Введение

 

       Одной из важнейших функций Администрации  города Екатеринбурга является работа с  обращениями граждан.

       В соответствии со ст.33 Конституции Российской Федерации граждане Российской Федерации  имеют право обращаться в государственные  органы и органы местного самоуправления лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения. Конституционное  право граждан на обращение конкретизируется в Федеральном законе от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В Администрации города Екатеринбурга работу с обращениями граждан организует отдел по работе с обращениями граждан.

       Целью ознакомительной практики в отделе по работе с обращениями граждан  было ознакомиться с организацией работы отдела в целом. Для достижения данной цели был поставлен ряд задач, в том числе:

• узнать, что законодатель понимает под обращением гражданина;
• ознакомиться с требованиями, которые предъявляются существующим законодательством к письменному обращению гражданина в государственные органы, органы местного самоуправления;
• ознакомиться с различными способами направления обращений к Главе Екатеринбурга и его заместителям;
• увидеть образцы оформления обращений;
• прочитать ответы на актуальные вопросы (в каталоге актуальных вопросов);
• а также ознакомиться с нормативными актами, касающимися рассмотрения обращений.
• Провести микросоциологическое исследование, целью которого является определение основных факторов, мотивирующих сотрудников отдела к труду.

 

Общая характеристика отдела по работе с обращениями  граждан Администрации  города Екатеринбурга

             Юридический адрес  отдела по работе с обращениями граждан 620014, Екатеринбург, пр. Ленина, д. 24, кор. "а", ком. 102.

       Отдел был сформирован в 2005 году для  выполнения ряда задач, таких как:

• организация работы с письменными и устными обращениями граждан;
• повышение эффективности работы Администрации города Екатеринбурга с обращениями граждан;
• личный прием граждан;
• информационно-справочная работа, связанная с обращениями граждан;
• анализ обращений граждан, поступивших в Администрацию города Екатеринбурга,  и подготовка соответствующих отчетов,  докладов.

       Наряду  с бумажными носителями информации сотрудники отдела широко используют новые компьютерные технологии. Каждое обращение, поступающее от гражданина, заносится в электронную базу данных, что позволяет четко контролировать своевременность ответа на каждое обращение  и отслеживать историю всех обращений  одного конкретного гражданина. Важно  отметить, что  сами сотрудники отдела принимают активное участие в  совершенствовании технологий обработки  обращений граждан. Так, был внесен ряд изменений в механизм внесения обращений в электронную базу данных, что заметно ускорило и  упростило работу с ней, и, как  следствие, повысило производительность труда каждого отдельного сотрудника и отдела в целом.

       Электронная система регистрации обращений  граждан имеет особенности, в  частности в номере обращения  закодирована следующая информация:

1. Порядковый номер поступившего документа.
2. Индекс, обозначающий район города, в котором, в котором проживает гражданин, направивший обращение;

       3) номера тома, представляющего совокупность  документов, относящихся к обращениям  одного и того же гражданина  или группы граждан (внутри  соответствующего дела по номенклатуре  дел);

       4) индекса, обозначающего форму  обращения (письменная форма обращения  – индекс 1, устная форма обращения  – индекс 2).  

       Например: 458/377-1250/1, где 458 – порядковый номер  поступившего документа, 377 – индекс, обозначающий район города, 1250 –  номер тома, 1 – индекс, обозначающий письменную форму обращения гражданина.

       Индексы, обозначающие районы города Екатеринбурга, указываются в  соответствии с  классификатором, принятым в отделе по работе с обращениями граждан:         

       364 – Верх-Исетский район;

       368 – Железнодорожный район;

       373 – Кировский район;

       377 – Ленинский район;

       380 – Октябрьский район;

       385 – Орджоникидзевский район;

       390 – Чкаловский район:

       999 – индекс для иногородних граждан. 

       На  данный момент сотрудниками отдела являются 7 человек, включая начальника отдела Рябцеву Татьяну Константиновну. Каждый сотрудник закреплен за работой  с обращениями граждан из определенного  района города. Такой коллектив позволяет  строго соблюдать регламентированные сроки ответа на обращения граждан:

       1) обращения, поступившие на имя  Главы Екатеринбурга и его  заместителей либо в адрес  Администрации без указания конкретного  должностного лица – в течение  30 дней со дня регистрации в  отделе по работе с обращениями  граждан; ¹

       2) обращения, поступившие в адрес  отраслевых (функциональных) и территориальных  органов Администрации – в  течение 30 дней со дня регистрации  в этих органах.

       Администрация города Екатеринбурга имеет линейно-функциональную организационную структуру управления. Данная организационная структура  обеспечивает такое разделение управленческого  труда, при котором основные линейные звенья призваны управлять основным производственным процессом, а функциональные призваны консультировать и помогать в разработке конкретных вопросов, связанных с функционированием  предприятия в целом. В Администрации  г. Екатеринбурга в самом верху  организационной системы находится  мэр города М.А. Чернецкий. В его подчинении находятся несколько заместителей, которые в свою очередь управляют различными структурными подразделениями, такими как отдел по работе с обращениями граждан, отдел по социальной работе и т.д. При этом вспомогательные и обслуживающие и вспомогательные подразделения функционируют отдельно, и руководители функциональных подразделений не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения линейным руководителям, они могут сделать это только через самый верх системы, в ведении которого находятся функциональные подразделения.

       Преимуществом такой организационной структуры  является освобождение линейных руководителей  от решения многих вопросов, в том  числе финансовых расчетов, материально-технического снабжения и т.п.

       Однако  здесь есть и свои недостатки. В  линейно-функциональной ОСУ каждое звено заинтересовано в достижении своей локальной цели. Кроме того, отсутствует горизонтальное взаимодействие между линейками системы. Большим минусом является также то, что на верхнем уровне управления аккумулируется слишком большая власть и нагрузка.

       Такая организационная структура управления в Администрации г. Екатеринбурга  обусловлена, прежде всего, большим разнообразием функций, которые возложены на её служащих, что требует высокой концентрации внимания на конкретных задачах каждого отдела, именно поэтому функциональные подразделения отделены от непосредственно основных линейных звеньев. 

 

Основные  положения работы отдела с обращениями  граждан

 

       Основной  целью отдела по работе с обращениями  граждан является реализация права  граждан, обеспеченное ст.3.3 Конституции Российской Федерации, обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам. В связи с этим возникаю следующие задачи и функции отдела.

1. Рассмотрение  письменных обращений  граждан.

         Гражданин направляет письменное  обращение непосредственно в  тот государственный орган, орган  местного самоуправления или  тому должностному лицу, в компетенцию  которых входит решение поставленных  в обращении вопросов. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

       Важно отметить, что обращения, поступившее  в государственный орган, орган  местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению. В случае необходимости рассматривающие обращение государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо может обеспечить его рассмотрение с выездом на место.

       Необходимо  сказать о том, что к обращениям, поступающим в отдел, предъявляются  следующие требования:

       1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

       2. В случае необходимости  в подтверждение своих доводов  гражданин прилагает к письменному  обращению документы и материалы  либо их копии.

       3. Обращение, поступившее  в государственный орган, орган  местного самоуправления или  должностному лицу по информационным  системам общего пользования,  подлежит рассмотрению в установленном  порядке.

       Данные  требования являются обязательными  для любого обращения. При несоответствии обращения перечисленным выше требованиям  сотрудники отдела по работе с обращениями  граждан вправе не принимать и  не регистрировать обращение. Есть также  установленный перечень несоответствий в обращении граждан, при котором  обращение не будет рассмотрено:

       1. Не подлежат дальнейшему направлению  на рассмотрение Главе Екатеринбурга  и его заместителям:

       1) обращения, содержащие нецензурные  либо оскорбительные выражения,  угрозы жизни, здоровью и имуществу  должностного лица, а также членов  его семьи;

       2) обращения, текст которых не  поддается прочтению или содержание  которых не ясно;

       3) обращения заявителей, с которыми  прекращена переписка по поставленным  вопросам;

       4) обращения, в которых не указана  фамилия гражданина, направившего  обращение, и почтовый адрес,  по которому должен быть дан  ответ.

       Говоря  о том, насколько эффективна работа отдела в данном направлении, обратимся  к цифрам. Как видно из отчета за июнь 2010 года, всего за месяц в  период с 01.06.2010 по 31.06.2010 в отдел по работе с обращениями граждан  поступило около 9000 письменных и  устных обращений граждан, в том  числе на имя Главы Екатеринбурга  и его заместителей –1386.

            Cамое большое количество обращений в адрес лично главы города Екатеринбург поступило из Чкаловского (264 обращения), Орджоникидзевского (216) и  Кировского (208) районов.

                 Наибольшее  число обращений было рассмотрено  в Главархитектуре – 424 обращения,  Комитете по жилищной политике (191), Зенмельном комитете (107) В УЖКХ (80) и Управление образования– 87 обращений.

             Приоритетными темами обращений  в адрес Главы Екатеринбурга и его заместителей в июне были: