Отчет по практике в ОАО «ЭрМ»

1. Прогнозирование и планирование
2. Организация
3. Мотивирование
4. Координация и регулирование
5. Контроль, учет, анализ

Как и  руководство гостиницы, так и  руководители структурных подразделений  должны заранее планировать мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей.

2.1. Планирование в гостинице включает в себя:

• составление  бюджетного плана и формирование ценовой политики (составление бюджета помесячного и годового);

• долгосрочное и краткосрочное планирование деятельности структурного подразделения гостиницы;

• оценка рисков, сопутствующих гостиничному бизнесу;

• планирование загрузки номерного фонда, посадочных мест на предприятиях питания, анимационных и лечебно-оздоровительных центров  и транспортных средств.

     Плохое  планирование ведет к снижению производительности труда, а в итоге – к кризисным  явлениям. При плохом планировании работники гостиницы могут быть вовлечены в выполнение задач, которые  не важны или просто не связаны  с достижением целей гостиницы. Хорошо продуманные и правильно  поставленные задачи имеют большое  значение. Они включают в себя интересы четырех групп людей – гостей, владельцев, управляющих и служащих. Определяя основные задачи гостиницы, следует учитывать нужды и  потребности клиентов. Вне зависимости  от размера и категории гостиницы  всем прибывающим гостям необходимо следующее:

     • чистые комфортабельные номера;

     • исправно функционирующее оборудование;

     • вежливое, профессиональное и дружелюбное  обслуживание;

     • безопасные и надежные условия проживания.

     Клиенты обычно ожидают определенного уровня обслуживания. Если гостиница предоставляет  тот уровень обслуживания, который  клиенты ожидают, они останутся  довольны и в следующий раз  предпочтут данную гостиницу другим.

     Таким образом, функция планирования в  гостиничном бизнесе включает в  себя и ориентацию на будущее. Для примера можно перечислить плановые задачи, характерные для службы питания гостиницы: увеличение уровня посещаемости ресторана по сравнению с предыдущим годом на 2%, или сокращение жалоб гостей на 2%, или сокращение среднего времени приготовления блюда до 10 минут, а также увеличение числа повторно приходящих гостей на 5%. Выполнение этих задач распределяется и среди других служб гостиницы.

     2.2. Организация работы

     Это вторая функция управления, нацеленная на упорядочение деятельности менеджера  и исполнителей. Если функция планирования отвечает на вопросы, что включать в план, что предпринять, что предвидеть и т. д., то функция организации ставит вопросы, кто и как будет организовывать выполнение плана. Таким образом, выполнение данной функции связано с четким осуществлением деятельности, как самим менеджером, так и его подчиненными. Для этого в гостинице в соответствии с основными направлениями деятельности формируется функциональная организационная структура, которая включает в себя следующее:

     • организация управления персоналом гостиницы;

     • обеспечение информационными, материальными, финансовыми и временными ресурсами;

     • организация функционирования инженерно-технических  коммуникаций;

     • обеспечение кадрами, обучение и  развитие кадрового состава;

     • обеспечение информационного, экономического, эстетического, бытового и психологического комфорта.

     В понятие информационного комфорта входят три основных параметра: информационная обеспеченность о предприятиях гостиничной  сферы еще до их посещения (у отеля имеется свой сайт в интернете, а также информация о предоставляемых услугах размещена и на сайтах-партнерах); информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя; система пиктограмм, призванная помочь гостю отеля, не знающему языка страны, в которой он находится¹.

     Под экономическим комфортом понимают удобство расчета гостя, систему  дисконтов, бонусов, клубных карт и  другие меры. В отеле принимаются все виды кредитных карт, также для удобства гостей имеется безналичный расчет и онлайн бронирование. Постоянным клиентам отеля выдаются бонусные накопительные карты, которые в дальнейшем можно использовать при оплате гостиничных или ресторанных услуг.

     Эстетический  комфорт подразумевает изысканно  оформленный интерьер. Эстетика – наука о прекрасном, и поэтому все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности гостиницы. Цветовая гамма не должна раздражать гостя. Для оформления используются материалы, соответствующие стандартам безопасности и гигиены и имеющие сертификаты. Материалы должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

     Бытовой комфорт подразумевает создание нормальных условий проживания гостя (оптимальная температура, влажность  воздуха и др.)².

     В понятие психологического комфорта входят все перечисленные выше формы  комфорта на основе уважительного, доброжелательного  и гостеприимного отношения к  гостю.

     В целом, организационная работа должна быть распределена таким образом, чтобы  все получали четкие предписания и весь объем работ мог быть выполнен своевременно.

     Подбор  кадров.

     Функция управления, нацеленная на решение  важнейших задач кадрового направления, включает в себя отбор и прием  на работу сотрудников наиболее квалифицированных  и соответствующих требованиям  стандартов гостиничной индустрии. Особенность данной функции в  менеджменте гостиницы состоит в том, что управляющий и обслуживающий персонал работают в системе «человек – человек».

     В гостинице Эрмитаж подбор и обучение персонала производит как отдел  кадров, так и руководитель подразделения.

     Первое  собеседование кандидат проходит в  отеле кадров, если сотрудник отдела кадров, который оценивает его  личностные качества, и если считает, что данный соискатель на должность  подходит, он отправляет его в гостиницу  к руководителю службы. Руководитель службы назначает день стажировки, где оценивает не только личностные, но и профессиональные качества сотрудника и принимает решение о приеме на работу.

     2.3. Мотивация персонала

     Под мотивацией понимают процесс стимулирования работников на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих  целей предприятия. Для намеренного воздействия на людей применяются методы принуждения и поощрения (политика кнута и пряника). Однако не всегда экономические и административные методы срабатывают эффективно. Теоретики менеджмента разрабатывают новые способы мотивации к труду, опираясь на психологические мотивы.

     Методы  мотивации воспринимаются разными  людьми по-разному. Одни предпочитают моральные, другие – материальные стимулы. Основные способы мотивации труда объединяются в пять относительно самостоятельных направлений:

     1) материальное стимулирование;

     2) улучшение качества рабочей силы;

     3) совершенствование организации  труда;

     4) вовлечение персонала в процесс  управления;

     5) неденежное стимулирование.

     Первое  направление отражает роль оплаты труда в системе повышения качества гостиничных услуг. Мотивационному механизму оплаты труда отводится большая роль, но ее постоянное повышение не всегда способствует длительному поддержанию трудовой активности на должном уровне. В конечном счете происходит привыкание к этому виду воздействия, что не приводит к подъему производительности труда.

     Оплата  труда является мотивирующим фактором, только если она непосредственно  связана с результатами труда. Сотрудники должны быть убеждены в наличии устойчивой связи между получаемым материальным вознаграждением и производительностью  труда. В заработной плате обязательно  должна присутствовать составляющая, зависящая от достигнутых результатов. Руководителю очень важно научиться  распознавать потребности сотрудников  гостиницы. Эти потребности постоянно меняются, поэтому нельзя рассчитывать, что мотивация, которая сработала один раз, окажется эффективной и в дальнейшем.

     Второе  направление улучшения мотивации  – совершенствование организации  труда – содержит расширение трудовых функций, обогащение труда, применение гибких графиков, улучшение условий труда.

     Расширение  трудовых функций подразумевает  внесение разнообразия в работу персонала  гостиницы, т. е. увеличение числа операций, выполняемых одним работником. В  результате удлиняется рабочий цикл у каждого сотрудника, растет интенсивность  труда. Применение данного метода целесообразно  в случае недозагруженности сотрудников и их собственного желания расширить круг своей деятельности, в противном случае это может привести к резкому сопротивлению с их стороны³.

     Обогащение  труда подразумевает предоставление человеку такой работы, которая давала бы возможность роста, творчества, ответственности, включения в его обязанности  некоторых функций планирования и контроля качества работы.

     Улучшение условий труда также является мотивационным элементом. Если отделка интерьера гостиницы выполнена из новых экологически чистых, пожаробезопасных, изящных материалов, если использованы передовые технологии по системам жизнеобеспечения, а также обеспечения безопасности и комфорта, если внедрены новые информационные технологии, компьютерные системы и сети бронирования и резервирования мест и т. д., можно утверждать, что персоналу гостиницы созданы хорошие условия труда, а это является сильным мотивационным фактором для повышения его качества и производительности.

     Особое  внимание руководству гостиницы  следует уделять нематериальному  стимулированию, создавая гибкую систему  льгот для сотрудников, в том  числе признавать ценность работника  для гостиницы, предоставлять ему  творческую свободу. На своем рабочем  месте каждый хочет показать, на что он способен и что он значит для других, поэтому необходимы признание  результатов деятельности конкретного  работника, предоставление возможности  принимать решения по вопросам, относящимся  к его компетенции.

     В приложении №1 описана программа  мотивации персонала, применяемая  в гостинице Эрмитаж. Но данная программа постоянна должна совершенствоваться и не стоять на месте, так как потребности у сотрудников постоянно меняются.

     2.4. Координация и  регулирование

     При помощи этой функции решаются задачи, связанные с разделением труда  в аппарате управления гостиничным  предприятием. Цель координации и  регулирования – установление взаимодействия в работе всех подразделений, руководителей  и специалистов, а также устранение помех и отклонений от заданного  режима работы.

     В гостиницах иногда непредвиденно возникает  необходимость концентрировать  материальные, трудовые и финансовые ресурсы на особо важных участках. В связи с этим случаются отклонения от первоначально заданных условий. Например, к отклонениям могут  привести перебои в снабжении, нарушения  персоналом трудовой дисциплины, нехватка финансовых средств, временных ресурсов, электроэнергии и др. Нарушения координации  приводят к тому, что руководители не знают о работе друг друга и  действуют обособленно.

     Координация в гостинице должна осуществляться с помощью совещаний, контактов  менеджеров дежурных служб при проведении пересменок или во время личного общения руководителей, связанных с согласованием рабочих планов и внесением в них корректив, а также когда необходимо согласование работы между исполнителями.

     В гостинице Эрмитаж ежедневно  утром в начале рабочего проходит оперативное совещание управляющего директора гостиницы и руководителя службы питания, согласуется план работы и в дальнейшем доносится до подчиненных.

     2.5. Контроль, учет, анализ  деятельности предприятия

     Контроль  – это функция управления, при  помощи которой гостиничное предприятие  обеспечивает достижение своих целей. Под контролем понимают не стремление менеджера уличить кого-либо в  неверных действиях, поступках или  ошибках, а своевременное превентивное обнаружение возможных отклонений. Американский исследователь Р. Уотер-мен назвал контроль искусством управления. Назовем объекты контроля внутри гостиницы: