Переговоры с клиентами

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат по менеджменту

на тему:

«Переговоры с клиентами»

 

 

 

 

 

Выполнил:

Макарова Н. А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва

2009

 

Оглавление

Введение

Заключение

Список используемой литературы 
Введение

По мере того, как жизнь  становится сложнее, а мир -- разнообразнее, ваша способность использовать навыки ведения переговоров становится все более важной. Переговоры требуют  времени и терпения. Используя представленные ниже стратегии и навыки ведения переговоров, вы сможете сделать разрешение конфликтов обычной частью управления вашими отношениями, а также укрепить и улучшить их. Переговоры могут быть описаны как процесс, посредством которого две стороны продвигаются от различных позиций к взаимному соглашению путем обсуждения. Каждому, от продавца, обсуждающего мировые проблемы, до рабочих на уровне фабрики, требующих повышения зарплаты, необходимо вести переговоры с другими на их языке, чтобы достичь своих целей. Успех переговоров требует тонкого сочетания дипломатии, убеждения, компромисса, ораторского мастерства и внимания к аргументам другой стороны. Лицо, грамотно ведущее переговоры, должно уметь разрешать конфликты без излишней уступчивости или отказа от претензий оппонента. Любое предлагаемое решение должно быть жизнеспособно, иначе можно потерять доверие и в результате оказаться в тупике! Настойчивость - это наиболее важное качество для успешного ведения переговоров, вместе со способностью внимательно выслушать оппонента. Полезно убедиться в том, что предоставляемая информация полностью понятна всем сторонам. Для успеха переговоров необходимо эффективное общение. Целью переговоров является не выигрыш, а достижение цели. Механизм проведения успешных переговоров - это сотрудничество, работа в духе партнерства, а не средство "дать пинка".

 

1. Первая встреча с клиентом: начало переговоров.

От того, как начались переговоры, в значительной степени  зависит - как они закончатся, ведь то, какое впечатление вы произведете на вашего потенциального клиента в первые мгновения знакомства, определяет - как к вам будут относиться на протяжении всего вашего сотрудничества. Не забудьте, что первое впечатление нельзя будет произвести в следующий раз, и у нас есть не более полуминуты, чтобы произвести благоприятное первое впечатление! Поэтому наша задача - использовать все доступные нам на данном этапе инструменты воздействия.

Давайте подумаем, на какие  ключевые моменты нам стоит обратить внимание.

1.1. Внешний вид

Вряд ли стоит кому-то напоминать, что лишь провожают по уму (и то не всегда), а вот встречают обычно по одежке. Именно поэтому нам совершенно необходимо выглядеть так, чтобы ни у кого не было ни малейшего повода, судя по нашей внешности, сделать неверный вывод о наших умственных способностях.

Итак, разобьем понятие  «внешний вид» на несколько составляющих.

1.1.1 Одежда, обувь

Наверное, невозможно дать универсальные рекомендации, которые  подойдут ко всем ситуациям сразу. Однако, все же существует несколько общих правил:

1.  Вы должны быть одеты в том стиле, в каком принято одеваться у вашего клиента. Например, приходя в банк, вы должны быть одеты в деловой костюм, желательно - темного цвета; если вы хотите предложить нечто директору фитнесс-центра, то лучше, если вы будете одеты в вольном - спортивном стиле; а продавая нечто владельцу казино, вы, наверное, будете более уместно выглядеть в бордовом пиджаке с золотыми пуговицами (впрочем, последнее не бесспорно). Мы должны своей одеждой как-бы сказать клиенту: «Я - такой же, как и ты»!

2.  Как бы вы ни были одеты, это должна быть идеально отутюженная и вычищенная одежда. Ничто так не отталкивает в самый первый момент, как неряшливость. Особенно это касается обуви - вспомните знаменитый момент знакомства героев Веры Алентовой и Алексея Баталова в фильме «Москва слезам не верит».

3.  Следует с осторожностью относиться к последним рекомендациям современной моды. Костюмы «от кутюр» далеко не всеми будут восприняты адекватно, поэтому лучше выглядеть несколько консервативно, чем ультрасовременно. Чувство меры должно быть вашим лучшим советчиком (особенно это относится к женщинам). Если говорить о деловом костюме, то стоит придерживаться спокойных и неярких цветовых решений

1.1.2. Прическа

Что должно быть на голове? Ответ -  не просто волосы, а... прическа. Взлохмаченные волосы не придадут вам весу. Обращаясь к прекрасной половине человечества, рекомендуется еще раз задуматься - не слишком ли яркую краску для волос вы выбрали? Экстремальные цвета будут мешать восприятию вас клиентом как серьезного собеседника.

1.1.3. Косметика, парфюмерия

И снова - чувство меры. Если говорить о макияже, то в идеальном  варианте он должен быть таким, чтобы  ваш собеседник не мог потом вспомнить - были ли вы накрашены. Что же касается запаха, то следует помнить, что трудно придумать область, в которой вкусы людей отличались бы так разительно. То, что очень нравится вам - может показаться совершенно отвратительным вашему клиенту. Поэтому если вы используете какие-нибудь парфюмерные изделия, то ими следует пользоваться так, чтобы запах чувствовался только в непосредственной близости от вас. Заполнять своим ароматом каждое помещение, в которое вы заходите - это очень дурной тон.

1.2Стиль поведения

1.2.1Социальный контакт и общественная дистанция

Расстояния в социальном контакте могут быть ближними и дальними. Ближний социальный контакт составляет от 130 сантиметров до 2 метров. С такого расстояния мы ведем деловые беседы. На этом расстоянии мы принимаем клиента, прибывшего в наш офис, нового сотрудника фирмы или разговариваем с нашим начальником. Мы соблюдаем примерно такую дистанцию во время случайных сборищ людей. В то же время такое расстояние может использоваться для воздействия на собеседников. Начальник использует это расстояние для того, чтобы оказывать психологическое воздействие на подчиненного: на такой дистанции начальник, стоящий над сидящей секретаршей, кажется выше ростом, массивнее, и он господствует над значительной частью обозреваемого пространства. Он таким образом подчеркивает мысль: «ты работаешь на меня», хотя он и не произносит Таких слов.

 Наибольшее расстояние  в зоне «социального контакта»  составляет от двух до трех  с половиной метров, У «большого  начальника» может быть стол  такой длины, который помогает  ему отстраняться от своих подчиненных. Он может также оставаться в сидячем положении и взирать на своих подчиненных, не теряя своего социального статуса: люди стоят перед ним в полный рост.

 На таком расстоянии  не полагается ограничиваться  быстрым взглядом и отводить  глаза в сторону. Традиция требует, чтобы вы смотрели вашему собеседнику в глаза. По мнению доктора Холла, неспособность удержать взгляд равносильна уходу от разговора.

 В то же время  это расстояние открывает возможность  для защиты. Находясь на таком  расстоянии, вы можете продолжать работу, и это не будет проявлением невежливости с вашей стороны. С другой стороны, вы можете прервать работу и вступить в разговор. В учреждениях необходимо соблюдать эту социальную дистанцию между посетителем и секретарем в приемной, потому что последняя должна продолжать свою работу, а вовсе не болтать с ним. Если бы расстояние между ними было короче, то продолжение работы секретарем могло быть расценено как признак грубости.

 Муж и жена поддерживают  дома вечерами такое расстояние  друг от друга, чтобы отдохнуть и расслабиться. Они могут говорить друг с другом, если пожелают, или просто почитать, а не беседовать. Безличный характер такого социального расстояния проявляется в том, что его соблюдают при встрече дальних членов семьи. Часто требуются дополнительные усилия, чтобы преодолеть такое расстояние и создать атмосферу более интимной близости.

 Наконец, доктор  Холл упоминает «общественную  дистанцию» — наиболее далекое  расстояния " межличностных отношениях. Близкая «общественная дистанция» составляет от трех с половиной до пяти метров Такое расстояние лучше всего подходит для неформальных собраний, таких как встреча учителя со студентами или начальника со своими подчиненными. Дальняя «общественная дистанция» составляет от семи с половиной метров и более. На таком расстоянии политические лидеры встречаются с народом. На таком расстоянии можно обеспечить безопасность политического деятеля. Кстати, именно на такое расстояние животные могут подпускать к себе особей другого вида, прежде чем убежать от них.

 В этой связи  стоит сказать несколько слов  о том, Что люди часто ошибаются,  пытаясь объяснить отношение  животных к расстояниям и территории. Типичным примером является поведение  дрессировщика со львом. Лев  убегает от человека, когда тот  слишком близко подходит к нему и входит в его зону «опасности». Однако, когда льву отступать больше некуда, а Человек продолжает на него наступать, то лев разворачивается и начинает наступать на того. Дрессировщик использует эти реакции животного для циркового выступления. Он входит в клетку со львом и начинает на него наступать. Зверь отступает до конца клетки. Когда же ему некуда идти, он, в соответствии со своей природой, начинает рычать и наступать на дрессировщика. Обычно он Движется по прямой. Используя это обстоятельство, дрессировщик ставит между собой и львом платформу. Лев, продолжая двигаться по прямой, забирается на платформу, чтобы добраться до дрессировщика. В это время дрессировщик быстро выходит из львиной зоны «опасности», и лев прекращает свое наступление.

 Зрители, присутствующие  на представлении, объясняют действия  льва тем, что его пугает  оружие, которое держит дрессировщик, его хлыст, стул, которым он  манипулирует. Им кажется, что  дрессировщик этим показывает  льву опасность нападения на  него. Так они прочитывают знаки бессловесного языка, но эта" прочтение ошибочно.

 На самом деле  концовка диалога, происходящего  между львом и дрессировщиком, звучит так. Лев: «Убирайся  из моей зоны, а то я нападу  на тебя». Дрессировщик: «Я ушел  из твоей зоны». Лев: «Очень хорошо. Я остановлюсь здесь». При этом не имеет значения, что означает «здесь».

 Дрессировщик подменил  понятия, и «здесь» в данном  случае означает платформа.

 Точно таким же  образом политические деятели  или актеры на сцене делают  ряд заявлений на бессловесном языке тела, которые производят впечатление на аудиторию, хотя и не обязательно передают правдивую информацию.

 На этой далекой  «общественной» дистанции очень  трудно рассказать на языке  тела правду, и гораздо легче  обмануть своими телодвижениями. Актеры прекрасно знают об этом и в течение многих веков используют расстояние, отделяющее сцену от зрителей, для создания всевозможных иллюзий.

 На этом расстоянии  жесты актеров должны быть  аффектированными, стилизованными  и гораздо более символичными, чем на более близких расстояниях в межличностных отношениях.

 Сочетание дальних  и крупных планов в кино  и на телевизионном экране  требует другого языка тела. Движение  век или дрожание губ в кадре,  снятые крупным планом, передают  такую же информацию, как и  широкий жест рукой или движение всего тела в кадре, снятые на дальнем плане.

 При съемке крупным  планом движения всего тела  теряются. Возможно, по этой причине  актерам кино и телевидения  так нелегко приспособиться к  театральной сцене.

 Сцена часто требует  жестко обусловленных актерских движений из-за расстояния между актерами и аудиторией. Сегодня, протестуя против этой традиционной техники, ряд театральных деятелей хотят избавиться от расстояния, существующего между актером и зрителем.

 Актеры либо спускаются в зрительный зал, либо приглашают зрителей на сцену. В этих условиях спектакль становится менее структурированными Нет никакой гарантии того, что аудитория будет реагировать так, как вы этого хотите. Спектакль становится более бесформенным. В нем исчезает сюжет и остается лишь центральная идея.

 В этих условиях  язык тела становится трудным  орудием для актера. Он должен  отказаться от многих символических  жестов, которые он использовал,  потому что они не смогут  оказать нужного воздействия  на этих коротких расстояниях. Вне зависимости от того, насколько он сумел войти в роль, он уже не может полагаться на естественный язык тела, с помощью которого он обычно выражал свои чувства.

  Надо еще посмотреть, будут ли жесты, которые используются на близком расстоянии, более эффективными, чем те жесты, которыми пользовались на сцене. Следует также учитывать, что жесты, которые использовались на сцене, стали частью культуры. Например, японский театр «кабуки» имеет в своем распоряжении отточенные символические жесты, которые настолько тесно связаны с национальной культурой, что половина из них остается непонятой западной аудиторией.

Не стесняясь в выборе средств. Позы.

 Поза служит не  только средством расставления  акцентов в разговоре. Посредством  ее люди выражают отношение к окружающим, находясь рядом. Доктор Щефлен выделил три класса поз, принимаемых людьми, когда они находятся в компании с другими: 1) включение-невключение; 2) ориентация тел параллельно или друг против друга (визави); и 3) согласованность-несогласованность.

  «Включенность» или «невключенность» описывает то, как группа соотносится с присутствующими в компании. Члены группы осуществляют это соотнесение посредством расположения своих тел, рук или ног в определенных позициях. На вечеринке группа людей может образовывать маленький кружок, исключая всех остальных. Если три члена группы сидят на диване, то двое по бокам иногда образуют подобие створок книги и окружают сидящего в центре, исключая остальных. Таким путем они достигают своей «включенности». Чтобы «запереть» находящегося в центре человека или людей, они могут также скрестить ноги.