4.2.Объемы продаж и их динамика.

    Анализируя объемы продаж за 2009-2010 г., были взяты три основных объектов размещения, с которыми у ООО «СКО «Новый Сочи» заключены агентские договора с условием мягкой квоты мест на летний период. 

4.3 Документационное обеспечение работы с потребителями.

     Договорные  отношения являются важной частью туристского  бизнеса. Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая .

     Договора  с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживании туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).

     Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

     – Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80 °/о выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

     – Договор о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

     – Договор о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.

     – Договор о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только после получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

     Важным  элементом обслуживания клиента  является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

     – документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

     – документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

     – документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);

     Перечень  документов применительно к конкретному  туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и так  далее, и должен соответствовать  нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

     Заявка  туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном  бланке. Заявка содержит сведения о  намерении приобрести те или иные туристские услуги.

     Ваучер (от англ. Voucher – расписка). Туристский ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их создания. Он является гарантом оплаты туристской фирмой стоимости услуг, предоставляемых иностранным туристам на территории Российской Федерации. Ваучер содержит следующие реквизиты: название и адрес туристской фирмы, номер группы, количество туристов в группе, сроки пребывания в стране, маршрут поездки, Ф.И.О. руководителя группы, дату выписки ваучера, подпись и штампы туристской фирмы.

5. Кадровый менеджмент в организации (фирме) . 

    Кадровый менеджмент представляет собой менеджмент, целью которого

является  развитие и эффективное управление кадровым потенциалом компании. Кадровый менеджмент формируется из нескольких уровней: оперативный уровень, на котором преобладающей является кадровая работа; стратегический уровень, на котором преобладающим является управление человеческими ресурсами; тактический уровень, на котором преобладающим является управление персоналом; политический уровень, который предполагает разработку и контроль над осуществлением кадровой политики. 

     Цели  управления в ООО СКО «Новый Сочи» достигаются путем реализации определенных принципов и методов.

     Среди методов есть общие, широко применяемые  в управлении другими объектами: административные, экономические, социальные — и большое количество конкретных, частных методов. Так, административные методы, для которых характерно прямое централизованное воздействие субъекта на объект управления, включают: организационно-стабилизирующие (законы, уставы, правила, инструкции, положения и др.), распорядительные (приказы, распоряжения), дисциплинарные (установление и реализация форм ответственности).

     Экономические методы — это целая система  мотивов и стимулов, побуждающих  всех работников плодотворно трудиться на общее благо.

     Социальные  методы связаны с социальными  отношениями, с моральным, психологическим  воздействием. С их помощью активизируются гражданские и патриотические чувства, регулируются ценностные ориентации людей  через мотивацию, нормы поведения, создание социально-психологического климата, моральное стимулирование, социальное планирование и социальную политику на предприятии (в организации). 

6. Разработка  стратегии вхождения  ООО СКО “Новый Сочи” в сеть «Горячие туры».
1. Характеристика сети «Горячие туры».

     Потребность в создании туристических франчайзинговых  сетей в РФ сейчас актуальна, большинство  руководителей мелких и средних  туристических фирм пытаются разрешить  одни и те же однотипные проблемы, разрешить  которые в одиночку, практически невозможно. Главная из них – эффективная технология привлечения клиентов. Не секрет что туристических фирм сейчас в РФ очень много и на этом рынке сейчас большая конкуренция. А что,  как не хорошо раскрученный бренд поможет мелкой фирме выделиться из всего потока других фирм.

     Осенью 2009 года СКО «Новый Сочи» открыл отдел международного туризма офис продаж «Горячие туры».

     Эта марка известна потребителю уже  более четырех лет. За это время, агентства сети «ГОРЯЧИЕ ТУРЫ» сумели получить только положительные отзывы и завоевать популярность у многих туристов, которых с каждым годом становится все больше. Вступление агентства в сеть офисов продаж «ГОРЯЧИЕ ТУРЫ» подразумевают взаимовыгодное сотрудничество и достижение на его основе наилучших экономических результатов обеими сторонами. По регулярной статистике, агентства уже за первый месяц работы под маркой «ГОРЯЧИЕ ТУРЫ», только за счет повышенной комиссии туроператоров, увеличивает свои объемы продаж примерно на 20%. А при условии использования наружной рекламы, рекламы в СМИ и привлечении тем самым дополнительного числа клиентов, эта цифра становится намного больше.

     В основе сотрудничества с сетью лежат некоторые взаимные обязательства:

     Управляющая компания обязуется  предоставить агентству:

• Право на использование торгового знака «ГОРЯЧИЕ ТУРЫ» и торговой марки «сеть офисов продаж».
• Повышенную комиссию на реализуемые в вашем агентстве турпакеты ведущих туроператоров
• Пользование информационно-поисковой системой "ТУРЫ.РУ".
• Единый многоканальный телефонный номер для входящих звонков - Call-центр (для Агентств Москвы и Санкт-Петербурга)
• Льготное и добровольное участие в общей рекламной кампании сети
• Бесплатное размещение информации об агентстве в интернете и на сайте сети
• Бесплатные консультации по различным аспектам турбизнеса.
• Компенсация замены или изготовления и монтажа новой наружной вывески

     Агентство обязуется:

• Регулярно оплачивать сетевой членский взнос
• Предоставлять в Управляющую компанию ежемесячные статистические отчеты продаж без финансовой составляющей.

     С каждым агентством, желающим вступить в сеть офисов продаж «ГОРЯЧИЕ ТУРЫ», обязательно проводятся индивидуальные консультативные переговоры, на основании  которых заключается эксклюзивный договор о сотрудничестве.

     Агентства сети  – это независимые компании, разделяющие принципы работы - состоявшиеся и достигшие определённых результатов в своей деятельности и только открывшиеся – для сети все участники процесса реализации туристических услуг являются важными. Мы стараемся максимально учитывать их пожелания и потребности. Изначально вся наша деятельность строится на активности туристических агентств. Критерии, по которым мы объединяем компании, это добропорядочность ведения бизнеса, инициативность, стремление к прогрессу, готовность к новациям. Агентства, естественно, более приближены к своим проблемам, вопросам, которые их беспокоят, и идеям, которые они хотят реализовать. Мы всячески готовы участвовать во всех проектах и поддерживать любые идеи, но мы должны о них знать. Только при тесной работе с агентствами мы сможем добиться эффективного и взаимовыгодного сотрудничества. Наша задача – приложить максимум усилий для реализации целей и задач каждого агентства, используя наши возможности. 

ПРЕИМУЩЕСТВА  РАБОТЫ С СЕТЬЮ "ГОРЯЧИЕ  ТУРЫ":

     Надежно  

• Крупнейшее сетевое туристическое объединение, 7 лет на рынке

     Удобно    

• Нет плана продаж
• Агентство сохраняет свою независимость
• Существует Единый центр расчетов и бронирования
• Доступ к современным системам поиска туров и установка внутриофисной автоматизации

     Выгодно    

• До 30% дополнительного притока туристов за счет узнаваемости бренда, компенсация при оформлении вывески
• Максимальная комиссия у более чем 50 туроператоров, схема взаимодействия с каждым туроператором (Natalie tours-единый центр бронирования)
• Дополнительные возможности притока туристов (call-center) и заработка (партнерские программы)
• Централизованное распределение бесплатных рекламных туров

     Безопасно

• Компания оказывает юридическую и финансовую защиту агентствам сети.

ТРЕБОВАНИЯ  ДЛЯ АГЕНТСТВ:

1 раз

• Заключение договора
• Вступительный взнос

     Ежемесячно    

• Своевременная оплата ежемесячного членского взноса
• Отчетность от агентства в установленной форме
• Заключение договора единой формы договора с туристом
• Соответствие сетевым стандартам
• Приоритет операторам, рекомендованным к сотрудничеству

     Любой человек, работавший в туристическом  бизнесе семь-восемь лет назад, скажет, что с тех пор многое изменилось. Появилась весьма ожесточенная конкуренция, а тех сверхприбылей, которые  были когда-то, уже нет. Российские туристы стали более разборчивы, появилось понятие "недорогие туры" и сам факт поездки за границу уже не заставляет биться сердца потенциальных покупателей турпутевок.

     Из-за стагнации последних лет и  появления крупных игроков многие маленькие турагентства закрылись – не выдержали конкуренции. В этой ситуации сохранить турбизнес в формате малого и среднего бизнеса по силам, разве что франчайзингу.

     Как и в любой другой области франчайзи  покупает не только бизнес, но и поддержку  со стороны франчайзора – наработанные технологии, рекламу, бренд и целый ряд других услуг, которые могут предоставляться, либо не предоставляться в зависимости от условий конкретной франшизы. Франчайзинговая система дает информацию, которая помогает франчайзи найти подходящее местоположение для предприятия, сформировать его фирменный стиль и убедится в том, что бизнес правильно функционирует. Франчайзи не нужно беспокоиться о проблемах, возникающих на начальной стадии, потому, что он использует наработки своего франчайзора.

     Более того, для туристического бизнеса франчайзинг подходит ничуть не меньше, чем для быстрого питания, ведь на современном этапе развития основу массового туризма составляет логистика – чем большее количество пассажиров займет места в самолете, поезде или автобусе, а впоследствии – в отеле, тем более прибыльным окажется тур для туроператора. Вероятно, именно поэтому продажи франшиз на туристическом рынке России быстро стали обыденностью. Крупные туркомпании быстро оценили преимущества франчайзинга, который позволяет привлекать необходимые для развития инвестиции параллельно занимать через своих контрагентов регионы заодно выводя из игры мелких конкурентов. Но главное – такая бизнес-схема помогает "набивать" автобусы и самолеты под завязку. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Рекомендации  и правила сети «Горячие туры».

Перечень  стандартов предъявляемых  к офисам

  1. Наличие внешней вывески, штендера, указателей и поддержания их  в опрятном состоянии (читабельность  текста и изображений, отсутствие  инородных надписей на рекламной конструкции);

  2. Наличие навигации внутри здания, в случае если нет возможности  сразу определить месторасположения  агентства.

  3. Наличие стикера-наклейки или  таблички с логотипом «Горячие  туры» на двери/стене при входе  в офис.

  4. Использование в оформлении офиса материалов, содержащих туристскую тематику, сувенирную продукцию из зарубежных стран, рекламную продукцию, содержащую товарный знак «Горячие туры».

  5. При ответе клиенту на телефонный  звонок сообщать, что он звонит  в офис продаж сети «Горячие  туры».

  6. Наличие персональных бейджев  или табличек на столах у  менеджеров с их именами.

  7. Обязательно наличие визитных  карточек (именных или офисных), выполненных  в цветном варианте на плотной  бумаге, согласно утвержденным Управляющей  компанией «Горячие туры» ( именуемое далее по тексту УК «ГТ») макетам.

  8. Наличие в офисе рекламно-раздаточной   продукции для клиентов и каталогов  по странам и отелям.

  9. В случае участия вашего офиса,  в какой либо программе дополнительного  сервиса для клиентов (Кредитование, Служба поддержки туристов, Страхование), обязательно наличие рекламно-ознакомительных материалов по данной услуге и предоставление со стороны менеджера консультаций по данной программе.

  10. Обязательное использование в  офисе продаж утвержденной формы  «Договора с туристом», полностью заполненного и подписанного со всеми приложениями.

  11. Обязательное наличие подписанных,  действующих договоров со всеми  Операторами – партнерами перечисленные  в договоре.

  12. Использование в офисе продаж  программ «Внутриофисной автоматизации работы турагенства».

  13.  Установка в офисе программного  обеспечения HIS (Hott Information Sistem).

  14. Обязательное использование формы  «Заявка на бронирование туристских  услуг», утвержденное Управляющей  компанией «Горячие туры» (при  бронировании по факсу или e-mail).

  15. Максимально использовать технологию  «On-line Бронирования», при работе с туроператорами.

  16. Наличие корпоративной почты  @hott.ru, поддержание работоспособности ящика электронной почты, обязательное чтение информационной рассылки от УК «ГТ» и доведения полученной информации с пометкой «ВАЖНО» до руководства офиса продаж.

  17. Обязательное наличие в офисе,  хотя бы одного сотрудника  имеющего специализированное профильное  Туристское образование с опытом  работы не менее 1 года или прошедшего аттестацию в Управляющей компанией «Горячие туры».

Требования  к офису продаж

Согласно  договору коммерческой концессии «Перечень  стандартов, предъявляемых к офисам продаж сети Горячие туры» агентствам сети предъявляется ряд обязательных требований как к самому офису продаж, так и к регламенту его работы:

- площадь  офиса не менее 15 кв.метров;

- расположение  не выше 3-го этажа;

- наличие  вывески или штендера с логотипом  «Горячие туры»;

- не  менее 2-х полностью оборудованных  рабочих мест;

- выделенная телефонная линия;

- выход  в интернет;

- использование  в оформлении офиса сувенирной  и рекламной продукции туристической  тематики и содержащей логотип  «Горячие туры»;

- наличие  информации о графике работы  офиса и обязательное соблюдение  его (график работы офиса разрабатывается самостоятельно);

- представление  по телефону - «Офис продаж Горячие  туры»;

- наличие  визитных карточек у сотрудников  офиса (наличие логотипа Горячие  туры обязательно);

- использование  утвержденной формой договоров  при работе с клиентами;

- использование  утвержденной формы заявки при  бронировании у туроператора  по факсу или по электронной  почте;

- максимальное  использование on-line бронирования;

- приоритетная  продажа турпродукта операторов, рекомендованных к сотрудничеству  УК;

- наличие подписанных договоров с приоритетными туроператорами сети Горячие туры и ежегодное перезаключение их по требованию туроператоров;

- наличие  корпоративной почты и чтение  писем от Управляющей компании  с пометкой «Важно»;

- установка  на компьютере каждого менеджера программы «HIS – помощник  менеджера на рабочем столе»;

- использование  программ внутриофисной автоматизации;

- наличие  в офисе сотрудника, имеющего  профильное (туристическое) образование  или прошедшего аттестацию в  Управляющей компании Горячие туры;

- соблюдение  правил продажи, бронирования  и аннуляции тура;