Принципи функціонування корпоративних систем управління взаємозв’язками з клієнтами

Оперативний CRM – забезпечує реєстрацію і оперативний доступ до первинної інформації щодо подій, компаній, проектів, контактів, документів і т. д. Саме інформаційні системи цього рівня найчастіше називають CRM – системами. Важливо відзначити той факт, що подібні системи забезпечують надійну інтеграцію між окремими підсистемами.

Аналітичний CRM – це рівень автоматизації управлінських процесів, пов'язаних з глибоким аналізом даних про контактну базу користувача. Відповідно, інформаційні системи, що входять у цей шар, це системи організації сховищ даних, системи оперативного і статистичного аналізу клієнтської бази. Такі системи надають звітність за первинними даними, глибокий аналіз інформації в різних розрізах.

У число завдань, що вирішуються за допомогою аналітичного CRM, входять синхронізація розрізнених масивів даних і пошук статистичних закономірностей у цих даних для вироблення найбільш ефективної стратегії маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів і т.п. Вимагає хорошої інтеграції систем, великого обсягу напрацьованих статистичних даних, якісного аналітичного інструментарію.

Аналітичний CRM менш популярний, ніж оперативний. Цей клас систем дістав найбільше застосування в електронній комерції. Дані, які генеруються подібними системами, успішно використовуються маркетинговими відділами, а також вони можуть бути надані клієнту.

Можлива комбінація оперативних і аналітичних систем. Її називають CRM для управління компаніями. Вони дозволяють виділяти цільові групи, а також здійснювати двосторонній зв'язок з клієнтами за допомогою розсилки повідомлень рекламного характеру і різних інформаційних матеріалів. Для цього використовуються різні канали: традиційна та електронна пошта, телефонний зв'язок, SMS. Системи виконують функції зберігання та обробки результатів проведених акцій. З їх допомогою створюються статистичні бази даних.

Колабораційний CRM (англ. collaboration – співробітництво; спільні, узгоджені дії) – це рівень автоматизації тісної взаємодії з контактами по різним каналах зв'язку (телефон, особистий контакт, електронні канали).

Цей шар інформаційних систем може складатися з веб-порталу (електронний канал – Інтернет), системи електронної пошти (теж Інтернет), телефонного зв'язку (телефонний канал), системи обліку і планування зустрічей (особисті контакти). Такі системи дозволяють налагоджувати більш тісну взаємодію з контактом, в результаті чого він може впливати на деякі процеси в компанії, наприклад, на розробку дизайну, виробництво продукції, поліпшення обслуговування і так далі. Споживачами результату автоматизації цього рівня є ті ж користувачі, що і в шарі оперативного CRM.

Систем, що підтримують колабораційний CRM, практично немає на ринку, в тому числі тому, що подібний процес в більшості випадків суто індивідуальний і має автоматизуватися за рахунок надзвичайно гнучкої CRM-системи. Крім того, ця система повинна бути заснована на найдешевших і відкритих технологіях зниження витрат на побудову інтерфейсу між користувачем і контактами. Існують також Sales Intelligence CRM, які розробляються на основі аналітичних CRM систем. Їх перевагами є можливість проведення різних варіантів продажів: перехресних, доповнюючих, підмінюючих.

Інша класифікація CRM – систем ґрунтується на їх основній функціональній можливості:

• Управління продажами (SFA – Sales Force Automation). При тісній взаємодії з кожним клієнтом, компанія може виявити найбільш прибуткові угоди, тим самим збільшити прибуток. Ефективне управління грошовими потоками неможливе без даної системи, оскільки ці системи дозволяють з точністю прогнозувати ймовірність здійснення угод, а також збільшити її. Зниження витрат досягається відходом від рутинних маніпуляцій, на які співробітники витрачають багато часу. У відношенні персоналу знижується плинність кадрів. Кожен співробітник може порівняти результат своєї діяльності з роботою колеги. Це дає можливість перейняти цінний досвід залучення клієнтів.
• Управління маркетингом. За рахунок системи планування та аналізу у компанії з'являється можливість вести спрямований маркетинг. Рекламні кампанії проводяться з урахуванням клієнтської вибірки.
• Управління сервісом і Call-центри (системи з обробки скарг від абонентів, фіксація і подальша робота із зверненнями клієнтів). Рутинні операції автоматизуються, за рахунок цього поліпшується процес контролю проходження замовлень, знижуються незаплановані витрати. За допомогою системи можна поліпшити якість сервісу, а, отже, підвищити лояльність клієнта. Будь-який замовник, звернувшись одного разу і отримавши відмінне обслуговування, захоче повернутися, щоб продовжити співпрацю з компанією.

Однак найбільшим попитом користуються CRM – системи, які забезпечують всі ці функціональні можливості. В останні роки у світі одержала широке поширення модель продаж CRM – систем On-demand (англ. «за запитом») (або Software As A Service (SaaS) – англ. «програмне забезпечення, як послуга»).

Впровадження CRM – системи має такі переваги:

• «чисті» контактні дані. Основа всіх CRM – це контактна база та досвід взаємодії з ними. Вона формується протягом тривалого періоду, як правило, це пов'язано з тим, що існуючі контактні дані безладні або непридатні. Історія взаємовідносин зазвичай відсутня і починає формуватися з нуля;
• всі дані, які відомі про контакт з CRM-системою складно втратити, переплутати, перемішати. Також, якщо стають відомі нові дані або які-небудь зміни, то існуючу інформацію легко можна доповнити і виправити;
• зменшується вірогідність помилок в роботі;
• вся інформація є доступною тільки користувачу-власнику;
• можливість формування оперативних звітів про хід справ та можливість швидкого реагування;
• можливість ранжирування контактів. Наприклад, якщо необхідно зосередитися на утриманні та підвищенні лояльності найбільш прибуткових існуючих клієнтів, то, для початку, треба ранжувати клієнтів. CRM дозволяє побачити принцип Парето в дії – на 20% клієнтів припадає 80% продаж;
• CRM допомагає відстежити причини невдач як вашої фірми, так і ваших власних безпосередньо, з'ясувати через що втрачено того чи іншого клієнту і вжити відповідних заходів;
• CRM допоможе правильно вести себе в кризовій ситуації. Така система – це інвестиції в гнучкість ваших дій в умовах складної економічної обстановки;
• управління можливостями, календарне планування і засоби роботи з контактами дозволяють ефективно використовувати робочий час.

Сьогодні на ринку існують як безкоштовні і відкриті системи управління взаємовідносин з контактами, так і комерційні CRM системи, які вирішують деякі завдання з вищенаведеного списку окремо. А ось простого і не переобтяженого функціоналом комплексного рішення, для персонального використання, знайдено так і не було. У результаті було прийнято рішення про розробку такої системи. Розроблена нами CRM – програма, має багатий функціонал для успішного управління контактною базою, роботи в різних галузях бізнесу, що дозволяє створити єдиний інформаційний простір, управління розмовами, завданнями та ефективний контроль за всім цим. Вона дозволяє проводити аналіз контактної бази, роблячи пошук з вибіркою карток контактів по вмісту полів і візуалізацію результатів пошуку. За допомогою автоматичного складання розкладу ви не забудете зателефонувати важливим контактам або привітати когось із днем народження. Ефективний облік інформації передбачає те, що вона ніколи не загубиться, а унікальний спосіб відображення інформації про контакт на екрані, забезпечує швидке відновлення історії та особливостей взаємин з даним контактом.

Отже, все це дає можливість користувачеві володіти повною інформацією про контакт та історію відносин. Збільшується кількість даних про нього і швидкість їх додавання. Легко сфокусуватися на необхідних даних. Оскільки і вони знаходяться в одному місці, не потрібно перемикатися по закладках, знаходити інші джерела щоб внести або переглянути інформацію. Це являє собою зручний засіб для роботи над помилками і «відновлення» домовленостей. Крім того надані засоби автоматичного складання розкладу робочого дня.

CRM – системи стали досить поширеними і можуть бути застосовані у всіх сферах, будь то велика корпорація або домашнє господарство, чи навіть персональні потреби.

Корпоративна інформаційна система управління взаємовідносинами з оточуючими – високотехнологічний інструмент для збору, аналізу та подальшого зберігання інформації про клієнтів і постачальників, а також для обліку продажів. У цьому випадку з її допомогою проводиться планомірна розробка маркетингової політики підприємства, аналіз ефективності проведених рекламних акцій і керування роботою торгових представників і менеджерів з продаж. CRM – система передбачає автоматичне відстеження процесів збуту і складських запасів, а також отримання регулярної звітності по продажах, що дозволяє оперативно реагувати на позаштатні ситуації, що виникають у процесі життєдіяльності компанії.

Основною концепцією, яку пропагує CRM – програма для корпоративного використання, є побудова правильних і взаємовигідних відносин з клієнтами. База замовників і партнерів, що постійно поповнюється, дозволяє зберігати історії взаємин між, скажімо, банком і тими, хто збирається взяти в банку кредит. CRM – система відстежує платоспроможність, наявність ліквідної застави та інші дані клієнта, спираючись на які, банк вирішує, прийняти або відхилити прохання про виділення кредиту. І це тільки один приклад того, наскільки широко застосовується така система на практиці.

Дуже зручною є така програма і для рядових користувачів, а не тільки для вищого ешелону управлінців: пошук інформації, її поповнення та використання даних кожен менеджер може проводити тільки в певній категорії, куди йому дозволено доступ. Загальний доступ до бази клієнтів має обмежене коло людей, в основному, це керівники підприємств і організацій. Вони мають право заблокувати або дозволити доступ менеджерів до потрібної інформації. Саме CRM – система дозволяє керівному складу визначати активність підопічних співробітників, оскільки з її допомогою легко фіксувати всі дії і контакти.

CRM – програма – це не тільки легке та ефективне управління персоналом, але і планування продажів: прихід платежів, контроль прострочених оплат, облік угод і оформлених документів – договорів, рахунків, платіжних доручень, накладних та актів зданих робіт. Така система ідеально підходить для будь-якого виду бізнесу, будь то мікропідприємства, малий або середній бізнес – вам не доведеться більше ламати голову, як упорядкувати і синхронізувати роботу торгових представників, співробітників та їх взаємодію з клієнтами.

Крім того існують персональні CRM – системи. Такі системи найчастіше використовують ті, хто перебувають у відносинах, та зацікавлені в їх розвитку, з наступними групами контактів: сім'я, друзі, бізнес-контакти, соціальні медіа контакти, контакти зі спортивного клубу тощо.

Дане рішення повинно бути повнофункціональним, проте не переобтяженим ним. Адже у кожного вже є своя адресна книга, кілька каталогів телефонів, і хто знає, скільки сторінок в соціальних мережах – LinkedIn, Facebook, MySpace, Twitter, Tumblr, FriendFeed, Plaxo, і багато інших.

Чому потрібно використовувати іншу систему? Може бути, саме тому, що є всі ці різні мережі.

Залишатися на вершині всіх наших відносинах досить важко, коли вони розкидані по всіх цих сайтах. Наявність одного місця, в якому тримається звіт про те, що кого цікавить, з посиланнями на їхні профілі може дійсно спростити життя.

Особистий CRM може допомогти нам згадати, на що потрібно звернути увагу та де переглянути історію взаємовідносин зі своїми контактами.

Крім того він може також перевести нас у новий вимір організації особистого і суспільного життя, шляхом планування та складання розкладів, і навіть підтриманням постійного обліку документів, кореспонденції та замітками, пов'язаними з ними.

Таким чином ця технологія дозволяє зберігати дані про людей, яких користувач знає, групувати та водночас зберігати дані про те як він з ними пов’язаний та у яких стосунках перебуває, планувати власний розпорядок дня та якісь громадські заходи у яких можливо можуть взяти участь його контакти.

2. Соціальні медіа як сучасний стан еволюції засобів комунікації

CRM без соціальних медіа важко уявити. По суті система управління взаємовідносинами – це інформаційна система (що передбачає наявність певного програмного забезпечення), призначена для автоматизації CRM – стратегії, зокрема, для оптимізації і поліпшення засобів зв'язку з контактом за допомогою збереження інформації про історію взаємин з ними, встановлення та покращення бізнес-процедур і подальшого аналізу результатів. Але з появою соціальних медіа, ця концепція виходить на новий рівень.

На відміну від традиційних CRM – систем, де користувач працює тільки з певними контактами, інформацію про які додає сам, в соціальних з'являється можливість прив'язати контакт до його сторінки в соціальній мережі. Соціальний CRM не замінює класичний, однак він здатний значно підвищити якість одержуваних даних, отримати більш повну інформацію про контакти та про їх думку стосовно певних питань (і за бажанням скоректувати її).

Соціальні медіа (англ. Social media) – вид мас-медіа, що має ряд переваг перед іншими різновидами, багатозначний термін, який використовують для опису нових форм комунікації тих, хто поставляє контент з його споживачами і для яких визначальне значення має чинник створення контенту самими користувачами кінцевого продукту, коли кожен читач / передплатник блогу, наприклад, може виконувати функції коментатора, репортера, фотокореспондента та / або редактора даного сервісу.

Іншими словами це набір он-лайн – технологій, які дозволяють користувачам спілкуватися між собою. Спілкування може приймати будь-які форми – користувачі можуть ділитися своїми думками, досвідом і знаннями, взаємодіяти один з одним, налагоджувати контакти, а також ділитися новинами, інформацією, відео, фото, музикою і посиланнями. У той час, як соціальні медіа являють собою сучасний різновид людського спілкування в Інтернет, вони також представляють найважливіше джерело отримання інформації.

На відміну від засобів масової інформації, що спираються на авторитет, соціальні медіа апелюють до почуття приналежності до певної спільноти. Інтернет-форуми, блоги, вікі, відеохостинги, соціальні мережі та подкасти – все це суть форми соціальні медіа. У принципі, цей термін можна застосувати до будь-якого веб-сайту або сервісу, який дозволяє користувачам взаємодіяти, співпрацювати, спілкуватися, ділитися інформацію або брати участь у будь-який інший соціальної активності. Але прийнято виділяти сім основних різновидів: Інтернет- спільноти, блоги, віртуальні ігри, соціальні мережі, спільноти з постачання спільного контенту, спільні проекти, геосоціальні сервіси.