Правила поведения обслуживающего персонала как основа создания корпоративной культуры

Говоря о культуре поведения  работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с  гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное

-  общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всем. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружественной  атмосферы, поэтому, обращаясь к  гостю по имени или фамилии, любой  сотрудник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными  деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  любому сотруднику гостиниц со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень  обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке  гостиничных услуг.

Необходимо постоянно  проявлять заботу о гостях, потому что гость ~ это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость- это не кто-то, кто  мешает работе персонала, напротив, он

- главная причина, по которой трудится весь персонал.

Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник гостиницы  должен понимать, что качество - это  не недоступная роскошь, а неусыпное  внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей  постоянного совершенствования  обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов  и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать  друг друга и общую организационную  структуру. Очень важен навык  персонала работать в команде. Необходимым  для работы является принцип демократического управления и возможность профессионального  роста и повышения квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и  услугами, которые предоставляет  гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все  стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника  очень важно быть тактичным во взаимоотношении с гостями, постоянно  помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных  работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать  различные претензии, расспрашивать  гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям  гостей - нельзя расспрашивать их о  цели визита, а также заходить в  номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется  и во внимании к гостю. Если гость  заболел, нужно помочь ему достать  лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными нужно  быть к пожилым людям, прощать  их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность — обязательные для работника  черты человеческого характера.

Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности и точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое  чувство ответственности за порученный участок работы.

Хотя гостиница предназначена  для краткого проживания в ней, в  силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, со специальными работами, подготовкой диссертаций, научными командировками, представительством различных организаций или

иностранных фирм и т.д.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей  из рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить  всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и  общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как  и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать  собеседника, не перебивая его, и  проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость  должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!»

Ему должны быть даны краткая  характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация  и работники этажа помимо вежливого  прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при в ходе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения  персонала в гостинице:

1. Работник  гостиницы  должен  быть  всегда  готов  оказать  гостю услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, беседу вести вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично  информировать гостя и сообщать  ему даже неприятные новости.

Ни один работник гостиницы  не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень  понятно желание гостя, то вежливо  переспросить.

5. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен все возможное, чтобы успокоить гостя.

6. Каждый работник должен демонстрировать свою уверенность и компетентность.

7. Работники должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

8. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиниц.

 

1.2 Требования к личностным характеристикам и профессиональным навыкам, предъявляемые к персоналу предприятий размещения и требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала

Всех сотрудников отеля  с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три  большие группы:

• руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)
• персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)
• поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для  управления качеством. Менеджмент отеля  должен заботиться о том, чтобы у  персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для  выполнения своей работы наилучшим  образом.

Общие требования к руководящим  работникам, супервайзерам:

- соответствие навыков  занимаемой должности;

- профессиональная эффективность-  выполнение поставленных задач  при максимальном использовании  имеющихся ресурсов;

- способность принимать  решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

- межличностная и коммуникативная  компетентность, умение убеждать, уважение  к другим;

- способность обучать  и профессионально развивать  своих коллег;

- лидерство на собственном  примере;

- делегирование задач;

- организационные навыки  и планирование.

Общие требования ко всему  персоналу:

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм,  взаимодействие с коллегами, отношения  с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности,  инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество  работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой,  при стрессе;

- способность выполнять  задания до конца;

- осознание затрат;

- владение иностранным  языком.

Требования к персоналу  можно разделить на обязательные и рекомендуемые

К рекомендуемым относятся следующие требования:  

- высочайший энергетический  потенциал; 

- энтузиазм в работе; 

- исключительная особенность  общения с людьми; 

- терпеливость в общении  с клиентами и уверенность  в себе; 

- аккуратная внешность,  хорошая дикция, знание иностранного  языка; 

- умение работать самостоятельно;  

- высокая работоспособность  и выносливость; 

- рациональность стиля  работы; 

- умение преодолевать  кризисные ситуации и находить  правильный выход из создавшегося  положения.

Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий  персонал должен пройти профессиональную  подготовку. Степень подготовки  должна соответствовать предоставляемым  ими услугам.

1.2. Знание иностранного  языка.

Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками  службы приема и размещения одного иностранного языка.

Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум  двух языков международного общения  или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более  высоком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное  владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение.

Персонал всех категорий  гостиниц должен уметь создавать  на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий  гостиниц должен проходить периодическое  медицинское освидетельствование  для получения соответствующего сертификата.

Внешний вид персонала  создает для гостя первое впечатления о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы. Цвет должен выглядеть натуральным.

Лицо мужчин должны быть чисто выбриты, усы и борода - ухожены  и подстрижены (ношение бороды допустимо  только для персонала, не контактирующими  с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска, не стоптанной. Обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздержание от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.п.

В обязательном порядке предусматривается  пользованием дезодорантами, а при  работах, связанных с физическими  нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в  меру и не раздражать.