Автор: Пользователь скрыл имя, 19 Мая 2013 в 11:50, курсовая работа
Актуальность выбора темы продиктована высокой конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса и существующими проблемами в отсутствии четко разработанной корпоративной культуры во многих московских гостиницах. В отношениях сотрудников гостиницы к гостям присутствуют: леность, равнодушие, отсутствие улыбки, неуважение и многие другие нежелательные качества, которые гости замечают у работников предприятий размещения.
Цель работы - рассмотреть правила поведения обслуживающего персонала как основу создания корпоративной культуры.
Задачи работы:
1. изучить квалификационные требования к гостиничному работнику
2. изучить основные пути повышения качества обслуживания гостей.
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………...……………4
ГЛАВА I. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА И КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ГОСТНИЧНОМУ РАБОТНИКУ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ ГОСТЕПРИИМНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.........................................................6
1.1 Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг и основные принципы делового этикета ……………………………………………………..6
1.2 Личностные требования, предъявляемые к персоналу предприятий размещения……………………………………………......................................12
1.3 Правила ведения телефонных переговоров……………………..………..20
ГЛАВА II ОТЕЛЬ «АКВАМАРИН», КАК ОБРАЗЕЦ НЕСЕТЕВОЙ СТРУКТУРЫ, РАЗВИВАЮЩИЙ СОБСТВЕННУЮ КОРПОРАТИВНУЮ КУЛЬТУРУ …………………………………………………………….………..24
2.1 Характеристика отеля…………………………………………………….…24
2.2 Взгляд из прошлого на отель «Аквамарин» глазами величайшего отельера Элсворта Статлера ……………………………………………………………...27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….………30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………...………33
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………34