Преимущества и недостатки различных стилей управления при их применении на гостиничном (туристском, рекламном) предприятии

  Для  поддержания качества обслуживания  многие туристские предприятия  разрабатывают стандарты обязательных  для исполнения правил обслуживания  туристов, которые призваны гарантировать  установленный уровень качества для всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала. К таким критериям в гостиницах относятся следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения; внешний вид и наличие униформы ; знание иностранного языка и другие.

  В  настоящее время, по мнению  специалистов, для квалифицированной  работы в сфере гостинично-туристских  услуг, помимо технологической подготовки, знаний в области гостиничного бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств и опыта менеджера.

Исследование  показало, что если человека (клиента) обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил  отрицательный опыт, он расскажет  об этом десятерым. Распространение  положительного опыта происходит труднее  и несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.

Весь  персонал гостиницы должен выполнять  свою работу так, чтобы клиент вернулся из путешествия с чувством удовлетворения. Их отношение, внешний вид, готовность помочь и выполнить любую просьбу  клиента формирует общее впечатление от поездки. Персонал должен обслуживать туриста так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход гостиницы - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли до 125%.

Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть тур продукта, поэтому  главные усилия менеджмента в  туризме должны быть направлены на управление персоналом (человеческими  ресурсами). Управление человеческими ресурсами по содержанию гораздо шире, чем простое разрешение кадровых проблем. Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

2.2. Преимущества и  недостатки различных  стилей управления  при их применения  на гостиничном  (туристском, рекламном)  предприятии.

  Управление  персоналом осуществляется с помощью различных методов воздействия на сотрудников.

  При  решении той или иной задачи  различные методы предоставляют  систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени  и других ресурсов на постановку  и реализацию целей.

  В  практике управления персоналом гостиницы одновременно применяют различные методы и их сочетания. Все методы управления дополняют друг друга, ведь их направленность одно и та же - на людей. Выделяют следующие методы управления: экономические, организационно - административные, социально - психологические.

  Авторитарному  стилю присущи единоличное принятие  решений, а также слабый интерес  к работнику как личности. Руководитель  сам, без обоснования перед  подчиненными, определяет цели, распределяет  задания и строго контролирует выполнения. Он убежден, что лучше понимает цели организации и пути их достижения, более компетентен по сравнению с подчиненными. Решения руководителя имеют характер приказов, которые должны беспрекословно выполнятся подчиненными, в противном случае им следует ждать санкций. Сотрудникам предоставляется лишь минимум информации об общем положении дел. Авторитарный стиль может быть эффективен при решении однообразных, рутинных задач. Применение этого стиля вполне оправдано в случае большого разрыва в уровне образования и компетентности руководителя и подчиненных, а также ориентации их на материальную систему мотивации, и, прежде всего денежное вознаграждение.

Эффективное использование авторитарного стиля  требует от руководителя:

• Высокой ответственности;
• Строго самоконтроля;
• Широкого предвидения;
• Способности принятия решений;
• Хороших организаторских качеств.

При этом предполагается, что подчиненные  рассматриваются, как исполнители  приказов, так как средний работник старается по возможности избегать работы, не проявляет инициативы, боится ответственности и желает, чтобы им руководили. Он может хорошо работать лишь при строгом контроле и достойном вознаграждении. Для эффективности авторитарного стиля необходимо, чтобы подчиненные: Признавали начальника единственной руководящей инстанцией и ориентировались только на него; Правильно воспринимали и строго выполняли распоряжения руководителя; Отказывались от реализации своих прав.

Авторитарный  стиль имеет свой сильные стороны - делает возможным быстрое принятие решений и мобилизацию сотрудников на их осуществление, позволяет быстрее стабилизировать ситуацию.

Недостатки  авторитарного стиля - ограничение  возможностей мотивации, самостоятельности  и развития персонала, а также  опасность принятия ошибочных решений из-за субъективизма или перегруженности руководителя.  

При этом стиле руководства мотивация  сотрудников существенно ограничивается тем, что руководитель отделяет себя от починенных, дает им мало интересную работу и угрозой наказания порождает  у них страх.

В противоположность  авторитарному стилю руководства  демократический стиль характеризуется  стремлением руководителя к выработке  коллективных решений, интересом к  неформальным, человеческим отношениям. Руководитель совместно с сотрудниками согласовывает цели организации и индивидуальные пожелания, распределяет работу. При оценке работников он руководствуется объективными, известными всем критериями, оказывает подчиненным необходимую помощь, стремясь повысить их самостоятельность при решении задач. Такого руководителя отличают самокритичность, общительность, самоконтроль и ровные отношения с подчиненными.

    При демократическом стиле производственная  активность формируется в результате  взаимодействия руководителя и  подчиненных. Этот стиль может  эффективно использоваться при решении задач творческого содержания. Он предполагает близость образовательного уровня руководителя и подчиненных, а также преимущественно нематериальную мотивацию сотрудников.

Демократический стиль имеет ряд отличительных  черт. Р. Вундерер и В. Грунвальд выделили девять таких черт:

1. Взаимовлияние  руководителя и сотрудников, которой  предполагает отказ руководителя  от исполнения части своих  задач и передачу их членам  группы, а также их широкое  повседневное сотрудничество.

2. Функциональная  дифференциация ролей с учетом  компетентности сотрудников. Демократический  стиль старается сочетать стремление  всех к выполнению общей задачи  с рациональным распределением  функций в зависимости от способностей  работника.

3. Многосторонние  информационные и коммуникационные отношения. Широкая сеть вертикальных и горизонтальных информационных потоков призвана облегчать компетентное выполнение задач, а также развитие межличностных отношений.

4. Урегулирование  конфликтов с помощью переговоров  и компромиссов. В конфликтных ситуациях демократичный руководитель использует именно эти методы и отказывается от односторонних авторитарных решений.

5.Ориентация  на людей. Первостепенное внимание  руководителя к коллективу позволяет  сотрудникам осуществлять влияние на трудовые процессы, что повышает удовлетворенность трудом и пребывания в коллективе.

6. Доверие  как основа сотрудничества. Атмосфера  взаимного доверия между членами  организации является непременным  условием демократического стиля.

7. Удовлетворение потребностей сотрудников и руководителя. Эта черта имеет особенность, что демократичный руководитель обращает особое внимание на реализацию личных и профессиональных интересов сотрудников, которые не ставятся в прямую зависимость от экономической эффективности предприятия.

8. Ориентация  на цели и результаты. Противоречия  между индивидуальными целями  сотрудников и целью организации  разрешаются на основе их интеграции  при активном участии всех  заинтересованных лиц.

9. Ориентация  на развитие персонала. Непрерывный процесс обучения и повышения квалификации персонала строится на базе потребностей организации и интересов сотрудников и направлен на укрепление их трудовой мотивации.

Эффективность использования демократического стиля  зависит от трех факторов: качеств руководителя, характеристик подчиненных и особенностей решаемых задач.

Руководитель  широко информирует не только о том, что необходимо для выполнения заданий, но и об общей ситуации на предприятии. Информация служит в качестве средства руководства. При демократическом стиле руководитель не прибегает к формальной власти, он пользуется деловым авторитетом, связанным с выполнением им функций эксперта.

Использование демократического стиля предъявляет  к руководителю следующие требования:

• Открытость;
• Доверие к сотрудникам;
• Отказ от личных привилегий;
• Невмешательство в выполнение заданий;
• Контроль по результатам.

Преимущества  демократического стиля состоят  прежде всего в квалифицированных  решениях, высокой мотивации сотрудников  и разгрузке руководителя. Участие сотрудников в принятии решений повышает их мотивацию, что влечет за собой улучшение трудовых достижений. Этот стиль способствует развитию сотрудников, но его использование может замедлять процесс принятия решений.

   Попустительскому стилю присущи:  стремление руководителя уклониться от принятия решений или переложить эту задачу на других, а также его безучастное отношение к делам коллектива. Руководитель, избравший такой стиль, обычно предоставляет полную свободу действий своим подчиненным, пуская их работу на самотек. Он приветлив в общении с сотрудниками, но играет пассивную роль, не проявляет инициативы. Необходимую информацию он дает сотрудникам лишь по их просьбе. В коллективе отсутствует всякое структурирование труда, четкое разделение заданий, прав и обязанностей. Руководитель избегает как позитивных, так и негативных оценок труда, регулирования отношений. В крайнем выражении попустительский стиль означает отсутствие руководства, поскольку руководитель полностью уклоняется от своей управленческой роли. При попустительском стиле уровень производительности наиболее низкий, часто этот стиль сопровождается ростом фрустрации и агрессивности сотрудников. Обычно наблюдается низкая трудовая дисциплина, нередко появляются неформальные лидеры с негативным отношением к целям организации, новые или более слабые работники часто подвергаются притеснениям со стороны более сильных. Из-за этого и ряда других подобных моментов попустительский стиль был признан как неприемлемый.

Руководитель  с либеральным стилем руководства практически не вмешивается в деятельность коллектива, работникам предоставлены полная самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Такой руководитель с подчиненными обычно вежлив, готов отменить ранее принятое им решение. Либералов отличает безынициативность, неосмысленное исполнение директив вышестоящих органов управления.

Из имеющихся  средств воздействия на коллектив  основное место у либерала занимают уговоры и просьбы. При выполнении управленческих функций он пассивен. Менеджер-либерал боится конфликтов, в основном соглашается с мнением подчиненных. Мягкость в обращении с людьми мешает ему приобрести реальный авторитет, поскольку отдельные сотрудники требуют от него поблажек, которые он и делает, боясь испортить с ними взаимоотношения. Следствием этого может быть панибратство, а «дистанция» такого руководителя со своими подчиненными на работе крайне незначительна. Руководитель либерального стиля не проявляет сколь-нибудь выраженных организаторских способностей, слабо контролирует и регулирует действия подчиненных и, как следствие, его управленческая деятельность не результативна.