Основи екскурсійного обслуговування

Величезна роль в освоєнні професії екскурсовода відводиться  наступним якостям характеру: інтелектуальним (гнучкість розуму, спостережливість), вольовим (самовладання, рішучість, наполегливість), емоційним (чуйність).

На ефективність екскурсії  також впливають такі якості, як привітність, увагу до людей, життєрадісність, оптимізм, невимушеність, індивідуальність.

Індивідуальність екскурсовода формується в процесі засвоєння ним майстерності, вироблення і вдосконалення індивідуальних особливостей: мови, жестів, міміки, стилю викладу матеріалу, використання своїх улюблених прийомів і манери ведення екскурсії в цілому.

Основою майстерності екскурсовода є глибокі знання логіки, психології, педагогіки, певній галузі гуманітарних, технічних або природничих наук. До доданком майстерності екскурсовода також відносяться: 

• ерудиція, інтелект, культурний рівень;
• знання методології екскурсійної діяльності;
• знання методики підготовки і проведення екскурсії;
• володіння ораторським мистецтвом та практичними навичками ведення екскурсії.

Сила професійної майстерності - красномовство екскурсовода. Виклад даною особою тексту екскурсії в  усній формі слід розглядати як публічну мову, якій властиві тема, цілі, завдання, підібраний матеріал.

Одними з головних достоїнств і норм мови є її фонетична і лексична правильність, виразність,багатство (різноманітність) мови (чим рідше повторюються в мові одні і ті ж слова і синтаксичні структури, чим більше словниковий запас слів, їх значенні, моделей словосполучень і пропозицій, тим багатшим і різноманітнішим мова екскурсовода); чистота - відсутність чужих літературній мові елементів: діалектизмів, іншомовних слів, жаргонізмів,слів-паразитів [5,с.69].

До посадових обов'язків  екскурсовода відносять:

• хороше знання змісту проведених екскурсій і шляхових екскурсійних інформації; 
• володіння методикою проведення екскурсій у відповідності з контрольним текстом екскурсії (шляховий інформації) і методичною розробкою (технологічною картою);
• підготовка текстів, складання методичних розробок або технологічних карт екскурсій, інших матеріалів;
• своєчасне оновлення використовуються при проведенні екскурсій (колійних інформації) даних, внесення змін і доповнень в екскурсійні тексти (шляхову інформацію); 
• участь у розробці нових тем і маршрутів екскурсії; 
      освоєння нових тем і варіантів екскурсій для різних груп населення;
• участь у роботі методичних секцій та творчих груп екскурсоводів, конференціях, семінарах; 
• участь у прослуховуванні екскурсоводів на маршруті, рецензування текстів екскурсій (колійних інформації); 
• виступ з повідомленнями про роль екскурсій, пропаганда і реклама екскурсій;  
• дотримання маршруту екскурсії (подорожі); інформування екскурсантів (туристів) про правила поведінки під час екскурсії (подорожі); прийняття заходів безпеки екскурсантів та туристів під час екскурсій (подорожей); 
• оформлення в установленому порядку документів на екскурсійне обслуговування.

Екскурсовод повинен  знати: основні питання екскурсійної теорії; екскурсійні можливості свого  регіону; суть екскурсії, її ознаки і  функції, вимоги до неї; принципи складання маршруту екскурсії; класифікацію екскурсійних об'єктів; класифікацію і тематику екскурсій; методику підготовки екскурсій; практичне застосування елементів педагогіки, логіки , психології в екскурсійній діяльності; естетичний зміст екскурсій, його значення, види і форми екскурсійного обслуговування, диференційований підхід до екскурсійного обслуговування різних груп населення; критерії оцінки якості екскурсії, показники якості екскурсійних процесів; організацію роботи екскурсовода, екскурсійну методику, її завдання і вимоги, методику проведення екскурсії; методичні прийоми та їх класифікацію; методику проведення екскурсій на історичні, військово-патріотичні, архітектурно-містобудівні, літературні, мистецтвознавчі, виробничі, природознавчі теми; особливості проведення музейних, оглядових (багатопланових) міських і заміських екскурсій; шляхи вдосконалення методики проведення екскурсії; шляхи вдосконалення професійної майстерності.

Таким чином, вирішальне значення в успіху розробки нової екскурсійної теми мають об'єкти. Саме вони складають той пізнавальний матеріал, який становить зорову основу в розкритті теми, головний аргумент в доказах екскурсовода.

Необхідно відзначити залежність екскурсійного процесу в цілому, його змісту, методики підношення матеріалу (показу і розповіді) від об'єктів, їх стану, під'їзних шляхів, крапок для спостереження. Саме тому таку важливу роль в даний момент відіграють зв'язку екскурсійних установ з тими організаціями, які ведуть роботу з виявлення, реставрації та охорони пам'яток історії та культури. Активну участь екскурсійних працівників у діяльності цих організацій створює умови для подальшого розвитку екскурсійної справи.

2.3Стратегія  обслуговування

Менеджмент обслуговування спрямований на виконання основної виробничої завдання туроператора-якісне надання туроператорських послуг. Це вимагає виконання всіх специфічних вимог, що диктуються потребами ринку і безпекою туристів. Необхідно враховувати особливості обслуговування, що входять до поняття гостинності [3,156].

Кожне підприємство розробляє  свою стратегію обслуговування - це план дій, який визначає, як воно буде конкурувати  на відповідному ринковому просторі.

Стратегія обслуговування - це генеральний план дій, що визначає пріоритети стратегічних цілей в  обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного іміджу туроператора, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.

У даному випадку слід звернути увагу на основні складові менеджменту обслуговування туристів, що забезпечують пріоритети в роботі туроператора [7,с.89].

1. Інформація. Як вже  говорилося, обслуговування туристів  починається з продажу турів.  Тому вичерпна інформація і  достовірна інформація як для  туристів, так і для партнерів-агентів-одна  з основних стратегічних завдань менеджменту обслуговування. Споживання туристського продукту (його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним як продає його турагенту, так і туристу. Для забезпечення всього цього необхідно мати для клієнтів і партнерів-турагенств такі речі, як каталоги, наочні схеми маршрутів, карти місцевостей відпочинку і. т. п. тарифні довідники цін на різні туристські послуги; буклети, що знайомлять з визначними пам'ятками і об'єктами для відпочинку; умови страхування туристів і автомобілів и пр.

2. У функції туроператора  входить необхідність забезпечення  постійної оперативної зв'язку  з постачальниками послуг. Тому  настільними книгами в офісі  туроператора завжди є адресні,  телефонні, телефаксні довідники,  буклети, довідники готелів, розкладу  рейсів транспортних засобів і. т. п. Ця інформація може міститися у вигляді бази даних в комп'ютерному варіанті

3. На маршрутних турах  з метою контролю необхідно  забезпечувати зв'язок з туристами  через супроводжуючого або гіда, а також реєстрацію даних про відправляються в подорож туристах.

4. Надання страхових  гарантій туристам в межах  певних правил. Завдання - вибір найбільш  надійного та вигідного для  туристів страховика.

5. Дотримання технологічних  особливостей туру, пов'язаних з  місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів. 
На кожному конкретному маршруті-своя специфіка. Однак існують і загальні рекомендації з технології обслуговування туристів на турне:

• Чітка відповідність надаваних послуг оплаченому набору;
• Відповідність рекламованого рівня обслуговування декларованому при продажі туру [7,166];
• Цільова адресна спрямованість турів за змістом;
• Чітке і своєчасне надання послуг;
• Оптимальність програми обслуговування;
• Анімація обслуговування.

Стратегічними напрямками в обслуговуванні туристів є і  такі, як якість і культура обслуговування, інформованість і насиченість програм, ненав'язливість сервісу і. т. д.

Стратегія обслуговування також спирається на певний цільовий ринок. Наприклад, специфіка обслуговування японських туристів відрізняється від специфіки обслуговування європейців. Розрізняються за своєю специфікою і програми обслуговування осіб «третього віку» та підлітків, економічні молодіжні тури та ексклюзивні VIP-програми.

Одним з основних елементів  туру при обслуговуванні іноземних  туристів є розміщення.

Розміщення іноземних  туристів у готелі здійснюється після  прибуття на термін, зазначений у турдокументах, і в межах терміну дії візи. 
У разі відмови без поважної причини одного або декількох туристів від подальшого проходження по маршруту обслуговування їх в даному пункті маршруту припиняється і компенсація за решту невикористані тур днів не проводиться. Інформація про ці туристах і причини припинення туру негайно надсилається у ВО «Прогрес» за наявності вільних місць у готелі даними громадянам може бути надано розміщення за умови додаткової оплати за проживання в межах терміну дії візи.

Реєстрація іноземних  туристів у готелі здійснюється відповідно до Правил перебування іноземних громадян в країні.

Іноземні туристи розміщуються, як правило, в одно-двомісних номерах  у відповідності з умовами  договору. Керівнику групи надається  одномісне розміщення в одно-або  двомісному (за відсутності одномісних) номері. Проживання в одному номері іноземних туристів з різних груп і країн допускається тільки за згодою самих туристів. Гідам-перекладачам по можливості надається одномісне розміщення [4,с.36].

Одним зі складових сучасного  туроперейтинга є регулювання якості туристського обслуговування.

Якість продукції-сукупність властивостей, обслуговує її здатність  задовольняти певні бажання споживачів.

Якість послуги-сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені  або передбачувані потреби споживача.  
Якість туристського обслуговування-це комплекс послуг і заходів, що володіють властивостями задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і в подорожах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Техніка ведення  екскурсії

Ефективність будь-якої екскурсії багато в чому залежить від техніки її проведення, зв'язки між методикою і технікою ведення. До техніки ведення екскурсії пред'являється ряд вимог. До їх числа входять: знайомство екскурсовода з групою; правильна розстановка групи у об'єкту; вихід екскурсантів з автобуса і повернення в автобус (інший транспортний засіб); використання екскурсоводом мікрофону; дотримання часу, відведеного на екскурсію в цілому і розкриття окремих підтем; відповіді на питання екскурсантів і т.д.

Знайомство екскурсовода з групою. Екскурсовод, увійшовши до автобуса, знайомиться з групою. Він вітається з присутніми, називає своє прізвище, ім'я, по батькові, екскурсійну установу, яка представляє, знайомить екскурсантів з водієм автобуса, тобто починає екскурсію вступом.

Важливо, щоб із самого початку екскурсовод підпорядкував  свої дії сталим правилам спілкування  з групою. Він не відразу починає  говорити. Виникає пауза, яка триває десять-двадцять секунд. Відбувається перше знайомство, від нього багато в чому залежать подальші контакти екскурсовода з групою. Екскурсанти поступово замовкають.

Розстановка групи біля об'єкту. При розробці екскурсії, як правило, визначається декілька варіантів  розміщення групи для спостереження  екскурсійного об'єкту. Робиться це на той випадок, коли місце, визначене методичною розробкою, зайняте іншою групою або коли сонячні промені світять в очі, заважаючи оглядати об'єкт. Бувають і інші причини, що заважають використовувати рекомендоване місце. У жаркий час використовуються можливості для розташування груп в тіні. На випадок дощу передбачається варіант розміщення екскурсантів під дахом, під кроною дерев. В окремих випадках методика вимагає, щоб для огляду об'єкту було вибрано декілька крапок: дальня, якщо об'єкт показується разом з навколишнім середовищем або іншими об'єктами; ближня, якщо аналізуються окремі деталі будівлі, споруди, місцевості, об'єкту природи. Ці особливості відображаються в графі "Організовані вказівки методичної розробки". Кожен екскурсовод уважно вивчає ці вказівки і до виходу з групою на маршрут уточнює питання, пов'язані з розстановкою групи для спостереження об'єктів. Слід також забезпечити безпеку екскурсантів при огляді об'єктів і під час переходу через автомагістралі [8,с.99].

При одночасному розташуванні декількох груп у одного об'єкту між ними повинно бути збережено таку відстань, щоб один екскурсовод своєю розповіддю не заважав іншому, щоб одна група не затуляла інший об'єкт спостереження. Відомі труднощі при дотриманні цієї умови викликає розміщення груп для показу музейної експозиції.

Пересування екскурсантів від автобуса до об'єкту, від об'єкту до автобуса, між об'єктами здійснюється групою.

Темп руху групи залежить від складу групи (діти, молодь, середній вік, літні люди), від рельєфу місцевості, наприклад, підйом в гору, невпорядкованість на дорозі, подолання канав, небезпечних зон в працюючих цехах і т.д.

У пішохідній екскурсії  темп руху екскурсантів повільний, неквапливий, оскільки об'єкти показу розташовані  поряд один з одним.