Організація обслуговування іноземних туристів та шляхи її удосконалення

      При проведенні спеціальних заходів обслуговування завжди починають з почесних гостей, незалежно від того, сидять вони за загальним банкетним столом чи за окремими столиками. Варто враховувати й ті обставини, що на офіційних прийомах і банкетах нерідко присутні члени родин керівних осіб.

    Якщо за столом знаходяться дружини міністрів двох держав, то обслуговування починається не з них, а з міністра-гостя і міністра-хазяїна. Таким чином, перевага віддається суспільному становищу гостя. 
    У межах спеціальних заходів офіціант по черзі обслуговує всіх гостей, що займають місця за столом у порядку суспільного рангу: спочатку ювіляра, потім почесного гостя, керівника організації, відповідальних представників, працівників організації. У цьому випадку, як правило, відповідно спочатку обслуговуються жінки, а вже потім чоловіки.

    При пересуванні обслуговуючого персоналу по залу діють правила, схожі з правилами дорожнього руху: при зустрічному русі йти по правій стороні; обганяти ліворуч; не зупинятися раптово; уникати непотрібних рухів і т. д. При сервіровці столів, а також у процесі безпосереднього обслуговування гостей офіціант завжди рухається вперед. Робота, яку він виконує з правого боку від гостя, змушує його обходити стіл ліворуч. І навпаки- робота, виконувана офіціантом з лівого боку від гостя, змушує його обходити стіл праворуч.[11]

Стоячи з правого  боку від гостя, офіціант виконує такі дії:

- розкладає прилади,  які повинні лежати з правого  боку (ложки, ножі);

- розставляє і забирає  келихи, чарки і т. д.;

- подає пляшки з  алкогольними напоями; -

- розливає напої;

- розставляє тарілки  із супом;

- подає чи наливає  гарячі напої (каву, чай, шоколад і т. д.);

- подає карту меню;

- подає тарілки з  тютюновими виробами (наприклад,  з розкритою пачкою сигарет); 
- забирає зі столу тарілки, чашки, прилади, посуд із скла, пляшки, серветки й ін. 
 

Стоячи з лівого боку від гостя, офіціант виконує такі дії:

- розкладає прилади,  які повинні лежати з лівого  боку;

- пропонує гостям викладену  на блюдо їжу;

- розставляє і забирає  пиріжкові та закусочні тарілки,  салатниці;

- пропонує гостям тацю  для збирання непотрібного посуду;

- пропонує сигарети, які гість сам дістає з пачки і т. д.

    Передумовою кваліфікованого обслуговування гостей на підприємствах харчування є докладне знання спеціальних правил пропозиції та відпускання різних блюд і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхнього подавання. 
    Холодні закуски сприяють збудженню апетиту, тому вони повинні мати привабливий зовнішній вигляд. Холодні закуски подають у такій послідовності: 
 
1) рибна гастрономія (ікра, риба, шпроти);

2) рибні блюда власного  виробництва (риба відварна, заливна, під маринадом і т. д.);

3) м'ясна гастрономія;

4) м'ясні закуски власного  виробництва;

5) натуральні овочі;

6) салати (рибні, м'ясні, овочеві, яєчні);

7) сир.

       

        Асортимент других блюд, запропонованих клієнтам ресторану, різноманітний як за використаною сировиною, так і за способом теплового оброблення. Послідовність їхньої подачі така:

1) рибні;

2) м'ясні;

3) птиця і дичина;

4) овочеві;

5) круп'яні;

6) яєчні;

7) молочні;

8) борошняні.

   Розрізняють два види сервіровки: попередню і виконавську.

     Попередню сервіровку столу виконують у процесі підготовки залу ресторану до обслуговування. Вона включає мінімальну кількість предметів, які можуть бути використані при виконанні замовлення.

Виконавську сервіровка столу роблять за заздалегідь  відомим меню замовлення, звичайно при обслуговуванні банкетів та інших заходів. 
     Основні правила сервіровки столів не сталі. Кожен офіціант, керуючись ними, може виявити творчий підхід до вирішення питання і запропонувати свій варіант розміщення столових приладів і посуду. Однак він повинен бути доцільним і створювати максимальні зручності для гостей. [13]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.ШЛЯХИ  УДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ РЕСТОРАНУ  «ВІКТОРІЯ»

 

        Для сучасних закладів ресторанного господарства важливим є забезпечення належного рівня сервісу послуг під час обслуговування споживачів, оскільки сьогодні така проблема є актуальною проблемою для багатьох сервісних організацій. Це пов'язано з тим, що у галузі відбуваються значні зміни: розвиваються сучасні форми обслуговування, стають популярними європейські стандарти й технології, зростають вимоги до рівня сервісу обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства.

       Удосконаленню процесу надання послуг ресторанного господарства споживачам в закладах ресторанного господарства може допомогти система стандартів обслуговування.

Ця система включає  в себе:

1. Стандартизацію роботи  персоналу - детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях  повинен робити персонал ресторану.  Варто відзначити: стандарти обслуговування  спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідати очікуванням споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал  повинен знати продукцію ресторану  та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої  спрямованості необхідно проводити  систематично.

3. Контроль. Перевіряючий  в ролі звичайного клієнта  відвідує заклад ресторанного господарства і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації  повинна використовувати інструменти  матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.

5. Якість виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно закладу, що це гідно - забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМI.

        Менеджмент обслуговування спрямований на виконання основного завдання обслуговування іноземних туристів - якісне надання їм різних послуг. Це вимагає виконання всіх специфічних вимог, які диктуються потребами ринку й безпекою туристів. Необхідно враховувати особливості обслуговування, що входять у поняття гостинності.

         Стратегічними напрямками в обслуговуванні іноземних туристів є такі, як якість і культура обслуговування, інформованість і насиченість програм, ненав'язливість сервісу й т.д.

         Іноземні туристи розміщаються, як правило, в одно-двомісних номерах відповідно до умов договору. Керівникові групи надається одномісне розміщення в одно- або двомісному (при відсутності одномісних) номері. Розміщення в одному номері іноземних туристів з різних груп і країн допускається тільки за згодою самих туристів. Гідам-перекладачам по можливості надається одномісне розміщення.

         Якість підготовки номерів, справність і комплектність устаткування, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетних приналежностей перевіряються адміністрацією перед заїздом кожної групи. Готовність номерного фонду повинна бути забезпечена не менш ніж за 2 години до заїзду групи.

      У досліджуваному ресторані «Вікторія» обслуговування іноземних туристів не дуже гарно організовано. На мій погляд треба добавити в організацію проведення різних розважальних програм. Вони зараз – незамінний атрибут сучасності для проведення незабутнього дозвілля. Тому ресторану необхідно впроваджувати додаткові послуги, і він тільки виграє з цього.

     У досліджуваному ресторані обслуговуванню іноземних туристів надається мало уваги, не видокремлюються особливості обслуговування в залежності від національності гостей. Треба з урахуванням національностей гостей даного готелю і ресторану при готелі можна запропонувати рекомендації щодо кухні для гостей, яка буде враховувати їх національні смаки і тим самим підвищить престиж готелю «Вікторія» у їх очах.

     У ресторані «Вікторія» є проблема з персоналом. Далеко не весь персонал розмовляє англійською мовою. Тому менеджеру ресторану слід більше приділяти уваги до вибору барменів та офіціантів.

    У кожного народу існують свої, історично сформовані особливості харчування. Вони пов'язані з географічним положенням, історією країни, її економікою, з народними традиціями й віросповіданням. Ці сформовані особливості, звичаї, смаки, звички треба по можливості враховувати ресторану «Вікторія» при організації обслуговування іноземних туристів.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВИСНОВКИ

 

         Економічна реформа в країні, розвиток туризму, тісні контакти із зарубіжними країнами, необхідність створення розвинутої туристичної інфраструктури висувають високі вимоги до рівня підготовки спеціалістів для підприємств готельно-туристичної галузі

       Працюючи над темою своєї, я намагалась дослідити якнайбільше літературних джерел. Глибокі теоретичні знання дають більші результати при проведенні практичного дослідження, пошуку первинних даних на конкретному підприємстві.

        Теоретичні і практичні дослідження дали змогу зрозуміти всі особливості організації обслуговування харчування іноземних туристів.

На прикладі готелю «Вікторія» я мала змогу ознайомитись з реальною роботою ресторану при готельному підприємстві і зібрати багато корисної інформації для своєї роботи. При порівнянні теоретичних і практичних даних я дійшла висновку, що в ресторані готелю «Вікторія» ще мало приділяється уваги саме обслуговуванню іноземних туристів.

      В сучасних ринкових умовах і розвитку туристичної галузі потрібно більше приділяти уваги роботі і зв’язкам з іноземними туристами. А для цього потрібно вкладати гроші в інфраструктуру і якісне обслуговування готельно-туристичного комплексу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ВИКОРИСТАННОЇ  ЛІТЕРАТУРИ

 

1. “Громадське харчування в умовах комерціалізації і приватизації”, збірник наукових праць. Київ, КДТЕУ, 1994 р.

2. “Менеджмент гостиничного  и ресторанного обслуживания»,  навчальний посібник, Москва, 1997 р. 

3. «Гостиничный и туристический  бизнес», навчальний посібник, Асоц.авторов та видавців “Тандем”, Москва, 1998 р.

4. Аграновский Е.Д.  и др. «Организация производства  в общественном питании», учебное  пособие, Москва, 1990 г. 

5. Бутєйкіс Н.Г. “Организация  производства предприятий общественного  питания», учебное пособие, Москва, 1990 г.

6. Кузнєцова Н.М. “Основи  економіки готельного та ресторанного  господарства”. Київ, 1997 р. 

7. Усов В.В. «Организация  обслуживания в ресторанах». Москва, 1990 г. 

8. Коршунов Н.В. «Организация  обслуживания в ресторанах». Москва: Высшая школа, 1980

9. Біржаков М. Б. Вступ в туризм. – К.: Генеза, 2006. – 192 с.

 

10. Біржаков М. Б., Нікіфоров В. І., Велемеєв Р.А., Лебедєва А.В. Індустрія туризму. – К.: Знання., 2005. – 399 с.

 

11. Правила оказания услуг общественного питания. – М: Издательство «ИНФРА-М» – 2002, - 8с.

 

12. Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності // Пер. з англ. Е.Б. Циганова. – К.: Либідь, 2003. – 382 с.

 

13. http://textreferat.com.ua/referat2.php?id=475&p=2

 

14. http://www.victoria-hotel.com.ua/ru/restaurant.html