[2]

На информацию, распространяемую в  организации, воздействует значительное количество лиц. Американский исследователь  коммуникационных процессов Ф. Махлуп выделяет шесть типов воздействия на передаваемое в организации сообщение и соответственно определяет субъектов этого воздействия.

Переносчик – доставляет то, что  получил без малейших изменений.

Преобразователь – изменяет форму  полученного им сообщения без  изменения его содержания.

Переводчик – изменяет форму  и содержание полученного сообщения, но должен при этом усилием воображения  воссоздать сообщение в такой  форме, которая по характеру воздействия  не уступала бы оригинальному сообщению, каким он его воспринял.

Аналитик – дополняя общепринятые способы передачи, так широко пользуется собственными мыслями и догадками, что передаваемое им сообщение очень  мало или совсем непохоже на то, которое он принял.

Первооткрыватель – вкладывает столько собственного созидательного гения, творческого воображения  в полученную информацию, что в  результате между полученным от других и переданным им сообщением можно  установить лишь относительно слабую связь.[3]

Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками возникновения  «шума». «Шум» – это ошибки, неодинаковое понимание символов в послании, различия в восприятии, существующие стереотипы, которые искажают смысл послания.

3. Типы коммуникационных сетей

Коммуникационная сеть – это  соединение определенным образом участвующих  в коммуникационном процессе людей  с помощью информационных потоков. Посредством сети коммуницируют члены группы. От того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Основными сетями являются «звезда» («колесо»), «шпора» и «круг» («всеканальная»). Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки. Выбор той или иной коммуникационной сети зависит от задач, которые стоят перед группой, желаемых результатов, времени, мотивации и квалификации работников и других факторов.

«Звезда». В такой сети руководитель контролирует деятельность подчиненных. Число каналов может быть различным, но всегда есть центр, к которому они  сходятся.

Преимущества «звезды» в следующем:

1) есть признанный лидер, который  несет ответственность за работу  сети. Здесь сильны связи между  начальником и подчиненным;

2) «звезда» устойчивее других  сетей, вся официальная информация  исходит из центра и идет  к центру;

3) позволяет быстро приступить  к выполнению заданий, так как  информацию и инструкции из  центра можно послать одновременно  всем участникам группы;

4) здесь больше порядка, точности  в выполнении заданий, так как  центр контролирует всю сеть. Но если в центре некомпетентный  человек, «звезда» становится  неэффективной. Поэтому главное  значение в «звезде» имеет  выбор лидера. Основным недостатком  «звезды» считается ее жесткость,  невозможность проявления инициативы  подчиненных. Ни в одной другой  сети система подчинения не  выражена столь ярко, и, чтобы  работа здесь шла гладко, она  должна строжайше соблюдаться.  Поэтому качество работы такой  сети определяется в центре. Оно  не может быть выше уровня  работы руководителя.

«Звезда» является централизованной сетью и наиболее эффективна для  решения простых, текущих задач.

«Круг» можно назвать полной противоположностью «звезды». Члены  группы свободно общаются между собой, в равной степени обрабатывают информацию и принимают решение. Здесь полностью  отсутствует формальный лидер, контролирующий деятельность сети. Это не означает, что в нем отсутствуют силовые  линии или целенаправленное воздействие.

Преимущества «круга» в том, что он:

1) формирует более благоприятный  морально-психологический климат  в группе и обеспечивает более  высокую-мотива-цию и активность ее участников;

2) воспитывает лидеров, так как  способности каждого человека  на виду, и он заинтересован  в том, чтобы показать себя  с лучшей стороны;

3) ограничивает «просеивание» информации;

4) благоприятствует творческой  работе;

5) имеет больше контрольных точек,  так как информация поступает  от всех участников сети.

Недостатки «круга»:

1) может возникнуть феномен «группового  мышления»;

2) возможный выигрыш в гибкости  может угрожать стабильности  и порядку;

3) возможный выигрыш от неполного  просеивания информации и большего  числа контрольных точек может  достигаться за счет уменьшения  контрольных функций каналов.

«Круг» наиболее эффективен для  решения сложных творческих задач.

«Шпора» внешне похожа на «звезду», это  тоже централизованная, жесткая сеть, но есть отличия: в структуре «шпоры»  три уровня, а не два, как в «звезде». Человек в центре по-прежнему занимает руководящее положение, но имеет своего начальника. Точка Б – центр реальной власти в «шпоре». Этой властью можно пользоваться в интересах А, в интересах Б или в интересах рядовых работников, находящихся на концах лучей. Б сохраняет свои позиции, пока удовлетворяет А. Главной проблемой такой сети является подбор человека на позицию Б.

Вторичными коммуникационными  сетями являются: «тент», «палатка»  и «дом» (рис. 1)

 

Рис. 1. Вторичные коммуникационные сети

«Тент» – очень распространенная, сильная и устойчивая, как «звезда», коммуникационная сеть. Имеет минимальное  количество неофициальных взаимодействий работников.

«Палатка» возникает из «тента», когда  формально устанавливается канал Б – В (он может существовать неофициально с ведома А). «Палатка» образуется, когда руководитель А решает, что его старшим подчиненным необходимо согласовывать свои действия и дела, представляющие взаимный интерес, прежде чем передавать их ему наверх. Такая сеть может быть очень эффективной и действенной структурой, если четко определить права и обязанности Б и В.

Когда в «палатке» возникает  новый официальный канал б – в, получается «дом». Это полностью замкнутая система, где каждый может связаться с любой другой точкой по нескольким каналам, при этом не обязан следовать обычной установленной цепочкой команд.

Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети, и два малых.

С организационной точки зрения «дом» может оказаться самой  опасной из всех информационных сетей  из-за множества официальных каналов, по которым от одного к другому  передается информация.

Могут возникнуть информационные перегрузки. Трудности порождает ложная идея о том, что чем больше объем  передаваемой информации и чем легче  ее непосредственно обработать, тем  лучше.

Свободный обмен информацией между  людьми, которые могут извлечь  из этого пользу – это хорошо, но когда непосредственный обмен  ведет к «короткому замыканию» потока или информация не попадает к тем, кто должен ее получить, – это  плохо.

4. Коммуникационные стили

Есть четыре общепринятых категории  коммуникационных стилей: агрессивный, пассивный, пассивно-агрессивный, и  утвердительный. Когда Вы понимаете, какой коммуникационный стиль Вы обычно используете, Вы можете использовать тот стиль для своей выгоды до некоторой степени, также будучи знающими о некоторых из проблем, которые могут прибыть наряду с тем стилем и как Вы взаимодействуете с массами.

Большинство людей может найти  различные аспекты своего коммуникационного  стиля больше чем в одной категории, но обычно есть тот, который выделяется больше. Как Вы можете сказать, какой  стиль является Вашим? Вот несколько  общих руководящих принципов  для различных коммуникационных стилей:

Агрессивный 
Смелый и прямой. Их мнение очень ясно. 
Они разбираются к пункту и вообще используют в качестве немногих слов насколько возможно.  
Они могут быть жестоко честными. Может произвести впечатление конкурентоспособного, доминирующий, и действительный. 
Говорите громко властным и требовательным способом. 
Может быть управляемым в беседе – или при использовании вины или при использовании запугивания

Пассивный 
Они запрещены и застенчивы. 
Они говорят мягко или извиняющимся тоном и избегают зрительного контакта. 
Они избегают конфронтации любой ценой. 
Они – великие слушатели и желающий помочь другим, но могут найти проблему в попытке понравиться всем. 
Некоторые могут думать, что их легко использовать в своих интересах, потому что они кажутся неуверенными в том, что они хотят или что они думают.

Пассивно-агрессивный 
Комбинация первых двух стилей – они избегают (пассивных) конфронтаций, но будут управляемы, чтобы получить то, что они хотят (агрессивный). 
Они могут быть методическими в своем подходе к проблемам или взаимодействиям с людьми. 
Люди часто не знают, что ожидать кого-то с этим стилем, потому что они действительно не чувствуют, что знают человека или чему они верят. 
Они иногда используют выражения лица, которые не соответствуют, как они чувствуют себя (то есть улыбка когда сердитыми). 
Часто саркастичный и тонкий.