Переговоры с клиентами

 Игнорирование такого  обычного способа маскировки как одежда, невнимание к своему внешнему виду и уходу за собой являются очевидными признаками психического расстройства. Напротив, первым признаком психического выздоровления является интерес к своему внешнему виду.

 Точно так же  как прогрессирующее психическое расстройство заставляет пациента утрачивать связь с реальностью, путаться в способах словесного выражения, говорить вещи, которые не имеют ничего общего с действительностью, этот же процесс мешает ему выражать себя правильно с помощью языка тела. Здесь он также теряет контакт с реальным миром. Он делает заявления, которые нормальные люди обычно не высказывают вслух. Он отказывается соблюдать общественные условности и ведет себя так, как будто он перестает обращать внимание на окружающую аудиторию.

  И все же утрата психически больным контроля над своим языком тела может дать ключ к пониманию того, что творится в его сознании. В то время как пациент может перестать говорить, он не перестает выражать свои мысли через язык тела. Он может высказывать правильные или ошибочные суждения, но его тело не может «замолчать». В то же время он может сдерживать свой язык тела, если он ведет себя так, как это Принято между людьми. Другими словами, если он ведет себя разумно, он будет до предела ограничивать поток информации на языке тела.

 Но если он поступает  разумно, то он, конечно, является  разумным. Иных критериев для  определения разумного состояния  нет. Поэтому безумный человек  должен выразить свое безумие  действием и таким образом  сообщить об этом миру на  языке тела. В случае психически больных это послание является криком о помощи. Такой взгляд на поведение людей с психическими расстройствами открывает совершенно иные пути для их лечения.

  Маскировка не может прикрыть невольных действий. Напряженная ситуация заставляет людей покрываться испариной, и нет никаких возможностей скрыть это. В других непривычных ситуациях у людей могут начать трястись руки или дрожать ноги. Мы можем скрыть эти проявления волнения, положив руки в карман или присев и сняв таким образом давление на дрожащие ноги. Мы можем также быстро двигаться, чтобы наша дрожь не была заметной. Страх может быть скрыт энергичными действиями, направленными на устранение причины вашего страха.

 

 

2. Правил телефонного общения

Умение грамотно общаться по телефону - это один из наиболее востребованных сейчас навыков, необходимый всем сотрудникам, имеющим дело с клиентами - от секретаря до менеджера по продаже. Именно телефонные звонки являются началом нашего сотрудничества с клиентом, и если этот этап нами «завален», то дальнейшая деятельность просто «не пойдет». Общение по телефону - эта та высокая ступенька на лестнице продаж, которую нельзя перепрыгнуть, и не пройдя которую не поднимешься дальше. Поэтому наша задача - научиться еще на этапе активного телефонного звонка правильно стоить доверительный диалог с потенциальным клиентом.

Данная статья в первую очередь пригодится тем, кто занимается телемаркетингом - активным телефонным обзвоном. Однако, большинство описанных  здесь правил вполне справедливы  и для обратной ситуации - когда звонят нам, а не мы.

2.1. Существуют 7 правил телефонного разговора:

2.1.1. Чёткое приветствие и представление.

С первых же мгновений  общения с Вами ваш собеседник должен понимать - с кем он разговаривает. Поэтому после короткого приветствия необходимо сразу назвать свое имя и компанию, которую вы представляете. Убедитесь, что человек на том конце провода точно понял - кто вы. Если это не первый ваш звонок - то совершенно недопустимо предлагать играть в игру «Узнай меня» - ничего, кроме раздражения, это не вызовет. Даже если вы являетесь обладателем неповторимого тембра голоса (который невозможно спутать ни с кем), или если звоните 10 раз за день - все равно необходимо представляться каждый раз.

Если же вы не знакомы  со своим собеседником и звоните как раз для того, чтобы познакомиться - то в этом случае необходимо просто назвать свое имя и обязательно уточнить - какую фирму вы представляете. Причем, если название Вашей фирмы, скорее всего, ничего не скажет этому человеку - то тогда следует одной короткой фразой описать род деятельности компании. Например, менеджеры нашей фирмы при осуществлении активного обзвона представляются так: «Здравствуйте, Василий Пупкин, компания ... - дилерский центр Xerox».

2.1.2. «Звук собственного имени - самый сладкий звук для человека»

Эта крылатая фраза, принадлежащая  Дейлу Карнеги, не раз доказала свою справедливость. И если продемонстрировать клиенту, что Вы помните, как его  зовут - его отношение к вас  и вашему предложению сразу станет значительно более лояльным. Поэтому следует взять за правило - во время разговора держать перед глазами визитку с именем-отчеством клиента (если таковая отсутствует - то просто листок бумаги, на котором они записаны), и называть клиента в начале, конце и ключевых моментах беседы.

Особенно это правило  касается людей со сложными именами - зачастую они привыкли, что многие боятся назвать их по имени-отчеству, чтобы не ошибиться. Один из моих давних клиентов как-то сам признался мне, что среди причин, по которой он выбрал именно мое предложение, было именно то, что я единственный из всех представителей потенциальных поставщиков обратился к нему, не исковеркав его имя! Однако, со сложными именами следует проявлять определенную осторожность: лишь однажды неправильно произнесенные, они способны поставить крест на всем дальнейшем сотрудничестве. Впрочем, для более традиционных имен это справедливо ничуть не в меньшей степени: лучший способ ухудшить отношения с Иваном Максимовичем - это называть его периодически то Василием Максимовичем, то Иваном Михайловичем.

2.1.3. Соблюдаем регламент

Мы никогда не можем  быть наверняка уверены, что позвонили  клиенту в удачный момент. Он может  ждать важного для него звонка, собираться идти на обед или страдать от того, что последние полтора часа никак не может оторваться от дел и дойти до туалета. В любом из этих случаев наш звонок будет совершенно некстати, и если мы сразу после приветствия перейдем к сути дела - можно почти со 100%-ной уверенностью сказать, что мы получим отказ. Именно поэтому в обязательном порядке интересуемся - может ли человек разговаривать с нами СЕЙЧАС, и если да - то сколько времени.

Фразы, которыми мы выясняем этот вопрос, могут быть самыми различными. Менеджеры в нашей компании употребляют  такие: «Могу я занять Ваши две минуты?», «Есть ли у вас сейчас пара минут для разговора со мной?» и пр.

2.1.4. Цель звонка

Первое, что можно сказать  о цели звонка: она должна быть. Второе - она должна быть ясна вам самим. Звонить без цели - по принципу «Позвоню, а там посмотрим» - это пустая трата времени. Поэтому прежде чем снимать телефонную трубку, потратьте пять минут на то, чтобы определить - какой результат разговора был бы для вас наиболее желателен? Например, для наших менеджеров цель-максимум - это достижение договоренности о встрече. Однако, если по каким-то причинам достигнуть эту задачу не удается, то их цель-минимум - это отправка по факсу или электронной почте информационного листочка о нашей компании и договоренность о дате следующего телефонного контакта.

Цель звонка для собеседника следует сформулировать четко и привлекательно. Размытые фразы - типа: «У нас большой спектр услуг», «У нас широкие возможности» и пр. - никого не устроят. При этом, необходимо избегать длиннот во вступительной части - иначе клиент просто не дождется окончания вашего монолога (помним про сестру таланта). Мы обычно говорим: «Наша компания занимается офисной техникой: ее обслуживанием, ремонтом, расходными материалами, бумагой и вообще всем что связано с копированием и печатью. И я звоню Вам чтобы предложить сотрудничество в этой области»

Кроме того, формулируя цель обращения, следует иметь в виду вот какой момент: каждому клиенту  будет приятно, если он для нас - не просто одна строчка в нашем списке обзвона, а мы звоним ему потому что знаем о нем как о солидной фирме и надежном деловом партнере. Поэтому, если мы покажем клиенту, что мы в курсе позитивных событий, происходящих в его фирме, наши шансы значительно повышаются. Источником такой информации может быть интернет-сайт компании, реклама в прессе, и пр.

2.1.5. Интрига

Если цель нашего звонка - это назначенная встреча, то наша задача - не сказав ничего лишнего, создать  интерес у клиента, чтобы появился повод для нашей встречи. Для  этого должны быть разработаны описания неких конкурентных преимуществ, которые с одной стороны - вкратце описывают суть наших предложений, с другой стороны - не раскрывают слишком много, чтобы клиент был заинтересован в нашей встрече с целью получения более подробной информации. В противном случае - если вы расскажете все по телефону - причин встречаться совершенно не остается. Например, наши менеджеры говорят: «Мы второй десяток лет работаем на этом рынке, и у нас есть очень интересные наработки по уменьшению офисных расходов, которыми мы готовы с Вами поделиться».

2.1.6. Управляем разговором

Для того, чтобы добиться нужного нам результата разговора, необходимо инициативу разговора взять  в свои руки, т.е. строго придерживаться намеченного заранее сценария и  по возможности не отступать от него. Для этого можно использовать следующие три техники.

Техника вопросов

Один из наиболее эффективных  способов управления ходом беседы - задавать вопросы. Вопросы можно  условно разделить на открытые, наводящие  и закрытые (направляющие).

С помощью открытых вопросов - собираем информацию. Это вопросы, на которые невозможно ответить односложно, и они начинаются словами: Кто? Что? Как? Когда? Где? Сколько? Почему? И пр. Такие вопросы хороши в начале беседы - для того, чтобы разговорить клиента, и получить с него нужную информацию. Например, можно спросить: «Какая офисная техника используется у Вас?», «А кто является Вашим сегодняшним партнером (поставщиком)?», и пр.

С помощью наводящих - получаем согласие клиента. Это вопросы, которые состоят из некоего утверждения  с добавлением «...не так ли?» и пр. Такие вопросы хороши в середине беседы для уточнения каких-то моментов и получения предварительного согласия. Например: «Правильно ли я понял, что у Вас заключен договор о сервисном обслуживании с компанией Х, но в этот договор не входит поставка бумаги и расходных материалов?»

С помощью закрытых (направляющих) - предлагаем решение в виде вопроса. Это вопросы, подразумевающие односложный  неразвернутый ответ «Да / Нет». Лучше  использовать такие вопросы в  самом конце беседы - тогда, когда на наводящие вопросы Вы уже несколько раз получили решительное подтверждение. Например: «Вам было бы интересно рассмотреть наши условия поставки бумаги и расходных материалов?»

Техника ответа вопросом на вопрос

Суть данного метода - в том, чтобы негативные реакции клиента вернуть ему обратно, предложив объяснить или обдумать свою позицию. Зачастую, в процессе этого объяснения клиент сам убеждается в том, что был не прав.

Например, в ответ на Ваше предложение клиент говорит: «Нам ничего не надо».

Менеджер: «Почему?»

К.: «Потому что у  нас уже есть свой постоянный поставщик»

М.: «А почему вы не хотите рассмотреть наши возможности? Вполне вероятно, что мы можем что-то, чего не может Ваш постоянный партнер»

К.: «Да, пожалуй»

Техника 3-х «да»

Суть техники - в следующем: если три раза подряд клиент сказал «да», то в четвертый раз почти со 100%-ной вероятностью он тоже скажет «да».

Например:

- Давайте подведем  итог. Ваш офис оснащен техникой  марки ..., так? - Да.

- И обслуживает ее  компания ..., правильно? - Да.

- Причем, в условия  договора входят сервисные услуги, и не входят расходные материалы  и бумага, да? - да.

- Отлично! Значит, вы  готовы рассмотреть наше предложение  по бумаге и расходным материалам? - Да, вполне!

2.1.7. Добиваемся решения

После того как клиенту объявлена суть нашего предложения, необходимо «подтолкнуть» его к принятию нужного нам решения. Так, для того, чтобы наверняка назначить встречу с клиентом, мы не спрашиваем его - хочет он встретиться или нет. Мы предлагаем ему «выбор без выбора», т.е. предлагаем выбрать решение из предложенных вариантов. Например, вместо того, чтобы спрашивать - «Могли бы Вы со мной встретиться, чтобы обсудить возможности нашего сотрудничества?» мы спрашиваем - «Для того, чтобы обсудить возможности сотрудничества, Вам удобно со мной встретиться завтра, или послезавтра? ... В первой половине дня, или во второй? ... В 15, или в 17» 
В конце разговора - вновь напомнить о себе (имя, компания) и добиваемся некоего решения - окончательного или промежуточного. Даже если разговор складывается не особо удачно, то его всё равно следует закончить в дружеском тоне и обязательно - договоренностью о возможности и дате следующего контакта - если не встрече, то хотя бы телефонном звонке.

Несмотря на то, что  эти семь правил написаны для сферы делового общения, они прекрасно работают и с области личного и бытового общения.

 

Заключение

ПЕРЕГОВОРЫ БУДУТ НАИБОЛЕЕ УСПЕШНЫ, КОГДА ОБЕ СТОРОНЫ:

• Признают ценность связей и имеют общее желание продолжать их.
• Активно участвуют в процессе.
• Проявляют внимание и принятие взглядов, ценностей, выгод и целей друг друга.
• Отделяют личности от затрагиваемых вопросов.
• Работают вместе над выработкой решения, которое могут принять все.

ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ ДЛЯ  УСПЕШНОГО ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ:

• Общайтесь ясно.
• Уважайте другую сторону.
• Распознавайте и четко определяйте проблему.
• Ищите решение у многих источников.
• Сотрудничайте по достижению взаимоприемлемого решения.
• Будьте надежны.
• Сохраняйте связи