Переговоры с клиентами

  Руки и ноги членов группы часто бессознательно используются для защиты группы от «вторжения». Если бы понаблюдаете за группами, занятыми любым делом, на свадьбах, вечеринках, встречах или просто дома, вы заметите множество интересных способов, которыми члены группы «защищают» группу. 'Человек, находясь в обществе, может расположить свою ногу так, чтобы блокировать от посторонних стол, на котором сервирован кофе. Иногда признаком, по которому члены группы «проводят исключение», является пол. Доктор Шефлен рассказывает о семинаре в больнице, где члены персонала -мужчины устраивались между членами персонала — женщинами и посетителем-мужчиной. Все выглядело так, словно они защищали от посторонних свою собственность, и все же в этом способе могло и не быть никакой сексуальной заинтересованности. Просто члены группы — женщины были частью.группы, которая автоматически защищалась мужчинами.

  Ключ к распознанию положения дел в группе можно найти, если группа располагается в одну линию на диване, вдоль стены или в конференц-зале. Наиболее важные члены группы будут стремиться расположиться по краям. При обсуждении вопроса о персональных территориях мы рассказывали о важности зон тела в различных культурах. Если американцы-мужчины оказываются в ситуации, где их зоны или территории из-за столпотворения нарушаются, они часто реагируют интересным образом. Двое мужчин, прижатых друг к другу на диване, могут отвернуться друг от друга и вытянуть свои ноги, каждый может прикрыть лицо рукой, ближайшей к соседу, чтобы она действовала как барьер.

 Если мужчина и  женщина вынуждены в силу обстоятельств  сидеть очень близко и лицом  к лицу и если они не находятся  в интимных отношениях, то они  часто «для защиты» кладут ногу на ногу, перекрещивают руки и отклоняются друг от друга. Хорошо наблюдать действие этих и других «защитных» средств на вечеринке, если в целях эксперимента вторгнуться на территорию других людей и посмотреть, как они отреагируют, какие защитные средства начнут применять.

  Характеристика второго класса поз была названа доктором Шефленом «параллельной ориентацией тел» или «визави». Это подразумевает, что два человека могут выразить отношение друг к другу позами — либо находясь лицом друг к другу, либо сидя рядом бок о бок параллельно, возможно, ориентируясь на третье лицо. Если участвуют три человека, двое всегда будут располагаться параллельно, а один обращен к ним лицом. В группах из четырех человек две параллельные пары будут обращены друг к другу лицами.

 Если обстоятельства  не позволяют людям принять  эти позиции тела полностью,  они будут ориентировать свои  головы, руки и ноги.

 Расположение лицом  к лицу обычно возникает, если  двое находятся в отношениях  «преподаватель-студент», «врач-пациент» или в любовных отношениях, то есть когда происходит обмен чувствами или информацией. Параллельное расположение характерно для действия, которое можно совершать в одиночку. Чтение, слушание рассказа, просмотр телевизора или шоу может осуществляться одним лицом самостоятельно, а если присутствуют еще люди-параллельно.

 Расположение лицом  к лицу указывает на взаимодействие  участников. Расположение бок о  бок при свободном разговоре  показывает, что люди склонны  быть друг другу более нейтральными, по крайней мере, в этой конкретной ситуации. То, как садится пара на вечере или каком то общественном мероприятии, много говорит о взаимоотношениях в ней. При расположении бок о бок близости все же можно достигнуть, если повернуть друг к другу верхнюю часть тела.

 «Согласованность»  или «несогласованность» описывает  способность членов группы имитировать  друг друга. Если группа находится  в «согласованном» состоянии,  позиции их тел будут копировать  друг друга, являясь в некоторых.  случаях зеркальным отображением.

 Интересно заметить: когда один из членов «согласованной» группы сдвигается, вместе с ним сдвигаются и другие члены группы. В общем случае согласованность позиций группы указывает, что все члены находятся в согласии. Если в группе имеются две точки зрения, приверженцы каждой точки зрения займут разные позиции. Каждая подгруппа внутри себя будет согласованной, а по отношению к другой подгруппе — несогласованной.

  Старые друзья, если они спорят или обсуждают что-либо, будут принимать согласованные позиции, чтобы показать, что, несмотря на дискуссию, они по-прежнему друзья. Муж и жена, являясь очень близкими друг другу, будут принимать согласованные позы, когда один из них подвергается атаке. Другой на языке тела как бы говорит: «Я тебя поддерживаю, я на твоей стороне».

  Люди, которые хотят показать, что они чуть выше остальной группы, намеренно могут принять несогласованную позицию. Если люди находятся в отношениях «доктор-пациент», «родитель-ребенок», «педагог-студент», позы будут несогласованными, демонстрируя разные «весовые категории» членов пары. Намеренно занимая на деловой встрече необычную позицию, человек пытается указать на свой более высокий статус.

Один  главный редактор издательства во время конференций принимает весьма интересную позицию. Он откидывается назад, сцепив кисти рук за головой, а локти выставляет в стороны как крылья. Это сразу отделяет его от остальных и указывает на его статус. Это делает его выше других людей, присутствующих на конференции.

 Причем показывали, как близкие подчиненные этого человека через определенные промежутки времени в точности копируют позицию редактора, говоря тем самым на языке тела: «Я на вашей стороне. Я верен вам, мой руководитель». Такой позой они могли сообщать: «Я пытаюсь греться в лучах вашего величия». Возможно, некоторые тем самым также заявляли:."Я пытаюсь перенять ваш стиль".

  На любой встрече, общественной или семейной, лидер часто устанавливает позицию группы, а остальные один за одним перенимают ее. Если в семье позицию устанавливает жена, то существует вероятность, что она играет более влиятельную роль в принятии решений и по существу в семье именно она «носит брюки».

Существует несколько  универсальных рекомендаций, которые  справедливы в абсолютном большинстве  ситуаций. Разберем некоторые из них.

Стучать или не стучать в дверь?

Если вы уже оказались  перед дверью, за которой - вы точно  знаете - находится интересующий вас  человек, ваше поведение должно быть следующим: постучать в дверь (как  бы предупреждая), затем войти, закрыть  за собой дверь и тогда поздороваться.  Не стоит дожидаться за дверью ответа на ваш стук. Не стоит также спрашивать разрешения войти - скорее всего, вам было назначено и вас уже ждут. Исключение можно сделать только для ситуации, когда вы вошли и увидели, что интересующий Вас человек не один - вот тогда имеет смыл поинтересоваться, войти вам или подождать.

Если же у интересующего  Вас человека не отдельный кабинет, а рабочий стол в общем офисе, и вы не знакомы с ним в лицо, то наиболее уместно будет просто зайти в нужное вам помещение и спросить - как вам увидеть интересующего вас человека.

1.2.2. Как нужно поздороваться?

Вряд ли можно придумать  много вариантов приветствия, и  здесь, пожалуй, сложно сделать что-то не так. Единственное, с чем имеет  смысл проявить определенную осторожность - это рукопожатие. Далеко не все люди любят здороваться за руку, поэтому не стоит в данном вопросе проявлять инициативу - только если клиент сам протянул вам руку для рукопожатия, то только тогда ответьте ему тем же, но не наоборот.

Кстати, не утихают споры на тему - следует ли женщинам здороваться за руку. Не будем принимать участие в этой дискуссии, но отметим следующее. Если женщина-продавец сама протягивает мужчине-клиенту руку для рукопожатия, то тем самым она с самого начала переговоров занимает несколько «лидирующее» положение, что позволяет ей в дальнейшем легче управлять всем ходом беседы и достичь нужного ей решения. Милые дамы, пользуйтесь тем, что мужчины уже отучились целовать вам руки, но еще не научились их пожимать!

1.2.3. Визитка - в руки или на стол?

После приветствия обычно следует обмен визитками.  В идеальном варианте, визитку лучше отдать клиенту непосредственно в руки. Если его руки чем-то заняты - то тогда допустимо положить ее на стол перед ним. Если он в ответ протянул вам свою визитку - положите ее перед собой и держите перед глазами на протяжении всего разговора - это позволит вам не напутать с его именем-отчеством.

1.2.4. Садиться самому, или ждать приглашения сесть?

В большинстве случаев, клиент сам предложит вам сесть  и укажет место. Если же этого не произошло, то следует спросить: «Куда я могу присесть?» и занять предложенное место.

1.2.5. Если много кресел - как лучше сесть?

Если есть выбор, то лучше  сесть так, чтобы не оказываться  напротив клиента - это создает ощущение некоего противоборства. Нежелательно также садиться и рядом с ним по одной стороне стола - так можно будет сесть на второй и последующих встречах, когда вы уже будете обсуждать какие-то детали вашего предложения, но на первой встрече это может создать ощущение некоего дискомфорта. Гораздо более выгодной позицией является возможность сесть на разных сторонах одного угла стола - так вы хорошо видите друг друга, вам удобно разговаривать, но при этом нет никакого противостояния. 

1.2.6. Куда положить портфель?

Человек, который пытается оставить свой деловой кейс у себя на коленях или пристроить его  на стуле между собственной спиной и спинкой стула, не производит впечатление  уверенного в себе человека. Гораздо  лучше будет, если вы поставите его  на свободный стул или около стола. Если у вас - кейс-дипломат, или подчеркнуто дорогой кожаный портфель - то не грех похвастать им, положив его на стол - конечно, если площадь стола позволяет это сделать.

1.2.7. Отказываться ли от кофе?

Если вам предлагают кофе или чай - то вряд ли стоит от него отказываться. Во-первых, ничто не сближает людей так, как совместное распитие любых (и не только горячительных) напитков. Во-вторых, у вас таким образом создается определенный запас переговоров - по меньшей мере, пока мы не допьем кофе, разговор не будет закончен.

1.2.8. Можно ли курить?

Ответ - весьма нежелательно, даже если вам это предложили. Дело в том, что пристрастие к марке  сигарет - весьма индивидуальная вещь. И вы можете произвести на клиента  неприятное впечатление, достав свои - более дорогие или наоборот - более дешевые, чем у него сигареты. Курить же его сигареты тем более нежелательно - клиент может решить, что у вас даже сигарет своих нет, чего уж говорить о большем. Одним словом, на первой встрече лучше от курения (в т.ч. совместного) воздержаться.

1.2.9. В какой момент доставать документы?

Папка с документами  достается из портфеля в начале беседы. На протяжения беседы из папки (не из портфеля!) могут быть вынуты какие-то нужные документы, но при этом сама папка остается перед вами в пределах вашего личного пространства.

1.2.10. Можно ли отвечать на телефонные звонки?

Категорически - нет! Желательно перед началом разговора с  клиентом отключить мобильный телефон. Если же вы забыли это сделать, и  неожиданно телефон зазвонил - то демонстративно отключите его - клиент должен ощутить, что ваше внимание целиком сейчас предоставлено ему!

1.2.11. Поговорим «ни о чем»

Итак, вы вошли, поздоровались, познакомились; самое время поговорить о... деле?

Нет, не о деле - самое время поговорить ни о чем! Для того, чтобы разрядить обстановку, наладить более близкий контакт с незнакомым человеком и сделать плавный переход к действительно деловому разговору, используется такой прием, как Small talk. Это короткий разговор «ни о чем», своего рода начальный обмен любезностями.

Можно поговорить действительно «ни  о чем» - о погоде, политике, искусстве, спорте и пр. Здесь есть несколько  правил. Во-первых, не будьте слишком  банальным - как вы думаете, сколько  человек до вас уже темой своего  Small talk`а выбрало погоду? Во-вторых, будьте позитивны - не позволяйте себе говорить ни о каких негативных явлениях! И в третьих - имейте в виду, что взгляды и пристрастия человека могут в корне отличаться от ваших - постарайтесь выбрать такую тему, в которой ваши вкусы с наибольшей вероятностью будут совпадать!

Если же вы хотите произвести наибольшее впечатление на клиента, то желательно, чтобы тема вашего Small talk`а лежала непосредственно в  сфере его интересов и симпатий. Например, можно высказать свое восхищение оформлением офиса клиента, деловой атмосферой в компании, ее удобным расположением и пр. Если же вы находитесь непосредственно около рабочего места вашего собеседника, то наверняка заметите обилие каких-то личных вещей - это могут быть фотографии, сувениры, и пр. Можно с высокой степенью вероятности сказать, что это - дорогие клиенту вещи (вряд ли он стал бы у себя перед глазами постоянно держать то, что ему не дорого), поэтому ваше восхищение этими вещами почти наверняка будет приятно клиенту.

Только после такого обмена фразами можно переходить к делу.

1.2.12. Для тех, кто стремиться повысить свой социальный статус

  В деловом мире, где нет места знакам отличия и другим регалиям, начальство легко умеет на языке тела передать свое превосходство над подчиненными. Каким образом? К каким приемам прибегает начальник, чтобы подчинить других людей?