Принятие управленческих решений в условиях конфликтных ситуаций

     Всезнайки. Они, в сущности, являются ценными  работниками, но ведут себя так вызывающе, что вызывают у окружающих чувство  неполноценности. Следует помнить, что они редко соглашаются на то, чтобы признать свои ошибки.²⁴  

     ГЛАВА III. Управление конфликтными ситуациями 

     Как было отмечено выше, даже в организации  с эффективным управлением конфликты  нельзя устранить, но ими можно управлять  таким образом, чтобы максимально увеличить общую выгоду для конфликтующих сторон. 

     3.1 Стадии управления конфликтом 

     Стадии  управления конфликтом: прогнозирование, предупреждение (профилактика) или  стимулирование, регулирование, разрешение. 

     3.2 Прогнозирование конфликта 

     Прогнозирование конфликта - этап выявления его возможных  причин и потенциального развития. На этом этапе необходимо провести диагностику слабых мест в межличностных  или групповых отношениях, способных  стать конфликтогенами в этом общении²⁵ .

     Прогнозирование конфликтов для различных их типов  может быть представлено в общем  виде (табл. 2):

     «Таблица. 1.2»

     Прогнозирование конфликтов для различных типов²⁶

 

     3.3 Предупреждение конфликта 

     Предупреждение  конфликта. Для предупреждения (профилактики) конфликта, прежде всего, необходимо использовать технологии управления собственным поведением. В этом смысл внутреннего аспекта конфликтного управления.

     Внешняя форма предупреждения конфликта: нейтрализация  действий комплекса детерминирующих  конфликт факторов как вынужденная  профилактика; эффективное управление социальной системой как превентивная (стратегическая) форма предупреждения конфликта. Иногда руководителю, напротив, приходится принимать решение о необходимости стимулирования конфликта с целью активизации общественной жизни, переориентации конфликтной энергии в более мирное русло и т.д.²⁷ 

     3.4 Регулирование 

     Регулирование — это процесс устранения отклонений текущих показателей от плановых заданий. В условиях, когда производственный процесс не выходит за рамки принятых допущений, основания для его  регулирования отсутствуют. Направленные на нормализацию производственного процесса экстренные и эффективные меры включают в себя регулирование состояний:

     производственной  системы;

     технологической дисциплины;

     трудовой  дисциплины;

     финансовой  и плановой дисциплины;

     системы стимулирования и мотивации труда;

     системы снабжения и сбыта;

     маркетинговой системы.

     К причинам, обусловливающим необходимость  регулирования деятельности организации, относятся:

     отклонения  от плановых показателей состояния  внутренней среды организации (ухудшение  производственной или технологической дисциплины, старение оборудования, сбои, поломки, аварии и т.д.);

     отклонения  от плановых показателей, вызванные  изменениями внешних факторов среды, (отношения с поставщиками, клиентами, рынками сбыта, государственными структурами, резкие изменения курсов валют, экономические кризисы и т.д.);

     отклонения, связанные с организационными конфликтами.²⁸

     Конфликт  — это отсутствие согласия между  двумя или более сторонами. Из графика (рис. 2) видно, что бесконфликтность (безразличие всех ко всему) и очень высокая конфликтность обусловливают снижение эффективности деятельности организации. Таким образом, существует оптимальный уровень конфликтности (зона от точки А до точки В), обеспечивающий нормальное функционирование организации. Если конфликтная ситуация находится под контролем руководства, то такие конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное воздействие на эффективность организации и полезны для нее (диапазон АВ). Функциональные конфликты могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. Участвующие в них стороны обычно контролируют себя и ситуацию. Если ситуация выходит из-под контроля руководства, конфликт принимает дисфункциональный характер. Дисфункциональный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности группового сотрудничества, ведет к враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон.²⁹

 

     

     Рис. 2.1 График конфликтности 

     3.5 Методы управления конфликтом 

     К структурным методам управления конфликтом относятся:

     • приказы, распоряжения, директивы и  т.д.;

     • методы «разведения» участников конфликта  по ресурсам, целям, средствам труда  и т.д.;

     • методы «страхования» от конфликтов (через создание резервных запасов финансовых и материальных средств);

     • методы объединения участников конфликта;

     • методы с использованием интеграционных механизмов (антикризисные комитеты, введение постов заместителей, кураторов, координаторов и т.д.)³⁰  

 

     3.6 Межличностные стили разрешения конфликтов 

     Межличностные стили разрешения конфликтов

     уклонение (зона 3);

     сглаживание (зона 4);

     принуждение (зона 1);

     через сотрудничество и решение проблемы (зона 2);

     через поиск компромисса (зона 5). 

     

     Рис. 3.1 Межличностные стили разрешения конфликтов 

     Причины сопротивления переменам:

     страх потери функции;

     страх потери заработка;

     страх появления новых проблем.

     Методы  преодоления сопротивления:

     • образование, переквалификация, переподготовка сотрудников;

     • привлечение работников к непосредственному  участию в организации перемен, создание у сопротивляющихся мотивации  к переменам;

     эмоциональная и психологическая поддержка;

     «покупка» работников с помощью материальных стимулов;

     переговоры  (обоснование необходимости поиска компромисса);

     кооптация (предоставление сопротивляющемуся  лицу веду щей роли во введении новшеств);

     маневрирование (выборочное использование информации для своей пользы);

     принуждение (угроза лишить работы, продвижения  по службе, снижения заработка и т.д.);

     увольнение  работника.³¹ 

     3.7 Завершение конфликта 

     Завершение  конфликта - заключительный этап управления. Возможные формы завершения конфликта:

     Устранение  конфликта, в результате которого ликвидируются  основные структурные элементы конфликта:

     разделение  оппонентов, например, прекращение  отношений участников конфликта (увольнение с работы);

     устранение (уничтожение) одной из сторон или  обеих сторон конфликта;

     исчезновение  или изъятие объекта конфликта;

     устранение  дефицита объекта конфликта.

     Неразрешенный конфликт часто ведет к стрессу  сотрудников.

     Стресс  — это значительно отклоняющееся  от нормы состояние чувственной  и эмоциональной сферы человека, когда его восприятие окружающей среды и поведенческие реакции  неадекватны ситуации.

     Основные  причины стресса:

     организационные факторы (недогрузка, перегрузка, плохие физические условия работы, конфликт и неопределенность ролей);

     личностные  факторы (смерть близких, конфликты  в семье, плохие материальные условия  и др.);

     неправильное  соотношение между властными полномочиями и ответственностью.³²

     Угасание  или затухание конфликта - временное  отступление конфликтующих сторон или прекращение противодействия  при сохранении основных признаков  конфликта, конфликт переходит из явной  формы в латентную:

     снижение  значимости объекта конфликта, потеря мотива к борьбе, переориентация мотивов;

     истощение сил, ресурсов;

     перерастание  в другой конфликт при смене объекта  конфликта;

     подавление  или отмена конфликта.

     Урегулирование  конфликта:

     выработка соглашения в результате переговоров (изменение поведения в результате уступок методом компромисса или процедуры выбора победителя при прочих равных условиях);

     разрешение  конфликта (изменение установок, эффективно приводящих к окончанию конфликта), устранение основных противоречий или различий, являющихся причинами конфликта или минимизация проблем.

     Отметим, что формы завершения конфликта  чаще всего подразделяются на самостоятельные  или вмешивающиеся, т.е. с использованием третьих лиц. В последнем случае на современном этапе говорят об использовании переговоров через медиатора.³³  
 

     3.8 Задачи руководителя при разрешении конфликта. 

     Большое значение, по мнению психологов, в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение  участников, центральным моментом которого является переговоры. Переговоры — это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия.³⁴

     Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель (если он сам является одной из сторон конфликта) должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоит в следующем: необходимо выяснить причину конфликта, определить цели конфликтующих сторон, наметить сферы сближения точек зрения конфликтующих сторон и уточнить поведенческие особенности субъектов конфликта. Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого следует проанализировать обстановку путем подстановки следующих вопросов:

     Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие  стороны причину конфликта? Нужна  ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?

     Цель  конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих? Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств для ее достижения?

     Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие  могли бы выработать общие взгляды? Это, конечно, проблемы деловой и  эмоциональной атмосферы, способствующей установлению благоприятного психологического климата в организации.

     Субъекты  конфликта. Кто является лидером? Как  относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди  конфликтующих общепринятые нормы  поведения?

     Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т.е. Направить ход разговора в нужное русло, в соответствие со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками, способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.³⁵