Принципи функціонування корпоративних систем управління взаємозв’язками з клієнтами

Цікаво, що, наприклад, форуми традиційно відносять до «старих медіа», хоча вони повною мірою були «соціальними» – кожен міг там висловитися. Дехто називає форуми перехідною ланкою між «старими» і «новітніми медіа». Якщо підсумувати, то принципова різниця полягає в тому, що нові медіа більш широке поняття яким називають всі новітні технології в комунікаціях, соціальні медіа – сервіси, де користувачі будь-яким чином взаємодіють з контентом. Термін «нові медіа» більш загальний і включає в себе поняття «соціальних медіа».

Говорячи про новітні медіа слід також згадати про принципову зміну комунікаційної моделі – а саме те, що принцип «старих медіа» – «один до багатьох» перетворився на «багато до багатьох», англійськими термінами: «one to many» на «many to many».

Взагалі поява цього терміну відбулася саме завдяки еволюції Web 2.0. Контент, який створюють користувачі (user generated content), інтерактивність та швидке збільшення популярності Web 2.0 ресурсів створило всі умови для того, щоб кожен користувач міг стати свого роду «маленьким» медіа.

Крім того поява соціальних медіа змінила звичний підхід до маркетингу і реклами.

Основна ідея – це те, що не можна заперечувати, що багато контактів користувача постійно спілкуються в Інтернеті, обговорюють питання, що цікавлять його, як то компанії і продукти, радять один одному, запитують, діляться ідеями. Активне використання соціальних медіа – мереж, блогів, сервісів зі зберігання фото та відео, мобільних додатків, розвиток Інтернет – стартапів ознаменувало появу якісно нових способів зв’язку з контактом. Ці процеси поєднуються з політичними і соціальними трансформаціями у суспільстві. Разом з тим, інтереси корстувача також перебувають на стадії трансформації – необхідно перебудувати свої відносини з аудиторією, бути в курсі всіх подій, вміти швидко виділяти основні події та створювати суспільну цінність.

Головною особливістю сервісів нового покоління є саме інструменти пошуку потрібних контактів і встановлення зв'язків між людьми. За допомогою інструментів соціальної мережі кожен її користувач може створити свій віртуальний портрет – сформувати профайл, в якому зазначити докладно дані про себе, свій досвід роботи, захоплення, інтереси та цілі. Наявність профайла вже дозволяє використовувати механізми пошуку однодумців, колег, людей, спілкування з якими необхідне в роботі та навчанні.

Тобто відсутність контролю цього процесу та невтручання в нього є недопустимим. Адже це – чудова можливість підвищити ефективність вашої діяльності (продажу або отримання зворотного зв'язку та нових ідей).

Сучасна соціальна мережа зазвичай пропонує наступний набір стандартних сервісів: зберігання профайлу користувача із контактними даними, адресна книга (в режимі on-line), органайзер (в режимі on-line), який доступний з будь-якого комп'ютера, сховище мультимедійних даних користувача, можливість обмежувати спілкування з небажаними персонами і т.д. Тобто людина отримує так би мовити власне «місце проживання» в Інтернеті, причому навіть близько не схоже на персональні сайти, що були настільки поширеними на зорі Інтернету.

Так ось, соціальні CRM займаються «прослуховуванням» публічних соціальних мереж і співтовариств і заносять всі дискусії, питання, що стосуються та цікавлять вас у свою базу. Деякі вміють навіть «захоплювати» дані з профайлів учасників цих дискусії і створювати з них список потенційних контактів (leads). Маючи перед собою останні дані про цікаві вам контакти ви можете більш якісно організувати процес взаємодії з ними.

Анонімність учасників соціальної мережі це одна з серйозних перешкод використання мереж для ведення бізнесу і використання їх для інтеграції. Користувач повідомляє про себе лише частину інформації, однак цього недостатньо для об'єктивної оцінки потенційного партнера або клієнта.

З іншої сторони анонімність або часткова анонімність учасників соціальних мереж – це один із чинників популярності мереж у всьому світі. Учасник повідомляє про себе тільки ту частину відомостей, яку він вважає потрібними або можливим повідомити і це дає можливість змінити уявлення про себе в очах інших користувачів.

Теоретично діяльність медіа та суспільства повинна відповідати принципам організації Web 2.0, де вся діяльність орієнтована на користувача, який стає одночасно виробником, учасником і споживачем інформаційних потоків: масова пов’язана участь; децентралізація; користувач для контрою, спілкування, співпраці, створення віртуальних громад; відкритість; модульність; динамічність. З’являються так звані громадські (або громадянські) медіа, як «форма комунікації, яка підсилює соціальні зобов’язання в межах суспільства або створює сильне відчуття громадського залучення серед мешканців певного району. Не може існувати громадського залучення без надійної системи збору і розповсюдження новин, але роль громадських медіа набагато ширша. Громадські медіа дають людям навики обробки, оцінки і використання суспільних знань, що створює багатоманітність учасників та взаємну повагу. Дещо з цього нагадує традиційну журналістику; дещо створює якісно нові напрями діяльності.

3. Поняття соціального графу

До зовсім недавнього часу мало хто знав що таке взагалі соціальний граф, можна було побачити тільки деякі зображення. Не дивлячись на це, поняття Соціального Графа у всіх на слуху. Спочатку розглянемо сам термін Соціальний Граф. Він був не так давно запроваджений в ужиток будь-якого обізнаного веб-розробника соціальною мережею Facebook, яка з його допомогою описувала те, що відбувається у неї в середині. І батьки, «монстри» всесвітньої мережі вирішили розібратися, що до чого. Чому саме такий термін, чи може це бути самостійною концепцією, яке майбутнє нам віщує і т.п.

Соціальний граф стоїть на кількох стовпах. Один з них – людська особистість. Ми одні, а мереж багато. У кожного користувача по кілька акаунтів і (у більшості випадків, звичайно) всі хочуть, щоб вони асоціювалися з однією людиною – з ним самим. Добре, якщо користувачів скрізь один логін, але іноді трапляється, що в різних сервісах різні логіни. Тобто seobaby в одному сервісі, seobabynet в іншому (у зв’язку з зайнятістю seobaby), sunnydenny в третьому і т.п. Потрібен якийсь механізм ідентифікації потужніше. Звичайно є сервіси, які покликані вирішити дану проблему, наприклад, OpenID. Але такий інструмент не підходить хоча б тому, що він не скрізь є і що крім стандартного OpenID-акаунту, з точки зору користувача є ще seobaby, sunnydenny і seobabynet і нікуди від цього не дітися.

Наступний стовп – це типи відносин. Між людьми в одній або різних соціальних мережах. Член сім'ї, друг, колега – основні, але іноді хочеться додати ще деякі типи. В принципі, у Facebook є трохи більше типів зв'язків. Але з часом і інші мережі будуть вводити більш розширений формат, через розмиття кордонів в Інтернеті між особистим і корпоративним.

Нічого немає поганого в бажанні бути власниками свого «шматка» Соціального Графа. І тут постають питання приватності інформації. В ідеалі користувачеві потрібно менше часу витрачати на логін, налаштування акаунту, доповіді системі про його інтереси. Пріоритетним є спілкування й вивчення нового, а не витрачення свого часу на все це. Більше того, вагомим є володіння власною інформацією. Люди самі собі вибирають друзів. І точно таким способом хочуть самі вирішувати, яким чином інформація про них буде використана. Тобто, контролювати. А для компаній, взагалі-то, все одно, їм потрібно тільки, щоб бізнес просувався вперед та зростав. Ну і що таке одна людина проти компанії? Найчастіше – нічого. Про що і говорить Фітцпатрік: «Необхідно створити і організувати набір правил і стандартів».

І тут час говорити вже про API (Application program interface). Необхідний API або якийсь сервіс, який би зміг бути «регулювальником і контролером» інформації, обмінюваної між різними мережами. Мова може йти про якусь відкриту базу даних, в якій є інформація різних соціальних мереж, і яка далі доставляє цю інформацію кінцевому користувачеві через API. І також дозволяє користувачеві шукати інформацію в інших мережах. А якщо така система розширюється й безпечна, буде побудована, то треба ще змусити власників компаній-сервісів використовувати цей API [13, c.147].

Але відповідь на питання чи стане, наприклад, Facebook відправляти свої дані в цю базу є очевидним. Тому варто розглянути варіант, при якому Facebook надасть можливість експорту користувачам безпосередньо. А з іншого боку, користувачі лінуються виконувати зайву роботу вручну.

От і було б виходом впровадження цього API в усі соціальні мережі (у примусовому порядку). Тоді вони зможуть там «переморгуватися і перешіптуватися» між собою. І користувача не доведеться обтяжувати. У цьому випадку при реєстрації в мережі нового користувача, вона розсилає промені вітання інших мереж з метою отримання інформації про нього. Так, в деяких мережах (LinkedIn і Geni) є така корисна функція: користувач вказує свою електронну поштову скриньку на Gmail, припустимо, сервіс туди заходить, отримує доступ до його адресної книги і надає інформацію про те, хто з адресатів у мережі вже зареєстрований. У деякому розумінні, дуже схоже. Загалом, головне, щоб всі соціальні мережі почали використовувати цю систему. У разі відмови треба ввести яку-небудь «world wide» «каральну міру».

Тепер як приклад можна розглянути Google Social Graph API, який вже встиг нашуміти. Google, звичайно, всі віддають належне, що запускає свій Social Graph API, який дозволить так званій «третій стороні» отримувати певні дані. Тобто компанія вирішила піти найбільш відкритим шляхом. Третя сторона вільна забирати ці відкриті дані і імпортувати їх у свої додатки (до речі, в тому числі варто пам’ятати і про Google open social applications). Загалом, використовувати ці дані можна на власний розсуд.

На перший погляд, це йде врозріз з пунктом про приватність і володіння своїм «шматком» Соціального Графа. Але Google, в цілому, використовує тільки відкриту і доступну інформацію. І використовує ті ж алгоритми, що і в своєму пошуку, щоб дізнатися, яким чином люди між собою пов'язані. Тобто, якщо користувача немає в Google, то й інформацію, відповідно, даний API не знайде. Тому Google зберігає права користувача щодо відкритості і володіння інформацією, а далі за його вибором, при бажанні обмежити доступ до певної інформації це можна виправити локально, на рівні самого ресурсу, наприклад, змінюючи логіни або шукаючи інші шляхи. Якщо подивитися на пункт «людська особистість», то на даний момент всі ідентифікатори користувача (identities) неможливо технічно прикріпити до однієї людини. Коли з’явиться можливість це реалізувати, тоді можна буде однозначно відповісти на питання добре це чи погано. Загалом, якщо користувач хоче приховати свої дані – він має таку можливість. В іншому випадку йому доведеться стежити за тим, що він говорить і пишете.

Варто згадати, що Google використовує дані XFN (XHTML Friends Network) і FOAF (Friend of a Friend), так само як і стандартні мікроформати, що застосовуються тим же Facebook. Проте варто зазначити, що цими даними Google не обмежується. Цей висновок робиться на основі того, що розпізнаються соціальні зв'язки між людьми в MySpace, хоча MySpace нічого подібного XFN не використовує. Так що відсутність таких семантичних даних у певній соціальній мережі, звичайно, досить заманливо звучить з технічної точки зору, але не з боку приватності даних. Тож, для певних користувачів це не є гострим питанням, але для когось, ймовірно, цілком актуальне.

Бред Фіцпатрік, більше відомий як творець LiveJournal, продовжує популяризувати свою концепцію соціального графа (Social Graph), але тепер під прапором Google, де він став розробником програмного забезпечення (Software Engineer). Робота не стоїть на місці, і ось Фітцпатрік представив набір API для побудови соціального графа. Даний інструментарій – Social Graph API, дозволить виявляти зв'язки між людьми в глобальній мережі.

Принцип роботи інструментарію Social Graph API Фіцпатрік порівнює з пошуковим роботом. Аналогічно тому, як Google аналізує зв'язки між сторінками, система Фіцпатріка виявляє зв'язки між призначеними для користувача акаунтами в різних онлайн-службах. При цьому Social Graph API аналізує два типи даних:

• всі доступні посилання, що мають відношення до конкретного користувача;
• інформацію, яка дозволяє зробити висновок про наявність чи відсутність взаємовідносин між кількома особами.

Social Graph API також використовує дані з бази даних Friend of a Friend – проекту зі створення машиночитаємих сторінок з описом користувачів Мережі та зв'язків між ними. Розробники веб-додатків можуть застосовувати програмні інтерфейси Social Graph API для автоматичного пошуку в інтернеті знайомих, родичів або колег по роботі кожного нового користувача.

Слід пам'ятати, Social Graph – це концепція, що дозволяє мінімізувати дії користувачів з побудови соціальних зв'язків на сайтах, які не мають відношення один до одного. Це формальний опис структури соціальної мережі, схематичне представлення всіх користувачів і того, як вони пов'язані між собою. Таким чином, зареєструвавшись в одному соціальному сервісі, свій профіль і контакти можна використовувати в інших.

Багато сайтів дозволяють імпортувати і експортувати інформацію, включаючи контакти, легко і швидко. Але сайти, які не дозволяють це робити, як Facebook, ставлять користувача в безвихідне становище. Люди часто не усвідомлюють, що як тільки вони імпортують свої контакти на сайт зразок Facebook, вони потрапляють в заздалегідь сплановане становище.

ВИСНОВКИ

У ході даної роботи були розглянуті основні моменти концепції, компоненти і класифікація CRM систем.

Впровадження CRM – системи є одним з пріоритетних напрямків розвитку взаємовідносин з контактами, оскільки зможе забезпечити підвищення якості зв’язку, зменшити трудовитрати на пошук та організацію персональних даних, шляхом інтеграції з соціальними мережами, а також звільнити користувача від рутинної роботи з додавання додаткової інформації та засобів зв’язку.

CRM-системи автоматизують процеси управління історією відносин з контактом і обробку його звернень, що позитивно позначається на реалізації персональної контактноорієнтованої стратегії.