Основные задачи, стоящие перед менеджерами в сфере услуг

Признаки

Чрезмерный контроль со стороны непосредственного руководителя;

Отсутствие психологической и организационной поддержки;

Недостаток необходимой информации;

Отсутствие обратной связи, то есть незнание работником результатов своего труда;

Неэффективное решение руководителем служебных проблем работника;

Некорректность оценки работника руководителем.

Соответственно, что это плохо сказывается на самооценке работников вашего отдела, возникает чувство приниженности, нет уверенности в стабильности своего служебного положения и возможности дальнейшего продвижения.

Есть стадии процесса демотивации, на первых вы еще можете сотрудника поддержать и вернуть его доверие. На последних – сотрудник принимает решение окончательно расстаться с компанией и ваши обещания уже не помогут.

Стадия I. Растерянность

Стадия II. Раздражение

Стадия III. Подсознательные надежды

Стадия IV. Разочарование

Стадия V. Потеря готовности к сотрудничеству

Стадия VI. Окончательное решение о разрыве отношений с этой организацией.

Сбалансированное использование двух форм наказания: морального и материального. Моральная демотивация — это наказание сотрудника с применением мер психологического воздействия. Формы моральной демотивации могут быть следующие:

замечание;

выговор;

строгий выговор.

Материальная демотивация — это наказание сотрудника с применением мер материального воздействия. Формы материального воздействия:

лишение премии;

уменьшение фиксированного оклада;

увольнение.

25.Виды рисков.

Риск- вероятность потерь (счастливый, несчастный)

Количественный и качественный.

ВИДЫ: Чистые риски: экологические, политические, транспортные, природные, естественные, коммерческие: производственные, финансовые- связанные с покупательной способностью денег (риск ликвидности, инфляционные и валютный) Финасовые – связанные с вложением капитала (риск финансовых потерь: кредитые риски, биржевой риск, селективный «неправильный выбор» риск); Риск снижения доходности; Риск упущенной выгоды.

Риск — предполагаемое событие, способное принести кому-либо ущерб или убыток.                                                                                             Риски подразделяются на следующие основные виды: производственный, коммерческий, финансовый (кредитный), инвестиционный и рыночный.

• Потери от риска в предпринимательской деятельности подразделяют на материальные, трудовые, финансовые, потери времени, специальные виды потерь.

Виды риска

Технический риск - вероятность отказа технических устройств с последствиями определённого уровня (класса) за определённый период функционирования опасного производственного объекта. Индивидуальный риск — частота поражения отдельного человека в результате воздействия исследуемых факторов опасности аварий. Потенциальный территориальный риск (или потенциальный риск) - частота реализации поражающих факторов аварии в рассматриваемой точке территории. Частным случаем территориального риска является экологический риск, который выражает вероятность экологического бедствия, катастрофы, нарушения дальнейшего нормального функционирования и существования экологических систем и объектов в результате антропогенного вмешательства в природную среду или стихийного бедствия. Коллективный риск (групповой, социальный) — это риск проявления опасности того или иного вида для коллектива, группы людей, для определённой социальной или профессиональной группы людей. Частным случаем социального риска является экономический риск, который определяется соотношением пользы и вреда получаемого обществом от рассматриваемого вида деятельности.

Приемлемый (допустимый) риск аварии — риск, уровень которого допустим и обоснован исходя из социально-экономических соображений. Риск эксплуатации объекта является приемлемым, если ради выгоды , получаемой от эксплуатации объекта, общество готово пойти на этот риск. Таким образом, приемлемый риск представляет собой некоторый компромисс между уровнем безопасности и возможностями его достижения. Величина приемлимого риска для различных обществ,социальных групп и отдельных людей - различная. Например для Европейцев и Индусов, женщин и мужчин, богатых и бедных. В настоящее время принято считать, что для действия техногенных опасностей в целом индивидуальный риск считается приемлемым, если его величина не превышает 10−6.

Профессиональный риск — это риск, связанный с профессиональной деятельностью человека.

26.Количественный и качественный анализ рисков.

Количественный - Retail audit - это мониторинг изменений различных параметров товара (цена, ассортимент, уровень представленности в торговых точках, объемы продаж) в условиях меняющейся рыночной ситуации и учета деятельности конкурентов. Ритейл аудит позволяет провести исследование различных параметров розничной торговли в динамике: ассортимент товаров различных групп в розничный торговле, размещение товаров в торговых помещениях, разнообразие упаковок, уровень цен конкурирующих марок и т.п.

Данный метод чаще всего используется для проведения исследований по следующим направлениям: определение объема и долей рынка; характеристики рынка и тенденции его развития; сравнительный анализ участников рынка; поиск незанятых ниш и разработка нового продукта; мониторинг и анализ рыночных цен; формирование базы данных предприятий. Количественные методы предполагают применение статистического подхода к анализу данных. Среди наиболее распространенных количественных методов можно назвать анкетный опрос и формализованное интервью.

Количественные методы можно охарактеризовать как “формализованные” или “массовые”. Под формализацией понимается степень направленности методики на строгую фиксацию определенного набора переменных и их количественное измерение. Так, мы можем с помощью опроса выяснить предпочтения потребителей по поводу того, или иного продукта и выразить это в процентах. Характерной особенностью количественных методов является то, что исследуемые переменные заданы исследователем заранее, и отступление от них в процессе сбора данных невозможно. Так, анкетный опрос предполагает наличие бланка с перечнем вопросов, на которые необходимо отвечать в строго определенном порядке.

Качественный Этот метод находит следующее применение: генерация новых идей (разработка новых товаров/услуг, упаковки, рекламы и т.п.); изучение разговорного словаря потребителей и особенностей их восприятия (для составления анкет, разработки текста рекламы); оценка новых товаров, рекламы, упаковки, имиджа компании и т.п.; получение предварительной информации по интересующей теме (перед определением конкретных целей маркетингового исследования); прояснение данных, полученных в ходе количественного исследования; ознакомление с запросами потребителей и мотивами их поведения.

Среди недостатков данного метода данного метода следует отметить возможную нерепрезентативность (мнения, высказанные членами фокус-группы, нельзя считать мнением всех потребителей); субъективную интерпретацию полученных результатов (которая, впрочем, всегда присутствует в качественных методах исследований). К числу достоинств фокус-групп можно отнести: максимальную возможность для свободной генерации новых идей; разнообразие направлений использования данного метода; возможность изучать респондентов, которые в более формальной ситуации не поддаются изучению; возможность для заказчика принимать участие на всех этапах исследования.

Качественные методы позволяют провести более гибкий анализ причинно-следственных связей с более подробным объяснением исследуемых факторов. Здесь результаты редко выражены в цифрах и нет возможности провести статистический анализ данных.

Наиболее распространенными качествами методами в маркетинговых исследованиях можно назвать индивидуальные и групповые интервью. К последним относится метод фокус-групп.

27.Методы снижения рисков.

1. Страхование - перестрахование. 2. Лимитирование (получение кредита) . 3 . Диверсификация (распределение по направлениям) 4. Распределение риска между частниками. 5. Резервирование. 6. Откланение риска- отказ от дела.

Снижение степени риска - это сокращение вероятности и объема потерь путем формирования стратегии непредвиденных обстоятельств, включающей создание страховых резервов на предприятии, разработку плана действий в случае наступления рисковой ситуации и т. п.

При выборе конкретного средства разрешения риска инвестор должен исходить из следующих принципов:- нельзя рисковать больше, чем это может позволить собственный капитал;- надо думать о последствиях риска;- нельзя рисковать многим ради малого.

Реализация первого принципа означает, что прежде, чем вкладывать капитал, инвестор должен: - определить максимально возможный объем убытков по данному риску;- сопоставить его с объемом вкладываемого капитала;- сопоставить его со всеми собственными ресурсами и определить, не приведет ли потеря этого капитала к банкротству предприятия.

Реализация второго принципа требует, чтобы инвестор, зная максимальную величину убытка, определил, к чему она может привести, и принял бы решение об отказе от риска, передаче его под ответственность другого лица или о принятии такой ответственности на себя.

Действие третьего принципа ярко проявляется при передаче риска под ответственность страховой компании. В этом случае инвестор должен определить приемлемое для себя соотношение между страховой премией и страховой суммой.                                                                                 Для сложения степени риска применяются следующие способы:- диверсификация;- приобретение дополнительной информации о результатах;- лимитирование;- страхование;- распределение риска между участниками проекта.

Диверсификация (разнообразие) представляет собой процесс распределения инвестором средств между различными объектами вложения капитала. На этом принципе базируется деятельность инвестиционных фондов и компаний, которые продают клиентам свои ценные бумаги, а полученные средства вкладывают в инструменты фондового рынка с целью получения дохода.

Любое управленческое решение, принимаемое в условиях риска, характеризуется ограниченным (в той или иной степени) объемом информации о результатах данного решения. Поэтому естественно, что инвестор заинтересован в получении дополнительной информации о решаемой проблеме. Связь между объемом релевантной информации и риском принимаемого управленческого решения тесная и прямая.

Лимитирование - это установление предельных сумм расходов, продажи, кредита и т.п. Данный способ является важным средством снижения риска и широко применяется:- в банковской сфере, например, при выдаче кредита или при заключении договора на овердрафт;- хозяйствующими субъектами - при продаже товаров в кредит- инвесторами - при определении сумм вложения капитала в различные проекты.

Сущность страхования выражается в том, что инвестор готов отказаться от части доходов, лишь бы избежать риска, то есть он готов платить за снижение риска некоторой операции или управленческого решения. Наиболее распространенным путем реализации данного способа снижения риска является заключение контрактов со страховыми компаниями.

Распределение риска между участниками проекта также является действенным способом его снижения. Он заключается либо в распределении риска между участником и исполнителем проекта, либо между продавцом и покупателем.

28. сущность инновационной деятельности  в РГБ

инновация - это новый продукт, новое явление или действие на рынке (предприятии), которое имеет целью привлечь потребителя, удовлетворить его потребности и одновременно принести доход предпринимателю.

Факторы, определяющие инновационное развитие:

рыночная конъюнктура и конкуренция (как на внутреннем, так и внешних рынках);

среда (уровень развития науки и техники, законодательная и нормативная база, политическая и экономическая стабильность);

кадры (ученые, специалисты, предприниматели, менеджеры, политические деятели, государственные служащие);

ресурсы (природные, производственные, финансовые, научно-технические, технологические, инфраструктура).

Побудителями инноваций являются постоянные изменения, происходящие в различных сферах человеческой деятельности. В каждой из них целями нововведений являются внедрение новых процессов или продуктов, которые направлены на обеспечение устойчивого и долгосрочного экономического роста. К ним относятся:

усовершенствование или создание новых материалов, оборудования, технологических процессов, продуктов, услуг и методов, коренным образом изменяющих или существенно улучшающих эффективность экономики;

изменения в социальной структуре для повышения социального статуса личности и достижения оптимального соотношения личных и общественных интересов;

модификации сложившейся системы управления, позволяющие улучшать деятельность предприятий и организаций и способствующие адаптации к меняющимся условиям.

29. Требование к менеджеру