Особенности обслуживания номерного фонда гостиниц разных категорий

Особенности обслуживания номерного  фонда в гостинице

«Ritz Carlton Moscow».

     Наряду  с общими стандартами по уборке номера у каждой корпорации имеются свои особые требования, которые должны соблюдаться строжайшим образом. Это определенные нюансы в расстановке мебели, особый стиль отгибания уголка покрывала, способ раскладки косметической продукции в ванной и т. п. Так, в «Ritz Carlton Moscow» даже ручки кладутся под определенным углом, чтобы надпись была сверху. Из таких «мелочей» складывается индивидуальность гостиничного бренда.

     Кроме стандартов уборки, также существуют стандарты комплектности номера. Так, в соответствии со стандартом «Ritz Carlton», в номере обязательно должны быть: сенсорные панели управления освещением, обслуживанием в номерах, часами и шторами, туалетные принадлежности Bvlgari, зеркало для макияжа с подсветкой, фен, весы, махровые халаты, высокоскоростной доступ в Интернет, многоканальные телефоны с голосовой почтой и беспроводные телефоны, сейф, доставка утренних газет, чистка обуви вечером. В соответствии с тем же стандартом, отели «Ritz Carlton »во всем мире обязаны использовать только косметическую линию Avalon&Gray. Вся печатная продукция маркируется логотипом «Ritz Carlton» с надписью «Только для гостей», даже туалетная бумага.

     В жилых номерах допустимы некоторые  отступления от корпоративных стандартов. Скажем, если гость переставил мебель так, как ему удобно, то горничная ничего не меняет, комфорт гостя - это главное. Но в выездных номерах мебель вновь расставляется строго по правилам.

     В корпорации «Ritz Carlton» существует понятие «tidy», которым определяется, насколько номер убран с душой. Службой Housekeeping поощряется, когда горничные вкладывают душу в уборку номера. Это видно по тщательности оформления деталей - ни одна складочка на покрывале не случайна. Строжайшее следование стандарту, педантичность и аккуратность — фирменный стиль «Ritz Carlton». Кроме того, в «Ritz Carlton Moscow» есть предписания, как горничная должна ухаживать за гостем. Причем ничего из вещей клиента не вешается в шкаф и не убирается в чемодан — все остается на месте, лишь аккуратно складывается.

     В гостинице «Ritz Carlton Moscow» пять лет назад была введена система, в соответствии с которой отель гарантирует превосходное обслуживание клиентов хозяйственным отделом и непосредственно горничными. Причем идеальное состояние номера гарантируется гостю на протяжении всего периода проживания. Если гость заметит волосок, лишнюю складку на кровати или какой-либо иной изъян, то все замеченные недостатки он может зафиксировать на специальной карточке, тогда первая ночь проживания будет за счет отеля. Когда система только вводилась, сотрудники отеля беспокоились, что все же будут претензии. Однако за 5 лет существования системы не было ни одного случая рекламации.

     Как и в любой работе, в работе горничных  возникают нестандартные ситуации, но политика корпораций заключается  в том, что именно нестандартных случаев не бывает. Все возможные ситуации моделируются и разбираются на тренингах, и вырабатывается модель поведения каждого сотрудника. Нередко случается, например, что гость оставляет в номере деньги, скажем, под подушками или просто на столе. Горничная из «Ritz Carlton Moscow» при обнаружении денег должна сделать в своей рабочей распечатке пометку: в таком-то номере в таком-то месте лежит такая-то сумма, а также обязана сообщить супервайзеру, который, в свою очередь, докладывает службе безопасности, на тот случай, если у клиента возникнут вопросы.

     В отеле «Ritz Carlton Moscow» все забытые гостями вещи хранятся в комнате «lost & found» — туда горничные сдают все, что они обнаружили в номерах после выезда постояльца. Все предметы хранятся три месяца — в течение этого срока гость может обратиться в гостиницу. Если забывается какая-то ценная вещь, в этом случае прямо в номере при свидетелях составляется акт, а ценности передаются в службу безопасности, гости обычно забирают эти вещи в тот же день.

Услуги  питания в отеле  «Ritz Carlton Moscow»

     В Отеле «Ritz Carlton Moscow» есть служба, которая обслуживает питанием круглосуточно и называется «служба предоставления питания в номера».

     Для повышения качества работы данной службы пищевого комплекса гостиницы необходимо работать в двух следующих направлениях: во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей; во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

     Особая  предусмотрительность требуется при  планировании меню. Заготовленная впрок пища должна выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Поэтому меню обслуживания номеров в отеле «Ritz Carlton Moscow» ориентировано на вкусы среднего постояльца. Не смотря на то, что «Ritz Carlton Moscow» является пятизвездочным отелем, из меню нельзя изымать гамбургеры. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берется из ресторанного меню, как правило, из ресторана «Jeroboam», чтобы избежать лишних забот, связанных с приготовлением.

     Наиболее  распространенной системой обслуживания в номерах отеля «Ritz Carlton Moscow» является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара связано с раздачей кухни ресторана служебным лифтом, лестницей и телефоном. Чтобы вызвать официанта в номер, гость отеля «Ritz Carlton Moscow» должен подать световой сигнал в коридор и буфет данного этажа.

В отеле  «Ritz Carlton Moscow» номера обслуживают два официанта:

• один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы;
• второй официант доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

     При одновременной доставке заказов  в несколько номеров на одном  подносе или тележке официант доставляет продукты, посуду, приборы  и все необходимое последовательно  из номера в номер, оставляя каждому  то, что заказано. При подаче одного заказа тележку закатывают в номер, где ее оставляют как подсобный столик, а при определенной конструкции – и как столик обеденный.

     Войдя в номер с заказом на подносе, официант ставит его на тумбочку. Затем стелет на стол небольшую скатерть или по одной салфетке на человека. На них перекладывает предметы сервировки и принесенные по заказу продукты, соблюдая при этом основные правила сервировки стола и расстановки на нем закусок, блюд и напитков.

     Использованную  и освободившуюся посуду убирают  из номера спустя некоторое время  после подачи заказа. При уборке посуду в присутствии гостей в номере следует попросить на это разрешение, потому что у гостей может возникнуть желание оставить что-то из продуктов или посуды.

     В номерах отеля «Ritz Carlton Moscow» есть номер диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере.

     По  стандарту отеля «Ritz Carlton» прием заказов и их выполнение производится в следующем порядке. Гость по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает на специальном бланке: номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число порций заказанного, время приема заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передает его по телефону для исполнения.

2.2 Общая характеристика гостиницы«Holiday Inn Moscow Sokolniki».

     Гостиница «Holiday Inn Moscow Sokolniki» находится в одном из исторических районов Москвы. В старину здесь были непроходимые заповедные леса, в которых охотились русские цари. Здесь же жили сокольничие, приучавшие ловчих птиц к охоте на мелкого зверя. Отсюда и пошло название района (приложение 2).

     Гостиница «Holiday Inn Moscow Sokolniki» принадлежит международной сети отелей InterContinental Hotels Group, политикой которой является высокое качество обслуживания при умеренных ценах. Отель «Holiday Inn Moscow Sokolniki» открылся 2 сентября 2006 года.

     Количество  номеров в гостинице «Holiday Inn Moscow Sokolniki» - 523. Все они одно- и двухместные. Имеются номера для лиц с ограниченными физическими возможностями. VIP-гостям отель предлагает роскошные апартаменты, расположенные на 23 и 24 этажах гостиницы, в Executive-зоне. Каждый номер, независимо от категории, оснащен телевизором, телефоном с голосовой почтой, доступом в Интернет, мини-баром, сейфом, кондиционером. Завтрак «Шведский стол» включен в стоимость проживания, а в стоимость люксов и Executive-номеров входит также доступ в спорткомплекс отеля.

     Гостиница «Holiday Inn Moscow Sokolniki» предлагает широкий спектр услуг самой разной направленности. В него входят: охраняемая платная парковка, транспортные услуги, обмен валюты, обслуживание в номере, прачечная, химчистка, чистка обуви. Клиенты, ведущие активную деловую жизнь, могут воспользоваться бизнес-центром, конференц-залами различной площади и вместимости. Предоставляются услуги секретаря и переводчика. В инфраструктуру гостиницы также входят салон красоты, спорткомплекс, детская комната, газетный киоск, рестораны и бары.

     Неподалеку  от гостиницы «Holiday Inn Moscow Sokolniki» находится лесопарк и выставочный комплекс «Сокольники». До Всероссийского Выставочного Центра от отеля ходит наземный транспорт – автобусы и маршрутные такси. Всего за 2 минуты вы можете дойти до станции метро Сокольники и за 10-15 минут добраться до центра города. Аэропорт «Шереметьево» находится в 35 км от отеля. Ближайшие железнодорожные вокзалы – Казанский, Ярославский, Ленинградский - находятся в 6 минутах езды на метро.

Особенности обслуживания номерного  фонда в гостинице

«Holiday Inn Moscow Sokolniki».

     Каждая  гостиница или отель высокого класса должны соответствовать определенным требованиям, предъявляемым ему  его посетителями, и в первую очередь это верно в отношении качества уборки номеров и наведения чистоты во всех служебных и подсобных помещениях. Уборка номеров в гостинице «Holiday Inn Moscow Sokolniki» проводится на самом высоком уровне, представляя собой не только внешнюю сторону очистки, но и серьезную гигиеническую обработку.

     При выполнении уборочных работ обслуживающий  персонал гостиницы «Holiday Inn Moscow Sokolniki» обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывать ряд важных принципов:

• поэтажный персонал должен "как можно меньше попадаться на глаза" гостю;
• уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;
• горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

       В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг, горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги. Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Услуги  питания в гостинице  «Holiday Inn Moscow Sokolniki»

     В отеле «Holiday Inn Moscow Sokolniki» позавтракать можно в стильном респектабельном ресторане «Москва» с 7.30 до 11.00, а если гостю потребуется эксклюзивное обслуживание или ему не захочется пользоваться кафе и ресторанами, имеющимися в отеле, тогда на помощь приходит room-service или обслуживание в номерах.

     От  работников службы room-service требуется целый ряд специальных навыков, высокая квалификация и особенное умение доставить гостю заказ вовремя.

     Схема предоставления услуги довольно проста. Гость звонит по телефону и делает заказ в номер через официанта, который сразу же дает заказ на кухню. Можно на ночь вывесить табличку с надписью «room-service» (до 4 утра) и официанты или охрана соберут таблички и передадут в room-service. На табличках представлены скомплектованные варианты завтраков и отдельные блюда (с отдельной ценой). Гостю нужно только поставить галочку в нужном месте и указать время доставки. Завтраки в room-service организуются до 10 утра.

     Большую роль в оценке услуги, предоставляемой  отелем, играет скорость ее выполнения. Гости не любят долго ждать. Они хотят получить свой заказ быстро и задержки здесь, как правило, недопустимы.

     Следует отметить, что ресторан «Москва» готов выполнить заказ при обслуживании в номерах не только по предлагаемому меню, но и с различными отступлениями.

     Меню ресторана очень разнообразно и готово представить вниманию гостей все, начиная от салатов-коктейлей с жареными морепродуктами и помидорами черри под соево-бальзамическим соусом и ароматной форели, фаршированной овощами с соусом из белого вина до каре молодого ягненка с овощами-гриль и пикантным соусом.