Особенности обслуживания номерного фонда гостиниц разных категорий

     Гостиница оставляет за собой право определять временные рамки, предназначенные  на уборку.

     Проведение  уборки в номере также подчинено  общим требованиям, единым во всех крупных  гостиницах.

     Услуги  питания в номерах.

     Услуги  питания являются в гостиничных  предприятиях вторыми после услуг  размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными. Так, например, в крупной гостинице могут одновременно функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар (лобби-бар), ресторанный бар, вспомогательный бар, банкетный бар, фитнес-бар; ночной, служебный бары; бары на этажах и т. д. В рамках этой работы целесообразно более подробно познакомиться с такими видами услуг питания, как мини-бар и room-service (обслуживание в номерах), так как они непосредственно связаны с номерным фондом отеля.

     Мини-бар (mini-bar) — чаще всего это небольшой  бар с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Использовать мини-бары очень рентабельно для  гостиниц. Цены на продукты и напитки  в мини-баре устанавливаются в  несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток. Богатый ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. Исследования показали, что наличие стеклянной дверцы стимулирует у потребителя желание попробовать предлагаемые напитки и продукты, увеличивая доходность мини-баров. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоемкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников. По этой причине гостиницы не спешат вводить данную дополнительную платную услугу и оборудовать номера мини-барами.

     Часто в отелях при заезде спрашивают гостя: «Вы будете пользоваться мини-баром?»  Ключ от мини-бара может вкладываться в конверт и вручаться гостю  в Reception, если гость выразил желание  пользоваться мини-баром. Если гость не намерен пользоваться мини-баром, он может не брать этот ключ. Другой вариант, когда мини-бар не закрывают ключом и его содержимое постоянно доступно гостям. Второй вариант более предпочтительный.

     Контроль  над потреблением продукции из мини-бара и пополнение запасов происходит ежедневно либо силами хозяйственных (поэтажных) служб, либо специальным персоналом секции мини-баров службы общественного питания отеля. В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют ее неточно. Задача ответственного за этот участок работы сотрудника заключается в том, чтобы сверить соответствие внесенных гостем в бланк данных с реальным состоянием дел, а если необходимо, откорректировать или самостоятельно заполнить бланк.

     По  мере прохождения номеров, пополнения и контроля мини-баров сотрудник передает бланки (два экземпляра на каждый номер) в службу приема и размещения, где они раскладываются в ваучере-каталоге в соответствии с занимаемыми гостями номерами (для оплаты при окончательном расчете).

     Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля. Простые расчеты показывают, что мини-бар окупается через 2–4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход. Для отеля такая дополнительная выручка поможет выполнить плановые показатели и покрыть непредвиденные расходы.

     Служба  обслуживания в номерах (room-service) входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.

     Помимо  высокого уровня профессионализма, который  требуется от персонала room-service, в этой работе важны оперативность (для того, чтобы заказы клиентов исполнялись быстрее, в отделе может быть создана собственная кухня), взаимозаменяемость и взаимовыручка сотрудников, психологическая подготовка, необходимая для общения с клиентами и решения возникающих время от времени конфликтных ситуаций. Во многих случаях на работников отдела room-service ложится еще и большая ответственность – они обслуживают руководителей иностранных государств, гостей с мировым именем, поэтому на профессиональные ошибки и промахи просто не имеют права.

     Вся работа отдела подчинена главной  задаче – удовлетворению пожеланий клиента, причем это не просто четкое исполнение заказа, а особое внимание. Персоналом room-service делается все, чтобы клиенты смогли почувствовать себя желанными гостями в отеле.

     Еще один важный принцип, которого обязательно  придерживаются в отеле room-service, - сочетание общепринятых стандартов в приготовлении с индивидуальным подходом к каждому заказу. Здесь, так же как и в ресторане, предлагается все – начиная от фирменных блюд и заканчивая по-домашнему приготовленной выпечкой.

     Для того чтобы гость получил свой заказ в том виде, каким он должен быть, используют специальную посуду и оборудование, помогающее сохранить нужную температуру. Если, например, сделан заказ на кофе эспрессо, то, когда он будет подан клиенту, на нем должна сохраниться пенка. Необходимо учесть любые пожелания клиента, внести изменения в рецептуру или способ приготовления, подать другой соус, уменьшить или увеличить объем порции, иногда воплотить в жизнь кулинарный замысел самого гостя.

     Меню room-service выглядит как меню классического европейского ресторана  – с салатами, закусками, несколькими вариантами супов и горячих блюд, десертами и напитками. Все, что включено в основное меню – room-service, клиенты могут заказать в любое время, в любых количествах и сочетаниях. Блюда из гостиничных ресторанов так же могут быть принесены в номер. Может быть специальное меню – выгодное предложение от отеля, которое дает возможность гостю сэкономить. Заказав что-то в определенной комбинации, клиент получает «два по цене одного» - например, горячий сэндвич с пивом по цене одного сэндвича.

     Таким образом, питание в номерах может  быть организовано различными способами, но основные – это мини бар и заказ еды в номер.

Организация хранения личных вещей.

     Отель отвечает как хранитель за утрату, недостачу или повреждение вещей  постояльцев, внесенных в отель, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и драгоценных вещей.

     Внесенной в отель считается вещь, вверенная  работникам отеля, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.

     За  утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и драгоценных вещей постояльца отель отвечает при условии, если они были приняты им  на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему отелем индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении отеля.

     Отель освобождается от ответственности  за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

     Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или  повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации отеля. В противном случае отель освобождается от ответственности за несохранность вещей.

     Для того, чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы.

     Сейфы в гостиничных номерах предназначены  для хранения вещей, которые не могут поместиться в боксе для безопасного хранения на стойке администратора.

     Большинство гостиниц используют три типа сейфов:

• сейфы в гостиничных номерах;
• сейфы в служебных помещениях;
• мини-сейфы в зоне стойки регистрации.

     Расположение  сейфа в номере обеспечивает клиенту  полную секретность в момент помещения предмета в сейф либо его извлечения из него.

     Сейфы в номерах гарантируют высокий  уровень безопасности в том случае, если при их конструировании и  установке использованы разумные стандарты  и если они снабжены электронными ключами. Гостиничные сейфы сконструированы для того, чтобы удовлетворять разумные потребности путешественника, такие как обеспечение безопасности принадлежащих ему ценностей, паспорта и др.

     При принятии решения об установке сейфов в комнатах, необходимо учесть три  фактора: размеры сейфа, тип замка, местоположение сейфа в номере.

     Решающим  фактором при выборе размера сейфа  должна быть клиентура, с которой имеет дело гостиница. Например, курортные гостиницы, как правило, оборудуются относительно небольшого размера сейфами, подходящими для хранения драгоценностей, денег, паспорта и видеокамеры. Отели, обслуживающие бизнесменов, предпочитают сейфы, в которых может разместиться портативный компьютер или чемоданчик.

     В некоторых отелях пользование сейфами  является бесплатной услугой, включенной в стоимость номера. В большинстве же отелей это дополнительно платная услуга.

     Во  избежание неприятностей отель  информирует о возможности хранения багажа в камере хранения, особо ценных вещей – в депозитных ячейках и в индивидуальных сейфах. 
 

ГЛАВА II. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА В ГОСТИНИЦАХ КАТЕГОРИЙ 4**** И 5*****.

2.1 Общая характеристики гостиницы «Ritz Carlton Moscow».

     В XVIII веке на месте современного респектабельного отеля располагался «Цареградский трактир». Известно, что это заведение открыл и содержал выходец из Греции, живший в Москве. В то время вместо «гостиницы» использовалось слово «трактир». Нижние этажи трактира использовались для размещения таверн и столовых, а верхние этажи отдавались постояльцам под номера. «Цареградский трактир» славился своим кофе и пользовался большой популярностью среди москвичей и гостей города.

     В XIX веке в здании трактира разместилась гостиница «Париж», которая была снесена, как и многие другие небольшие гостиницы на Тверской улице в ходе генеральной реконструкции улицы в 1930-е годы. В 1970 г. был возведен «Интурист» - 22-этажное здание из железобетона, алюминия и стекла было заклеймено как одна из крупнейших градостроительных неудач советской эпохи. Снеся «гнилой зуб» в 2002 г., Москва рассчитывала уже к 2004 году обзавестись новой гостиницей. Однако к тому моменту, когда строительство находилось на стадии котлована, сменился инвестор проекта, а потом и сам гостиничный оператор. В результате гостиница на Тверской открылась не в 2004-м, а в 2007 и стала не «Хилтоном», а «Ritz Carlton Moscow»( приложение 2).

     Пятизвездочный  отель «The Ritz Carlton Moscow» был построен по проекту Андрея Меерсона, руководителя мастерской № 22 «Моспроекта-1». Автор жилого комплекса «Лебедь» на Ленинградском проспекте и гостиницы «Ararat Park Hyatt», Меерсон посвятил делу обновления «Интуриста» несколько долгих лет. В его мастерской разрабатывались самые разные проекты реконструкции – и в стиле hi-tech (здание в форме буквы П, над которым нависает голубой кристалл), и в духе сталинской архитектуры, и даже с полностью зеркальными стенами. Однако в итоге был реализован самый спокойный и классический вариант с полуколоннами, аркадами, пилястрами и цилиндрическим стеклянным козырьком-канапе над входом в отель. Последний, кстати, протянулся на 90 метров, что составляет абсолютный рекорд для Москвы. Отель дополнил фасадную линию, заданную гостиницей «Националь» (слева) и театром им. Ермоловой (справа).

     Помимо  длинного козырька входной группы, есть и другая особенность – подогреваемая брусчатка. Даже зимой дамы, прибывшие на мероприятие в открытых босоножках, не будут испытывать неудобств.

     Гостиница «Ritz Carlton Moscow» занимает площадь более 1360 кв.м, возвышаясь прямо над Красной площадью.

     В отеле 334 номера, включая 65 люксов и 33 клубных  номера. Интерьеры, оформленные в стиле Классицизма Имперской России, – одна из многих отличительных черт гостиницы «Ritz Carlton Moscow», которая приятно удивит гостей. Гостиница имеет просторные номера, в которых есть эксклюзивное итальянское постельное белье со знаком «Ritz Carlton», пуховые перины, изящные мраморные ванные, роскошные халаты, туалетные принадлежности Bvlgari, ЖК телевизоры, CD/DVD-проигрыватели и бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Клубные этажи Ritz Carlton Moscow предлагают гостям ряд дополнительных услуг и привилегий, к которым относится представительская гостиная «Club Lounge». Изысканные рестораны «Jeroboam» (авторская кухня Хайнца Винклера) и «Caviaterra» (акцент на итальянских, русских и грузинских блюдах), винная комната «Petrus, бар O2 Lounge» (японская кухня), расположенный на крыше здания c изумительной панорамой Красной площади и Кремля и бар «the Ritz Carlton Bar & Lobby Lounge» способны удовлетворить запросы самого взыскательного гурмана. Отель является идеальным местом для проведения всевозможных мероприятий - к услугам гостей Гостиница «Ritz Carlton Moscow» предлагает своим гостям бальный зал площадью 650 кв.м, а также 11 залов для банкетов и конференций, оснащенных всем необходимым оборудованием. Хорошо оборудованные комнаты для переговоров, великолепные возможности для проведения конференций и легендарный сервис Ritz Carlton гарантируют, что встреча собравшихся здесь пройдет успешно. Также к услугам гостей отеля «Ritz Carlton Moscow» фитнес-центр, просторный spa-центр «ESPA» (плавательный бассейн, сауны, парные и 14 комнат для spa-процедур), салон красоты - и это только часть первоклассных удобств, доступных гостям гостиницы. Гостиница «Ritz Carlton Moscow» содержит высокопрофессиональный персонал, который всегда готов исполнить любое желание гостя.