Принципи функціонування корпоративних систем управління взаємозв’язками з клієнтами

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Зміст

ВСТУП 5

1. Принципи функціонування  корпоративних систем управління  взаємозв’язками з клієнтами 6

2. Соціальні медіа як  сучасний стан еволюції засобів  комунікації 20

3. Поняття соціального  графу 24

ВИСНОВКИ 30

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 31

 

 

 

 

ВСТУП

 

Кожен день ми зустрічаємо та спілкуємось з безліччю людей, заводимо нові знайомства, ділимось своїми міркуваннями та враженнями. З часом деякі контакти, які були для нас важливими раніше забуваються та втрачаються, проте всі вони залишаються корисними, адже може бути необхідність у відновленні контакту, а отже про них необхідно пам’ятати та швидко відшукувати у разі необхідності.

У зв’язку з розвитком Web 2.0 практично кожен з нас має акаунт в певній соціальній мережі, а в більшості випадків не в одній. Всі ми хочемо, щоб вони асоціювалися з однією людиною – безпосередньо з нами. Ці знання допомагають більш ефективно організувати взаємовідносини, керувати часом та досягати поставлених цілей. Виходячи з цього, завжди зручно мати під рукою інструмент, який дозволяв би структурувати та зберігати всі важливі дані про такі контакти, історію взаємовідносин з ними, інструменти швидкого зв’язку, забезпечувати інтеграцію з соціальними мережами.

Вирішувати ці проблеми покликані CRM – системи (Contact Relationship Management – управління взаєминами з контактами). Це широке поняття, що охоплює концепції, котрі використовуються для управління взаємовідносинами з діловими партнерами, клієнтами, друзями, просто знайомими та іншими вашими контактами, включаючи збір, зберігання й аналіз інформації про них [3].

 

 

1. Принципи функціонування корпоративних систем управління взаємозв’язками з клієнтами

Де б людина не працювала, в сфері послуг або в офісі, їй властиве природне прагнення мінімізувати свої трудовитрати. Засоби для цього з часом стають все більш складними. Так, сьогодні прогрес досяг таких висот, що можна автоматизувати практично будь-яку роботу.

Для підтримки хороших відносин з контактом необхідно знати про його інтереси і враховувати їх. Крім того це дозволяє отримати максимальну користь із взаємин з кожною людиною, оскільки часто виникає ситуація втрати контактних даних і складності у відновленні історії взаємодії з ним. Вирішення такого завдання практично неможливо без структурованої системи, що включає в себе базу даних з повною і детальною інформацією про людину і набором інформаційних полів, а також інструменти аналізу та планування відносин з нею.

Для того щоб скоротити цикл знаходження необхідних даних і в той же час підняти його рівень, оптимізувати інформацію, щоб не втратити, а знайти та залучити нових контактів, звести до мінімуму організаційні проблеми, людиною була створена концепція, яка дозволила переосмислити механізм ведення управління персональною інформацією і отримала назву CRM (Contact Relationship Management) система [3, c.14]. Необхідність її була продиктована потребою в додатковій та в той же час актуальній інформації. По-перше, необхідно було удосконалити зберігання історії спілкування, і, відповідно, спробувати використовувати зібрані дані в ділових цілях, тобто навчиться грамотно керувати нею за допомогою більш повних звітів. По-друге, оптимізувати процеси планування і контролю. На підставі зібраних даних можна більш впевнено приймати рішення, використовувати зворотний зв'язок.

Важливо розуміти переваги CRM – системи та її призначення. На наш погляд, вона потрібна всім, хто хоче керувати своїми взаєминами з людьми. При роботі з контактами частіше за все потрібні: база акаунтів (організацій) і контактів, можливість швидкого доступу до неї, ведення історії переговорів, нагадування (наприклад, через 3 місяці не забути подзвонити клієнту). Інакше кажучи CRM – системи дозволяють «інтегрувати» контакт в область ваших інтересів [17, c.85].

При цьому користувач отримує максимально можливу інформацію про них та їх потреби і, виходячи з цих даних, будуєте свою стратегію, яка стосується, наприклад виробництва, реклами, продажів або обслуговування.

Використання даних систем почалося відносно недавно. Цьому сприяло повсюдне впровадження інформаційних технологій, що дозволило з відносно низькими витратами зберігати, обробляти і використовувати інформацію про кожний випадок взаємодії з людиною.

Незважаючи на те, що існує безліч визначень, дуже часто під CRM розуміють набір додатків, які дозволяють збирати інформацію про контакт, зберігати й обробляти її, а також робити на її підставі певні висновки і надавати їх у зручному вигляді. Це визначення більш поширене з однієї простої причини: саме комп'ютерні програми можуть оперативно впоратися з обробкою великої кількості інформаційних потоків про клієнтів і їхні побажання.

Ідеологічно основою функціонування CRM – системи являється централізована база даних, що обслуговує весь процес взаємовідносин з контактами на всіх його етапах. Аналітична частина функціоналу CRM – сервера може включати в себе дві складові частини: систему управління базами даних для зберігання і базової обробки інформації та інструменти OLAP (англ. online analytical processing, аналітична обробка в реальному часі) – технологія обробки інформації, що включає складання і динамічну публікацію звітів і документів .

Більшість існуючих CRM – систем народилися з систем, які давно автоматизували певні принципи взаємодії з клієнтами. Раніше (приблизно до 2000 року) CRM-системи, як правило, були «однобокі» (так звані «менеджери контактів»). Проте до 2006 року практично всі вони отримали в більшій чи меншій мірі всі зазначені можливості та рівні обробки інформації.

Така система дозволяє вам зручним способом вводити інформацію про людину в базу даних або ж самій людині залишати цю інформацію (наприклад, при реєстрації в певній соціальній мережі, з якою ви можете синхронізуватися).

Також враховується і інформація, яка відноситься наприклад до взаємодії контакту з компанією користувача (інтерес до товарів і послуг, покупка товарів (послуг), ціна, кількість, мета купівлі, вид оплати та ін.) Крім того, можуть враховуватися вік, сімейний стан, щорічний дохід, майно та інша інформація про контакт. Щоб ці дані підтримувалися в актуальному стані, вони повинні оновлюватися при кожному випадку взаємодії з контактом.

Ведення протоколів зустрічей, записи дзвінків, відображення всієї історії взаємин – все це завдання CRM – систем. Отже, на рівні технологій, CRM – це набір додатків, пов'язаних єдиною бізнес-логікою та інтегрованих в інформаційне середовище на основі єдиної бази даних. Спеціальне програмне забезпечення дозволяє автоматизувати відповідні процеси. Як результат, користувач може звернутися до «потрібного» контакту в «потрібний» момент часу по найзручнішому для контакту каналу зв’язку.

Програмні додатки CRM – це елементи системи автоматизації, що полегшують вирішення низки завдань з планування заходів, збору і аналізу даних про контакти, вибору поведінки щодо нього, визначення «основного контакту » – його віку, уподобань та захоплень.

При використанні концепції CRM і/або CRM – системи дуже важливо розуміти як і навіщо ви збираєтеся змінити управління контактною інформацією, та як CRM система буде допомагати вам економити час на обліку і пошуку необхідних даних. Контроль і облік навіть найпростіших операцій дозволяє значно і практично без витрат підвищити ефективність вашої роботи і використання часу. Такі точки взаємодії з контактом формують певну вісь, на якій відкладається час взаємодії.

Для успішного застосування такої системи необхідно врахувати всі види взаємодії, тобто заповнити прогалини у відносинах. Для цього потрібно відстежувати всі телефонні дзвінки, всі зустрічі з контактом, всі засоби зв'язку в соціальних мережах, пов'язані з ним, претензії і побажання – тобто весь комплекс дій, що впливає на відносини. Цей крок приводить нас до того, що у нашого графіка повинна з'явитися ще одна вісь.

Таким чином, доводиться говорити вже не про окремі осі, а про площину, утворену двома осями. Ця площина репрезентує взаємозв'язок часу і типу зв’язку контакту з клієнтом.

Це означає ведення розширеного запису по кожному контакту, окремий профайл для кожної людини, ведення історій взаємодії, організаційні діаграми і можливість збирати контакти в різні групи. Існує ряд основних принципів, без дотримання яких неможливо побудувати нормально функціонуючу персональну інформаційну систему. По-перше, це наявність єдиного сховища інформації, доступ до якого може отримувати тільки власник цієї інформації. Таке сховище дозволяє отримати відомості щодо минулих дій, а також планованих взаємодіях користувача з контактом. Тут зберігаються всі види контактів і історія відносин; робота з клієнтами (account management), включаючи всі активності, пов'язані з клієнтом.

По-друге, для оптимальної роботи необхідно використовувати всі сучасні канали взаємодії, такі як соціальні медіа, а не тільки телефонні лінії зв'язку та обмін електронними листами. Крім того наявність календаря / органайзера як індивідуального, так і для групи. CRM -система – це база з повною, завжди актуальною інформацією про контакти.

Слід враховувати, що контакт у користувача не один, і тому потрібно враховувати всіх клієнтів у цій системі. В рамках даного виразу, слово «клієнт» не треба розуміти в буквальному сенсі. Це не обов'язково людина, якій є бажання щось продати, це може бути і постачальник комплектуючих і будь-який партнер по бізнесу, відносини з яким би хотілося організувати свою роботу. Окрім того, у кожного клієнта є своя історія стосунків із користувачем (уже якимось чином зв'язувалися з ним, наприклад, телефонуючи або переписуючись по e-mail і т.д.) – цю хронологію відносин CRM також враховує у вигляді свого роду досьє на клієнта – клієнтської картки (профайла).

У клієнтській картці міститься вся інформація, якою користувач володіє по контакту, всі відомі йому канали зв'язку з ним та історія стосунків. Клієнтські картки можна розсортувати за алфавітом, у групи за різними ознаками і т.д. Вісь клієнтів робить графік тривимірним, тому що вона повинна знаходитися перпендикулярно площині час-взаємодія. Через це роботу повноцінної тепер вже CRM – системи можна уявити собі у вигляді своєрідного куба даних.

Такий куб дозволяє описати основні властивості CRM. По-перше, оперативний CRM: система може працювати як планувальник завдань або органайзер для менеджера, що враховує клієнта, обраний вид взаємодії і час – певний момент у майбутньому. Так, клієнт ніколи не «загубиться» і не «зникне». По-друге, аналітичний CRM: для будь-якого періоду в минулому можна отримати статистику та звіти по різних зрізах: залежність часу і частоти взаємодії, виду взаємодії і часу (можна врахувати такий фактор як сезонність), залежність виду зв'язку та будь-якої характеристики клієнта. Ця інформація важлива тому, що дозволяє в подальшому коригувати дії користувача: він вже не станете посилати, наприклад, сорокарічній жінці пропозицію придбати потужний гоночний мотоцикл. Аналітика – це потужний інструмент в утриманні клієнта, підвищенні ефективності роботи з ним і грамотною взаємодією. По-третє, так званий колабораційний CRM: передбачається, що з клієнтами є декілька засобів зв'язку, тобто є можливість інтеграції контакту, наприклад з соціальними мережами.

 Отже основні завдання, які вирішуються цією системою це: оперативний доступ до інформації в ході взаємозв’язку з клієнтом в процесі спілкування; аналіз даних, що характеризують діяльність контакту і його компанії, отримання нових знань, висновків, рекомендацій.

Особливість такої системи ще й в іншому: при необхідності кількість осей може рости, і куб з тривимірного може перетворитися в чотирьох-, п'яти- і шестивимірний. Ця можливість нарощувати функціонал, залишаючись у рамках однієї системи, вельми суттєва і дуже часто саме вона стає вирішальною при виборі CRM – системи, тому що дає додаткові аналітичні та управлінські можливості.

В основі концепції роботи з системою лежить метафора бази контактів – набору карток, в полях яких фіксуються різні відомості про контакт, у тому числі сфера його діяльності, список контактних осіб, інформація про джерело, завдяки якому контакт увійшов у сховище (наприклад, їм може бути соціальна мережа або рекомендація колег), історія стосунків з цим контактом та хронологія відносин з ним. Оперативна робота з картками становить основу роботи з системою для отримання необхідних даних, забезпечуючи не тільки доступ до інформації про контакти, а й, наприклад, планування роботи з ними, розсилку типової інформації, а також реєстрацію планових і фактичних зустрічей. Підтримуються цикли взаємовідносин як з коротким, так і з тривалим періодом.

Як і будь-яка інновація, CRM – система викликає підозри, безліч запитань і протилежні думки, що стосуються її необхідності та застосування. Говорячи про такі системи, мається на увазі, що їх різновидів безліч, є визнані, є менш відомі виробники, але їх всіх об'єднує єдиний принцип роботи, суть якого в підвищенні якості зв'язку з контактом.

На сьогоднішній день є багато програм, що використовуються для вирішення (в тій чи іншій мірі) кожного з цих завдань окремо. Але лише рішення класу CRM об'єднують маркетинг, продажі й обслуговування, управління в одне ціле. Таким чином, користувачі звільняються від зайвих витрат часу на взаємодію між контактами, пошук інформації, спадкоємність кадрів, складання звітності, і можуть спрямувати всі зусилля на задоволення контакту.

Існує безліч класифікацій CRM – систем. Однією з найпоширеніших є поділ сучасних CRM – систем за рівнями обробки інформації та завданням, які вирішуються компаніями в ході використання CRM, на три ключових напрямки:

• Оперативний CRM.
• Аналітичний CRM.
• Колабораційний CRM.