Особенности обслуживания номерного фонда гостиниц разных категорий

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………5

ГЛАВА I. Общая характеристика номерного фонда……………………6

1. Структура и значение номерного фонда. Управление номерным фондом…………………………………………………………………….6
2. Классификация номеров……………………………………………9
3. Обслуживание номерного фонда…………………………………14

ГЛАВА II. Особенности обслуживания номерного фонда в гостиницах категории 4**** и 5*****………………………………………………………26

1. Особенности обслуживания номерного фонда в гостинице «Ritz Carlton Moscow»…………………………………………………………26
2. Особенности обслуживания номерного фонда в гостинице «Holiday Inn Moscow Sokolniki»…………………………………………………..33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….36 
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………....40

ПРИЛОЖЕНИЯ ……………………………………………………………38 

     Введение

     Лицом любой гостиницы является номерной фонд. Это подразделение функционирует круглосуточно и в состоянии немедленно оказать услуги гостю по первому его требованию.

       Замечено:  если гости довольны  работой по обслуживанию номерного  фонда, то можно сделать вывод  о благополучном состоянии дел  в отеле. 

     Данная  тема актуальна, так как служба управления номерным фондом является самой крупной по числу сотрудников. Именно она – «лицо» отеля. В ней трудится, как правило, от 50% и более всего штата сотрудников отеля. Доходы от продажи номеров составляют от 50% до 75% всех доходов предприятия и дают 70% - 80% чистой прибыли.

     В зависимости от размеров предприятия, отдел управления номерным фондом может  состоять из одного или нескольких подразделений. Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, служба приема гостей и служба горничных.

       В данной работе делается акцент  на обслуживание гостей в номере: работа горничных и технического персонала, обслуживание питанием и предоставление услуг по хранению личных вещей гостей.

     Цель работы - сравнение особенностей обслуживания номерного фонда гостиниц категории 4**** и 5******.

     Достижению  целей способствуют следующие задачи:

1. Рассмотреть организационную службу номерного фонда и ее основные функции.
2. Сравнить службу номерного фонда гостиниц «Ritz Carlton Moscow» и «Holiday Inn Moscow Sokolniki».

 

ГЛАВА I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА НОМЕРНОГО ФОНДА.

1. Структура и значение номерного фонда. Управление номерным фондом.

       Служба управления номерным фондом обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Так же обеспечивает  обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

     Служба  управления номерным фондом возглавляется  менеджером службы эксплуатации номерного  фонда – ответственным лицом  гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту  и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержами  и прочим персоналом.

     Служба  горничных в большинстве случаев  является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

     Лицо, возглавляющее службу горничных, несет  ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных старшая горничная, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

     Гостиница – это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

     В постоянном контакте со службой управления номерным фондом работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

     В малых гостиницах работу по техническому обслуживанию и мелкому ремонту  выполняет один мастер, который и  является инженером гостиницы. Более  специализированные и сложные работы осуществляют сервисные службы, не входящие в состав гостиничного предприятия.

     В крупных отелях формируются технические (инженерные) службы, создающие условия  для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства.

     Подготовка  номерного фонда к заселению  является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.

     Технология  приема гостей и их заселение предусматривает  следующие мероприятия:

1. Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой содержится полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортные данные гостей, а так же бухгалтерская информация (счет каждого гостя об оплате проживания, питания, дополнительных услуг). Процедуру занесения данных в компьютер осуществляет дежурный администратор.
2. Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже (шахматки). Оформляется данный документ поэтажным персоналом (дежурным по этажу). В шахматке отражается информация о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров.
3. Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных помещений. Старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера к заселению и качество выполненных горничными уборочных работ.
4. Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в номерах в инженерно-техническую службу гостиницы.
5. Проведение определенного вида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки забронированного номера). 

     Из  всего вышесказанного можно сделать  следующие выводы: служба управления номерным фондом является одной из самых значимых и функционирует непосредственно в тесной связи с инженерными (техническими) службами. Данная служба должна четко следовать определенной технологии приема и размещения гостей для предоставления максимально качественных услуг. 

2. Классификация номеров

     Любая гостиница, принимающая постояльцев, предоставляет своим клиентам несколько  категорий номеров, отличающихся уровнем  комфортности, размерами, а также разнящихся в стоимости.

     Как правило, номера бывают одно-, двух- и  трехместными - это разница по вместительности. Также гостиничные номера делятся на номера по уровню комфортабельности:

• эконом-класс;
• бизнес-класс;
• полу-люкс;
• люкс;
• президентские номера.

     Как правило, в каждой гостинице они  носят свои названия, однако суть одинакова.

     Уровень удобства в гостиницах зависит также  и от ее "звездности". В отелях уровня 4**** и выше все номера оснащены телевизором, холодильником, кондиционером, встроенным санузлом, феном, несколькими полотенцами на каждого проживающего, ванными принадлежностями, хорошей мебелью. В настоящее время администрация гостиниц старается обеспечить максимальный комфорт и безопасность своим постояльцам, поэтому номера, как правило, оснащены и пожарными сигнализациями. Во всех номерах проводится ежедневная уборка, смена белья и полотенец.

     Стандартные одноместные номера размером не превышают  площади 15 квадратных метров. В номере одна кровать (размер которой зависит  от уровня комфортности отеля), шкаф, в  зависимости от уровня гостиницы - телевизор и телефон, холодильник, ванная комната. В двухместных номерах тот же набор, плюс еще одна кровать и комната немного просторнее.

     В номерах полу-люкс можно найти  также компьютер с выходом  в Интернет, они оснащены системой личной безопасности, дверями с глазком, сигнализацией. Номера категории полу-люкс площадью более 20 квадратных метров, имеют две комнаты. В номерах люкс три комнаты, общая площадь номера более 30 квадратных метров, мебель европейского класса, мини-бар, в ванной комнате находится джакузи, халаты, шапочки для головы.

     Стандартные номера в гостиницах выше категории 3*** предназначены для людей, которые любят комфорт. Номера с пометкой люкс - для тех, кто привык к роскоши. Конечно, стоимость гостиничных номеров соответствует уровню комфортабельности, однако качественный отдых в хороших гостиницах гарантирован всегда.

     Приведенная ниже классификация, а также ее описание является универсальной классификацией, принятой за основу по всему миру, однако, несмотря на это, многие отели имеют массу исключений. Например, для оригинальности, свои собственные, экзотические названия дорогих люксов типа Mediterranean Suite (Средиземноморский люкс), Honeymoon Suite (Новобрачный люкс), Imperial Suite (Имперский люкс) и другое, оснащение и стоимость которых, за исключением особой отделки, практически ничем не отличается от ниже перечисленных классических Suite и Royal Suite.  Или же, например, некоторые отели имеют самые простые номера, начиная с Superior и даже Deluxe, которые нередко, ничем не отличаются от простого Standard.

• STD - Standard. Стандарт (приложение 1)

     Обычный однокомнатный номер, самый недорогой, но и самый популярный и востребованный, так как самый недорогой и имеет все необходимые условия. Такие номера составляют примерно 50-90 % всего номерного фонда отелей.

• SUP - Superior. Улучшенный (приложение 1).

     Полностью аналогичный по размеру и условиям со Sandard. Отличается от последнего либо более живописным видом из окна, либо более обновленной и улучшенной обстановкой или/и отделкой. Такие номера составляют примерно 10-40% всего номерного фонда отелей. Дороже Standatd обычно на 10-25%.

• DLX - Deluxe. Превосходный (приложение 1).

     Отличается  от Standard и Superior прежде всего большими размерами, а также практически  всегда лучшим видом, более роскошной  обстановкой и отделкой. В высококлассных отелях иногда имеет дополнительные удобства: тапочки, халаты, кофейные принадлежности. Тем не менее, этот номер также  однокомнатный, хотя может иногда быть на двух уровнях, состоящих из спального  и гостиного отделения, разделенных  несколькими ступеньками. Дороже Standard обычно на 25-50%.

• Connected rooms (CR) - Совмещенные номера (приложение 1).

     Номера имеющие дверь-переход из одного в другой. Очень удобно для проживания вместе семей из 4 - 6 человек или родителей с 2 и более детьми, так как двухкомнатный Люкс стоит дороже. Однако такие номера встречаются в не многих отелях и бывают, в основном, категории Standard, иногда Superior или Deluxe.

• J.Suite - Junior Suite. Полулюкс (приложение 1).

     Обладает  всеми преимуществами номера Deluxe, но еще более просторный и роскошно обставленный и отделанный, чаще всего состоящий из одной, гораздо реже из 2-х отдельных комнат (спальни и гостиной). Дороже Standard обычно на 30-60%.

• Family. Семейный номер (приложение 1).

     Обычно  Стандартный номер для семьи  с 2-3 детьми, состоящий из 2 комнат - спальни  и гостиной или 3 комнат - 2-х спален и гостиной (реже из одной большой  комнаты с несколькими полноценными кроватями). Оформление и обстановка номера данного номера в подавляющем большинстве случаев на уровне номеров Standard, Superior, гораздо реже Deluxe и стоит немногим их дороже, обычно на 20-50%. Такие номера встречаются очень редко и составляют около 10-20% всего номерного фонда отелей.