Особенности менеджмента сферы услуг

     Другой  вариант — вовлекать тех же людей в работу, как в офисе, так и в «мастерской». В периоды пикового спроса можно бросать все силы на пункты обслуживания покупателей, а деятельность рабочих центров сокращать к минимуму. В другое время большая часть персонала будет работать в «мастерской», оставляя минимум людей на приеме клиентов. Успех такого подхода зависит от наличия в достаточном количестве тех же «мастерских» и объемов труда у них, то есть от возможности достичь правильного баланса. Стоит принять во внимание и необходимость иметь достаточно опытных работников, готовых работать по такому гибкому графику.

     Независимо  от того, какой именно из описанных выше методов избран компанией для ее сервисной системы, она должна помнить о семи основных характеристиках обслуживания:

1. Каждый элемент сервисной системы должен согласовываться с целями деятельности фирмы. Например, если целью является скорость предоставления услуг, каждый этап процесса необходимо разработать так, чтобы он способствовал достижению именно этой цели.
2. Система должна быть дружеской для пользователя. Это значит, что клиент должен взаимодействовать с системой без каких-либо проблем, то есть система должна иметь четкий фирменный знак, который запоминается, и указатели, которые легко понимаются, процесс обслуживания должен состоять из логических этапов, а работники доступные и готовые ответить на любые вопросы.
3. Система должна быть жизнеспособной, то есть система должна быть способной эффективно справляться с изменениями спроса и степенью доступности ресурсов. Например, на случай выхода из строя компьютера, систему необходимо оснастить эффективной резервной поддержкой, что позволит продолжать процесс обслуживания без перерыва.
4. Система должна быть спроектирована таким образом, чтобы постоянно и последовательно обеспечивать эффективную работу персонала и других элементов системы. Это значит, что задания, которые ставятся перед служащими, должны быть осуществимыми, а вспомогательные технологии — надежными и полезными.
5. Система должна обеспечивать такое тесное взаимодействие главного офиса, непосредственно занятого контактами с клиентами, с другими подразделами сервисной фирмы, чтобы все операции проходили гладко.
6. Система должна заботиться о материальных компонентах качества обслуживания таким образом, чтобы клиенты могли визуально оценить, насколько качественно предоставляются услуги данной фирмой. Много компаний в действительности работают очень эффективно, но не способные «показать товар лицом». Это особенно часто случается, если фирма усовершенствовала процесс и повысила качества обслуживания. Если клиентов специально не проинформировать о таких улучшениях, повышенные качества и эффективность обслуживания вряд ли реализуются в полной мере.

     7. Система должна быть экономически выгодной. Это значит, что расходы времени и ресурсов в процессе предоставления услуг необходимо приводить к минимуму. Даже если результаты обслуживания вполне удовлетворительны, клиенты часто отказываются от услуг сервисной компании, если она кажется им невыгодной. [1] 
 
 
 
 

     5. Система обеспечения сервиса

     Слова «обязательно, непременно, сегодня  же» являют собой пример сервисной гарантии, которую многие из нас слышали не один раз. За такими рекламными обещаниями удовлетворить любые запросы клиента прячется целый ряд действий, которые должны выполняться сервисными организациями, чтобы выполнить их в действительности.

     Тысячи  компаний используют сервисные гарантии как маркетинговый инструмент, предназначенный для убеждения клиентов, неуверенных в том, что действительно можно воспользоваться их услугами. С производственной точки зрения сервисные гарантии могут использоваться не только как средство усовершенствования процесса обслуживания, но и при проектировании услуг для того, чтобы сфокусировать систему именно на тех операциях, которые должны выполняться на действительно высоком уровне для максимального удовлетворения клиентов.

     Чтобы быть эффективными, сервисные гарантии должны следующими.

• Безоговорочными (без каких-либо исключений и предостережений).
• Существенными для клиента (неудовлетворенный клиент получает полную компенсацию).
• Понятными и четкими (как для клиентов, так и для персонала).
• Осуществимыми без лишних усилий (то есть предоставляться с учетом реальных возможностей компании).

     В последние годы в сфере обслуживания постоянно растет значение таких аспектов, связанных с деятельностью сервисных организаций, как моральная, а временами юридическая ответственность компаний за предоставление услуг именно того уровня, который они обещали клиентам. Так, например, обязана ли авиалиния перевезти пассажира в соответствии с гарантированным предыдущим заказом, если оказалось, что на рейс продано больше билетов, чем в самолете мест? И стоит ли считать провайдера услуг Интернет ответственным за предоставление пользователям количества телефонных линий, достаточных для того, чтобы они не слышали сигнала «занято», пытаясь присоединиться к сети?

     Это очень сложные вопросы, поскольку  владение лишними, запасными мощностями — очень дорогое удовольствие, а спрос на ту или другую услугу точно предусмотреть почти невозможно, что очень затрудняет оценку необходимых мощностей.

     Однако  для лучшего понимания взаимосвязи  между факторами, которые оказывают влияние на сервисную систему, существует очень могучий инструмент. Эти факторы включают:

• среднее количество клиентов, которые пользуются услугами фирмы в определенные периоды;
• среднюю длительность времени, необходимую для обслуживания каждого клиента;
• количество каналов обслуживания;
• размеры генеральной совокупности клиентов.

     В сфере услуг наибольшими расходами  являются расходы на обеспечение качества, причем как расходы непосредственно на обслуживание, так и стоимость ошибки. Важно и то, что как только уровень сервиса, необходимый рынку — качество обслуживания, за которое клиенты готовы платить, — определен, нужно, чтобы расходы на обслуживание шли именно на те элементы услуги, которые ценятся рынком наиболее высоко. Важным аспектом при определении воспринятых покупателями качеств сервиса является степень доверия клиентов.

     Обслуживание  будет считаться плохим в случае, когда покупатель оказывается в состоянии неопределенности либо из-за того, что не знает, как вести себя в связи с противоречивой или неадекватной информацией, либо потому, что чувствует неопределенность и недостачу координации действий у самого поставщика услуг. На рис. 5. представлены четыре связанных между собой элемента: обслуживающий персонал, управление сервисом, сама услуга и длительность процесса предоставления услуги. [1]

      Рис. 5. Согласованная система обеспечения сервиса

     Согласованность достигается за счет соответствия каждого из этих элементов потребностям покупателей, а также благодаря согласию между обслуживающим и управляющим персоналом относительно природы потребностей и способов их достижения. Если потребности определены нечетко если ли руководство и обслуживающие работники не совсем представляют себе, как их обслуживать, то у потребителей неминуемо возникнут сомнения в качестве услуги. Несомненно, сервис должен быть адекватный на каждом уровне. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Выводы

     Сфера услуг имеет ряд важных с точки  зрения управления производством характеристик. Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производственном процессе, то есть имеющийся более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства. Рабочий в автомобилестроении, например, не контактирует с потребителями, в больнице же или в кинотеатре производственные служащие тесно взаимодействуют с клиентами. Во-вторых, в сфере услуг нужна, по-видимому, высшая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, работы в сфере услуг обычно более трудоемкие, чем в промышленности. Эти три особенности делают управление операциями в сфере услуг более тяжелым делом с точки зрения обеспечения эффективности. Действительно, чем высшая степень взаимодействия с потребителем, тем высшая степень индивидуализации продукции, чем высшая трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность. Именно эти характеристики отличают сферу услуг от промышленного производства в плане производственной деятельности.

   Существует  много очень важных факторов, которые  отличают процесс проектирования и разработки услуг от разработки продукции. Во-первых, в данном случае процесс и продукт должны разрабатываться одновременно, поскольку в сфере обслуживания процесс является продуктом. Во-вторых, хотя оборудование и программное обеспечение, создаваемое для поддержки проектирования сервисной сферы, можно защитить патентами и авторскими удостоверениями, в самом процессе обслуживания отсутствует юридическая защита, традиционно доступная в сфере производства товаров. В-третьих, пакет услуг, в отличие от пакета товаров, который поддается точному определению, содержит только основной результат процесса разработки. В-четвертых, много элементов пакета услуг чаще всего определяются уровнем подготовки, которую служащие проходят перед тем, как они фактически будут становиться частью сервисной организации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Список  литературы 

1. В.О. Василенко, Т.І Ткаченко

 Виробничий (операційний) менеджмент: Навчальний посібник. За редакцією В.О. Василенка. — Київ: ЦУЛ, 2003. — 532 с.

2. СОСНІН О.С, КАЗАРЦЕВ В.В. Виробничий і операційний менеджмент: Навч. посібник. — К.: Вид~во Європ.ун-ту, 2004. — 147 с.

3. Ричард Б. Чейз, Ф. Роберт Джейкобз, Николас Дж. Аквилано Производственный и операционный менеджмент, 8-ое издание.: Пер. англ.: — М.: Издательский дом «Вильямс» 2001. — 704 с.

4. Михайличенко  Г.И. Информационная и сбытовая логистика в туризме. Киевский национальный торгово-экономический университет. К.,2000. — 201 с.

5. Гелловей Лес. Операционный менеджмент. — СПб: Питер 2001. — 320 с. (серия «Теория и практика менеджмента»).