Правила поведения обслуживающего персонала как основа создания корпоративной культуры

Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию гостей, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению  к гостям, высокому уровню культуры и профессиональному в работе. Делается все для того, чтобы человек  не чувствовал себя чужим и нежданным.

 

2.2. Взгляд из прошлого на отель «Аквамарин» глазами величайшего отельера Элсворта М. Статлера

Статлера считают одним из самых выдающихся представителей гостиничного бизнеса всех времен и народов. Он первый предложил путешественнику со средним достатком роскошь, причем по доступным ценам. Всегда заботившийся о ценовой стороне дела, он имел удивительное чутье в определении и удовлетворении потребностей своих клиентов. Будучи новатором по своей сути, он привнес в гостиничный бизнес так много нового, как никто другой до или после него.

Это он ввел методы контроля цены, программы распределения доходов  и режима экономии. Он первый стал нанимать женщин на работу и ввел униформу. Именно ему должны быть благодарны за введение целого ряда удобств в гостиничных номерах.

Статлер почти не получил академического образования. В девять лет он остался единственным кормильцем в семье, а в пятнадцать самым старшим и, потому, главой семьи. Его жизнь - это наглядный пример постоянной борьбы с непрекращающимися напастями и трагедиями, финансовыми, физическими или личными. Вопреки всем ударам судьбы он всегда был олицетворением неукротимой энергии, настойчивости, любознательности и честолюбия, соединенных с чувством ответственности и справедливости.

«Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются ... Если нужно убрать помещения, уберите их. Сделайте это и не протестуйте. Избавляйтесь от ворчунов, от людей, которые не умеют скрывать свое плохое настроение, и от людей, которые ведут себя так, будто каждый день находятся, под бременем постоянных забот и испытывают за это неудобства. Вы не сможете перевоспитать этих, людей. Вы не сможете найти для них подходящую работу. Избавляйтесь от них. Пусть их берет на работу кто-нибудь другой, а вы возьмете себе того, кого сможете научить»¹.

Статлер обращал внимание на необходимость простоты, эффективности и контроля в работе. Он подчеркивал, что в работе нет важных и второстепенных вопросов, нет мелочей. Честность и вдумчивое отношение ко всему, что делалось вокруг, требовательность прежде всего к самому себе, а потом уже к другим были его отличительными чертами. Он был щедр к другим и скуп по отношению к себе самому. Труд он рассматривал как добродетель, а праздность как порок. Всех служащих он считал членами своей семьи, распространяя на них все свои родительские обязанности и привилегии.

Это Статлер сказал первым, что клиент всегда прав. Обслуживание гостей было для него самым, главным.

В некоторых случаях рекламные  буклеты и страницы интернет сайтов не всегда дают адекватную и полностью достоверную информацию об отеле. В ряде отелей уровень корпоративной культуры еще не сформировался, а вследствие  этого обслуживание клиентов производится не на должной высоте.

Если сравнить основные положения  этого кодекса с тем, что действительно  наблюдается в отеле «Аквамарин», то картина не совсем радужная.

Во-первых, руководители среднего звена свысока относятся к  своим подчиненным, не давая им тем  самым проявлять инициативу, дружелюбие, самоуважение, искреннее внимание к  клиентам. Например, было замечено, что  большинство горничных, выполняя свои обязанности по уборке номеров в  целях сократить время работы позволяют себе вытирать стаканы тем же полотенцем, которым прежде вытирали унитаз. Это вопиющее нарушение правил гигиены было бы невозможным, если бы горничные уважали клиентов отеля и свою работу.

Во-вторых, в целях экономии средств, на горничных возложены  дополнительные функции по уборке коридоров  и вспомогательных помещений. В  сетевых предприятиях размещения эти функции возложены на специальные службы.

Еще одним фактом нарушения  горничными стандартов работы является курение в гостевых номерах, вместо специально отведенного места и выход на работу в нетрезвом виде. Это говорит о том, что специалисты, курирующие работу горничных, плохо выполняют свои обязанности и свидетельствует против отеля в целом.

Так же одним из главных  нарушений в этом отеле является использование горничными личных вещей, таких как, например туалетная вода или дезодоранты, косметика, постояльцев  отеля. Этот факт, так же как и  другие, говорит о плохом знании рабочих стандартов, которые подробно изложены в приложении 1.

В соответствии со стандартами  при обслуживании номеров горничные  не должны отвлекаться на личные проблемы и дела, такие как разговоры по телефону, прослушивание музыки и просмотр телевизора, но в отеле «Аквамарин» были выявлены и такие нарушения.

Согласно должностной  инструкции супервайзеров (см. приложение 3) они должны организовать наблюдение и контроль, соблюдения графика работ, расстановки персонала в соответствии со штатным расписанием, выполнения конкретных объемов работ, установленные стандарты качества работ. Тем не менее, в отеле «Аквамарин» контроль за горничными является формальным, что и приводит к таким серьезным нарушениям стандартов обслуживания.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Высокий уровень корпоративной  культуры на сегодняшний день не включен  в показатель «звездности» того или  иного отеля. Тем не менее, клиенты, которые вынуждены в силу своей деятельности часто пользоваться услугами предприятий размещения делают свой выбор в пользу отелей с хорошей репутацией.

Стратегия культуры обслуживания, на первый взгляд является простой. Но именно жалобы со стороны гостей на отсутствие любезности обслуживающего персонала, и сокращение контактов  гостей с ними стали началом эры  самообслуживания - самой спорной  проблемой в гостиничном бизнесе. Благодаря новым технологиям  появилась возможность накормить  тысячи людей, в считанные минуты забронировать номер и т.д. Появление  новых технологий убеждает, что контакты с гостями можно свести к минимуму, т.о. можно решить проблему вежливости и гостеприимства.

Трудно дать точное определение  гостеприимного поведения, но любой  человек сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность сотрудников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, его окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создания у гостя ощущение домашней обстановки.

В результате исследования можно сделать следующие выводы:

• Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Истинного желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.
• Понимая с полуслова гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменить традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.
• Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие будут недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть данное рабочее место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные  представления о том, где и  когда служащие должны проявлять  его. Конечно, четкое распределение  обязанностей между служащими нормально  и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем  не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба  гостя является законом, который  необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей, настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что  не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении  гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно  каждым работником предприятия без  исключения.

В стране с каждым годом  запросы и требования к услугам  возрастают. Чем выше уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем  выше имидж гостиницы, привлекательней  он для клиентов, успешнее ее деятельность.

Исходя из всего выше перечисленного следует, что обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Никакая реклама не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе проживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Для более эффективной  работы персонала гостиницы предлагается:

-организовать различные тренинги для персонала гостиниц;

-оборудовать комнаты Relax для сотрудников;

-организовать курсы повышения квалификации для сотрудников.

 

СПИСОК ЛИТЕРЕТУРЫ

1.Ляпина И.Ю.Организация  и технология гостиничного обслуживания:

М. Терла, 2002г.

2.Борисова Ю.Н. Менеджмент гостиничного и ресторанного бизнеса

«ЗЕВС», 1999 г.

З.Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности «НОЛИДЖ», 2000

г.

4.Нагимова З.А.Управление персоналом на предприятиях гостиничного

бизнеса. - СП Москва, 2004 г.

5.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Феникс, 2005 г.

6.Чудновский   А.Д..   Туризм   и   гостиничное   хозяйство.   -   Изд-во

ЭКМОС, 2000 г.

7.Кабушин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов:

Учеб. Пособие. - Мн.: ООО «Новое знание», 2000 г.

8.Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. 2003 г.

9. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии

гостеприимства. 1998 г.

10. Джозев Д.Уэст. Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии

гостеприимства. 2005 г.

11. Пугачев В.П. Руководство  персоналом организации: Учебник.  – М.: Аспект Пресс, 2000. – 279 с.  – ( Серия « Управление персоналом»).

12. http://www.bronipoezd.ru/info/hotel/147/

13.http://ru.wikipedia.org/wiki/%CA%EE%F0%EF%EE%F0%E0%F2%E8%E2%ED%E0%FF_%EA%F3%EB%FC%F2%F3%F0%E0

14.http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/hotel/30/

15. http://www.kaus-group.ru

16. http://www.hotels-booking.ru

17. http://www.aquamarinehotel.ru

18. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/ Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс 1995. 382 с.  – ISBN 5-7567-0028-5

Приложение 1

Должностная  инструкция младшего персонала (горничной) номерного фонда

Общие положения

1. Горничная номерного фонда непосредственно обеспечивает функционирование гостиницы, отвечая за чистоту, порядок и комфортность в гостиничных номерах, холлах, коридорах и служебных помещениях номерного фонда.

2. Горничная является материально ответственным лицом, отвечающим за сохранность имущества гостиницы и личных вещей проживающих, к которым она имеет доступ в ходе выполнения работ на этаже.

3. Горничная работает по скользящему графику, утвержденному администрацией гостиницы, и выполняет работу на любом этаже гостиницы по заданию заведующей этажом, начальника смены, заместителя начальника службы, начальника службы, исходя из интересов производства.

4. Горничная номерного фонда непосредственно подчиняется заведующему этажом, начальнику смены номерного фонда, заместителю начальника службы приема и обслуживания по номерному фонду.

Своей работе горничная руководствуется  Положением о службе гостиничного хозяйства. Правила внутреннего трудового  распорядка, приказами и распоряжениями Генерального директора, заместителя  генерального директора — директора  гостиницы, начальника службы и заместителя  начальника службы, настоящей должностной  инструкцией.

Обязанности

1. Знать оснащение и оборудование гостиничных номеров всех категорий, этажа, холлов и служебных помещений на этаже.

2. Своевременно и качественно убирать и содержать в чистоте и порядке гостиничные номера в соответствии со стандартом предприятия и санитарно-гигиеническими требованиями.

3. Выполнять производственные задания, порученные на рабочую смену, в полном объеме.

4. Немедленно убирать посторонние предметы и мусор, оставленные проживающими в коридорах и холлах.

5. Производить тщательную уборку номеров после каждого выезда проживающих, проверять исправность оборудования и мебели, сообщать об их выходе из строя заведующему этажом.

Подготавливать номер  к заезду, доукомплектовать всем необходимым  для проживания в нем.

6. После проведения «выездной» уборки номер сдать заведующей этажом.

7. Перед началом работы ежедневно готовить тележку, заполняя ее всем необходимым оборудованием для уборки номеров, после окончания работ освободить тележку, убрать шланги пылеудаления, рабочий инвентарь.

Рабочую тележку содержать  в чистоте и исправном состоянии.