Повышение конкурентоспособности предприятия

Измерение степени удовлетворения покупателей после завершения сделки. Другой способ исследования заключается в опросе покупателей сразу после того, как они совершат какую-либо розничную операцию. Такие исследования позволяют получить оперативную информацию об ожида­ниях и впечатлениях потребителей. Это позволит продемонстрировать покупателям, что торговец заинтересован в улучшении сервиса. Полученные ответы позволят менеджерам оценить работу конкретных сотрудников и принять решение о поощ­рении наиболее отличившихся и оказании помощи отстающим работникам.

Интервью с группами покупателей. Опрос или анкетирование большого числа покупателей можно заменить работой с группами из 10-15 потребителей. На­пример, некоторые менеджеры магазина могут раз в месяц проводить часовую встречу с заранее отобранными покупателями, которые делятся впечатлениями об обслуживании и высказывают пожелания по улучшению работы магазина.

Взаимодействие с покупателями. Владельцы-менеджеры мелких торговых фирм обычно ежедневно контактируют с покупателями, а потому имеют четкое и точ­ное представление о требованиях клиентов. В крупных компаниях руководите­ли получают информацию о покупателях только из отчетов, не имеют тех драго­ценных впечатлений, которые возникают при личном общении.

Жалобы покупателей. Изучение жалоб покупателей позволяет менеджерам получать детальную информацию о своих товарах и сервисе, локализовать и корректировать возникающие разрывы. 

Сотрудники как проводники обратной связи. Продавцам-консультантам и другим регулярно контактирующим с покупателями сотрудникам торгового дома обычно прекрасно известно о проблемах и об ожидаемом клиентами уровне сервиса. Но эта информация может быть использована для по­вышения качества обслуживания только в том случае, если работники доводят ее до ответственных за принятие решений вы­шестоящих руководителей.

II. После того как сбор информации об ожиданиях и восприятии обслуживания покупателями завершен, она анализируется и полученные выводы использу­ются для установления стандартов и разработки системы предоставления высококачественного сервиса. С этой целью следует:

1) принять решение об уровне предоставляемого фирмой сер­виса. Обслуживание высокого уровня способны обеспечить только те компании, ру­ководство которых действительно заинтересовано в достижении высших стан­дартов сервиса.

Высшее руководства компании определяет стандарты сервиса, а менедже­ры магазинов обеспечивают их достижение. Менеджеры должны видеть, что их усилия, направленные на повышение уровня обслуживания, не остаются без внимания руководителей компании и их показатели широко используются в качестве критериев в системах премирования;

2) разработать направления устранения выявленных проблем. Процесс повышения уровня обслуживания предполагает наличие творческого мышления, а также использование новых технологий;

3) уста­новить цели обслуживания. Действительно высококлассный сервис предполагает установление компани­ей целей или стандартов обслуживания, которым должны следовать ее сотруд­ники. Цели должны быть конкретными, измеримыми и определяться с участием работников компании, только в этом случае они играют роль реальных стиму­лов.

Участвующие в установлении стандартов обслуживания сотрудники компа­нии лучше понимают поставленные цели и стремятся к их достижению. Навязан­ные «сверху» стандарты обычно встречают негативную реакцию работников;

4) разработать систему гарантийного обслуживания. Розничные торговцы предлагают гарантии двух типов: так называемые неотъем­лемые и обычные.    

Неотъемлемая гарантия не высказывается ни устно, ни письменно, но распространяется на все продаваемые в магазине товары. Торговец ручается, что товары пригодны для выполнения своих функций, правильно упакованы и промаркированы.

Некоторые торговцы предоставляют обычную гарантию на свои товары. Такого рода гарантии даются либо от лица самого торговца, либо от лица произ­водителя и должны быть изложены четким и простым для понимания языком.

Гарантии не только защищают покупателей, но и способствуют увеличению сбыта товаров и формированию благоприятного отношения потребителей к тор­говцу или поставщику. Так как гарантии означают снижение риска, связанного с покупками, многие торговцы распространяют на все свои товары правило «удов­летворение гарантируется» («satisfaction guaranteed»), означающее, что для них не имеет значения природа возникших проблем и виновные в них лица.

Эффективная гарантия должна соответствовать следующим критериям:

1. Гарантия должна быть неограниченна, то есть не предусматривать исключений.

2. Гарантия обязана быть простой для понимания и передачи.

3.  Гарантия должна иметь смысл. Более того, хорошая гарантия обязана иметь смысл финансовый. Потребители должны быть уверены, что решение о по­купке не приведет к каким-либо финансовым потерям.

           4.Гарантия должна быть проста в применении. Покупатели не обязаны объяс­нять суть возникшей проблемы нескольким представителям фирмы или

представлять свои претензии в письменном виде. Они не должны также чувство­вать за собой вину за то, что им пришлось воспользоваться гарантией, так как она только усугубляет разочарование потребителей.

5. Гарантия должна обеспечивать быстрый и простой возврат (денег, товара и т.д.). Чтобы сократить разрыв в обслуживании, то есть в обеспечении должного уровня сервиса, розничные торговцы применяют следующие методы обучение работ­ников необходимым навыкам, снижение числа конфликтов, предоставление работникам полномочий действовать в интересах покупателей и фирмы.

III. Далее необходимо наладить действенную систему обеспечения достаточного уровня сервиса, прежде всего, посредством внедрения системы информации, обучения и мотивации сотрудников. Если сотрудники магазина имеют необходимую информацию о предлагаемых товарах и потребностях покупателей, они получают возможность ответить на любые вопросы, предлагая наиболее подходящие потребителям продукты.

Большое значение имеет обучение сотрудников навыкам личного общения, ведь очень часто продавцам приходится работать с расстроенными или рассер­женными клиентами. Как преодолеть стресс после общения с сердитым клиентом? Как вообще с ним общаться? Ответы на эти вопросы сотрудники магазина могут получить во время занятий с профессиональными психологами.

Работники торгового зала играют важнейшую роль в восприятии покупателями уровня обслуживания. Оценка обслуживания часто скла­дывается не только и не столько из конечных его результатов, сколько из отно­шения покупателя к процессу обслуживания. Чаще всего именно сотрудники магазина оказывают решающее влияние на процесс обслуживания и, следовательно, на степень конечного удовлетворе­ния покупателей. Именно в розничных магазинах по сравнению с другими формами торговли «личностно ориентированный сервис» определяет уровень обслуживания. Данная система предполагает, что покупатель приходит, в первую очередь не в конкретный магазин, а к конкретному продавцу.

ГОСТ Р «Розничная торговля. Тре­бования к обслуживающему персоналу» пре­дусматривает обязательные требования к работ­никам магазинов разных типов и к индивидуаль­ным предпринимателям оказывающим услуги розничной торговли. В стандарте установлены, в частности, требования к 13 видам должностей и профессий заведующим отделами (секциями), администраторам торгового зала, товароведам, продавцам продовольственных товаров, продав­цам непродовольственных товаров, продавцам мелкорозничной сети, кассирам, кассирам-контро­лерам, приемщикам вещей в камерах хранения, лифтерам пассажирских лифтов, дежурным у эс­калатора, операторам торговых аппаратов, экспе­диторам.

Стандарт регламентирует как общие требования к обслуживающему персоналу, так и требования к конкретным должностям и профес­сиям.

Общие требования к обслуживающему персо­налу предусматривают профессиональную подготовленность и соот­ветствие квалификационным требованиям для конкретной профессии, знание и соблюдение действующих законов, нор­мативных документов, должностных инструкций, при­казов и распоряжений руководства магазина, знание и соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил в соответствии с СанПиН 2.3.5. 021, прохождение медицинских осмотров при по­ступлении на работу, а на предприятиях продо­вольственной торговли — и периодических меди­цинских осмотров, соблюдение правил эксплуатации оборудова­ния, охраны труда и техники безопасности.

Персонал торговых предприятий, обслужива­ющих иностранных граждан, должен знать иност­ранный язык в пределах разговорного минимума.

Персонал должен обеспечивать надлежащее качество обслуживания покупателей, в частности, такие его аспекты, как

- доступность, достаточность и достоверность информации о реализуемых товарах и оказывае­мых услугах,

- соблюдение требований к маркировке, упаков­ке и оформлению ценников и товарных чеков,

- соблюдение правил продажи товаров и куль­тура обслуживания.

При выработке требований к конкретным долж­ностям и профессиям учтена их специфика. Так, для продавца мелкорозничной торговли кроме общих требований предусмотрено знание ассортимента ре­ализуемых товаров, их товароведных характерис­тик, способов выкладки, артикулов, маркировки, ви­дов брака, правил бракеража и гарантийных сроков. Продавцы должны соблюдать условия хранения и сроки годности товаров, знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых машин, уметь устранять мелкие неисправности и т. д.

Мотивацию сотрудников в повышении уровня обслуживания предлагаю внедрять по следующим основным направлениям:

- социальное стимулирование, например, посредством предоставления полномочий. Это означает, что работники низшего уровня в орга­низации имеют право принимать важные решения, касающиеся обслуживания покупателей. Когда человек отвечает за что-то, качество его работы (в данном случае — сервиса) повышается (покупатель обслуживается на высоком уровне без вмешательства других лиц).

- экономическое симулирование. В  данном случае предлагаю систему оплаты труда сотрудников, внедрение которой предполагает реализацию следующих этапов:

1.Установление интервала между максимальной и минимальной заработной платой. Далее интервал следует разделить на четыре квартиля и, таким образом, установленная на данный момент каждому сотруднику заработная плата однозначно определит его квартиль (или уровень). Предлагаю следующую схему:

    I квартиль – 1500 руб.

    II квартиль – 2000 руб.

    III квартиль – 2700 руб.

    IV квартиль – 3500 руб.

2.Оценка качества работы сотрудника по дискретной шкале:

Оценку качества работы следует проводить на основе опросов покупателей об уровне обслуживания и ежегодных собеседований руководителя с подчиненными. 

3.На основе полученных оценок устанавливаются сроки и размеры

повышения заработной платы сотрудников. При этом, предлагаю использовать следующую таблицу (табл.3.1).

Таблица 3.1 - Вариант изменения размера заработной платы в зависимости от уровня обслуживания покупателей