Організація обслуговування іноземних туристів та шляхи її удосконалення

ВСТУП

 

           Тема даної  роботи - "Організація обслуговування іноземних туристів та шляхи її удосконалення. "

       Значення ресторанів і закладів харчування у обслуговуванні іноземних туристів не обмежується забезпеченням природної потреби людини у харчуванні. Воно виконує ряд інших важливих функцій:

- гостинності - специфіка  сфери ресторанних послуг дозволяє  показати гостям прихильне до  них ставлення за допомогою  привабливого інтер'єру, вишуканого  сервірування, продуманого меню, в  якому враховуються харчові уподобання та заборони іноземних гостей, та до якого включаються національні страви країн, звідки вони прибули;

- економічну - як сектор  туристичної індустрії, ресторанне  господарство впливає загальний  її розвиток, а також сприяє  збільшенню валютних надходжень в економіку;

- комунікативну - ресторан, бар, кафе - вдалі місця для  невимушеного спілкування в неофіційній  атмосфері;

- організації дозвілля  гостей - жива музика, що є неодмінним  атрибутом ресторанів вищого  та люкс класів, тематичні вечірки, великі монітори, що дозволяють слідкувати за спортивними подіями - це та інше допомагає відпочити;

- культурно-пізнавальну  - особливості національних кухонь  є об'єктом жвавого інтересу  з боку туристів, навіть більше, національні кулінарні традиції  самі можуть бути об'єктом туризму.

Саме тому, актуальність обраної теми очевидна.

          Світові тенденції. Сьогодні заклади ресторанного господарства, приділяють особливу увагу якості наданих послуг, адже якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку ресторану.

 «Обслуговування на  вищому рівні» стало дуже актуальним  і важливим елементом ефективного  функціонування закладів готельного  господарства.

На сьогодні існує  багато методів виявлення недоліків  у роботі обслуговуючого персоналу. І виходячи з цього менеджмент закладів готельного господарства розробляє методи боротьби з виявленими недоліками. Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25 % пропускної спроможності. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств. Якість обслуговування, у певній мірі, також залежить і від стану матеріальної бази готельних підприємств.

Об’єкт дослідження  – ресторан «Виктория» при готелі «Виктория 4*».

Предмет дослідження  – аналіз організації обслуговування іноземних туристів у ресторані «Вікторія» існуючі проблеми пов’язані з цим та шляхи підвищення й вдосконалення їх якості.

Метою роботи є удосконалення  організації надання послуг споживачам в ресторані при готелі.

Інформаційною базою  є періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативна документація, сайти мережі Інтернет та ін.

Основними елементами ефективності роботи закладу готельного господарства є цінова категорія, якість обслуговування, атмосфера і рівень послуг, які  надаються в готелі. Усі ці складові повинні бути поєднанні з поняттям «місце розташування». Запорукою успіху ефективного розвитку закладу готельного господарства є тісна взаємодія цих складових.

Структура роботи складається із вступу, основної частини,пропозицій та  висновків, списку використаних джерел

 

1.АНАЛІТИЧНИЙ  ОГЛЯД ЛІТЕРАТУРИ

1. Аналіз нормативної документації, що регламентує послуги закладів ресторанного господарства.

            Основою існування і розвитку людського суспільства є виробництво і споживання різних матеріальних благ, необхідних для задоволення потреб населення. У числі основних умов матеріального життя людей перше місце посідає харчування. Без правильної організації харчування неможливий гармонійний розвиток функціональних здібностей людини. Харчування виступає складовою частиною сфери споживання і є невід’ємним елементом відтворювального процесу.

                Задоволення особистих потреб населення в готовій їжі передбачає її виробництво та організацію споживання.

Сфера ресторанного господарства - це сфера надання послуг. Послуга харчування- є результатом економічної діяльності ресторанного підприємства, спрямована на задоволення найрізноманітніших біогенних і культурологічних запитів гостей [1].

Послугам притаманні чотири характеристики:

1. Послуги невідчутні. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати до моменту придбання. Покупець змушений просто вірити продавцю на слово.

Для зміцнення довіри до себе з боку клієнтів постачальник послуг може прийняти ряд конкретних заходів. По-перше, він може підвищити відчутність свого товару. По-друге, для підвищення ступеня довіри підприємство може придумати для своєї послуги марочну назву, наприклад, обслуговування "На червоному килимі" (тобто як високих почесних гостей) та ін. По-третє, для створення атмосфери довіри підприємство ресторанного господарства може залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудь знаменитість.

2. Послуга невід’ємна  від свого джерела, чи то  людина або машина, тоді як  товар у матеріальному вигляді  існує незалежно від присутності  або відсутності його джерела.

3. Непостійність якості. Якість послуг коливається в  широких межах залежно від  їх постачальників, а також від  часу і місця їх надання.

Для забезпечення контролю якості послуг, фірми можуть провести такий захід, як виділити кошти для  залучення і навчання по-справжньому гарних фахівців. Ресторани та готелі витрачають значні суми на навчання обслуговуючого персоналу мистецтву добротних послуг.

4. Не збереженість. Послуги  неможливо зберегти. В умовах  постійності попиту не збереженість  послуги не є проблемою, тому що можна завчасно належним чином скомплектувати організацію. А от якщо попит коливається, перед фірмами послуг встають серйозні проблеми. Наприклад, з урахуванням потреби в перевезеннях замовлених обідів в офіс у години пік підприємствам ресторанного господарства доводиться мати набагато більше транспортних засобів, ніж це було б необхідно при незмінному рівні попиту протягом усього дня.

Виконавцем в сфері  надання послуг ресторанного господарства є організація незалежно від  організаційно-правової форми, а також індивідуальний підприємець, які надають послуги харчування. Виконавець зобов'язаний дотримуватись установлених в державних стандартах, санітарних, протипожежних правилах, технічних документах, інших правилах і нормативних документах обов'язкових вимог до якості послуг, їх безпеки для життя, здоров'я людей, оточуючого середовища і майна. Виконавець самостійно визначає перелік послуг в сфері ресторанного господарства. Він повинен мати асортиментний перелік кулінарної продукції, що буде виготовлятися відповідно вимогам нормативних документів [2].

Роздрібна торгівля алкогольними напоями здійснюється суб'єктами господарської  діяльності при наявності відповідних  ліцензій.

Згідно ДСТУ 3862-99 “Ресторанного  господарства Терміни та визначення” заклад ресторанного господарства - це організаційно-структурна статистична одиниця, яка виробляє, доготовляє та продає кулінарну продукцію, булочні, борошняні кондитерські вироби та закупні товари [4].

Національним стандартом ДСТУ4281-2004 ”Заклади ресторанного господарства. Класифікація” установлено класифікацію закладів ресторанного господарства, загальні вимоги до підприємств різних типів і класів. Класифікація закладів ресторанного господарства здійснюється за такими ознаками: за типом, класом закладу; за місцем розміщення; за видами економічної діяльності [5].

Тип закладу ресторанного господарства - сукупність загальних  характерних ознак виробничо-торгівельної діяльності закладу ресторанного господарства [5].

Для визначення типу підприємства ураховують наступні фактории:

Клас закладу - сукупність відмінних ознак закладу ресторанного господарства певного типу, що характеризує рівень вимог до продукції власного виробництва і закупівельних товарів, умов їх споживання, організування обслуговування та дозвілля споживачів [5]. Ресторани за рівнем обслуговування та номенклатурою послуг, що надаються, підрозділяються на три класи  [5].

Тип підприємства ресторанного господарства характеризується особливостями обслуговування, асортиментом реалізуємої кулінарної продукції і номенклатури послуг, що надаються споживачам.

Відкриття закладу (підприємства) харчування погоджується з органами місцевого самоуправління, закладами  державної санітарно-епідеміологічної служби в установленому законодавством порядку.

Вимоги до закладів ресторанного господарства визначають відповідно до таких основних характеристик:

• місце розташування закладу і стан прилеглої території;
• вид, тип та особливі будівлі;
• комфортність, зовнішній і внутрішній дизайн приміщення;
• рівень оснащеності закладів устаткуванням, меблями, посудом, столовими приборами, столовою білизною;
• процес обслуговування;
• асортимент продукції та вимоги до оформлення меню, прейскуранту і карти вин;
• освітньо-кваліфікаційний рівень персоналу;
• номенклатура додаткових послуг.

У всіх закладах ресторанного господарства має бути передбачено відповідність вимогам щодо безпеки життя і здоров'я, споживачів згідно з ГОСТ 12.1.004, ГОСТ 12.1.005, ГОСТ 12.1.010 та ГОСТ 12.1.019.

 У всіх закладах  РГ має бути передбачено надання  змоги інвалідам пересуватися у візках.

 Відповідно до свого  типу у закладах РГ має бути  передбачено наявність необхідних  виробничих та побутових приміщень  згідно з СанПиН № 42-123-4117, СанПиН  № 42-123-5777, ГОСТ 12.1.004, ГОСТ 12.1.005, ГОСТ 12.1.019 та ГОСТ 17.2.3.02.

Відповідно до типу в  закладах РГ має бути передбачено  наявність необхідного устаткування для готування і продажу їжі  згідно з Рекомендованими нормами .

Склад і площі приміщень  закладів РГ передбачено привести у  відповідність із вимогами, передбаченими  ДБН В.2.2-9; ДБН В.2.2-3

 Відповідно до типу  і класу закладу РГ має бути  передбачено наявність достатньої  кількості столового посуду, приборів  та столової білизни згідно  з СанПиН № 42-123-5777.

Професійно-кваліфікаційний  склад працівників виробництва  і обслуговувального персоналу має забезпечувати виконання вимог згідно з довідником

 Інформацію про тип і клас закладу, належність, режим його роботи треба розміщувати на фасаді приміщення.

1.2.Вітчизняний та  закордонний досвід роботи закладів  ресторанного господарства.

Сучасний ресторанний  бізнес, як ніколи раніше, пропонує широку номенклатуру послуг споживачам продукції .Але в ресторанній справі немає меж досконалості, тому й з'являються нові їх види: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним споживачам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг у будь-якій точці міста, його садово-паркової зони та мальовничих околиць; відпочинок та розваги на воді, землі та в повітрі тощо [10].

В українському законодавстві  питання типологізації ресторанних  господарств регламентований на рівні державних стандартів і включає об'єднання за принципом асортименту кулінарної продукції, контингенту споживачів і форм організації їх обслуговування.

Так, в Україні розроблялися державні стандарти "Установи ресторанного господарства. Класифікація" ДСТУ 4281:2004, "Ресторанне господарство. Терміни та визначення" ДСТУ 3862, які визначали типи і класи обслуговування закладами ресторанного господарства. До основних типів закладів зазначені ДСТУ відносять: ресторан, кафе, бар, закусочна, їдальня, кафетерій, буфет.

У 2009 році Міністерство економіки затвердило Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства, якими спробувало упорядкувати вимоги до ведення ресторанного бізнесу, технічному оснащенню приміщень закладів ресторанного господарства, кадрового забезпечення, організації виробництва і продажу продукції, обслуговування, а також типологізацію закладів ресторанного господарства.

Однак згодом законодавці  відмовилися від практики, затвердженої відповідними галузевими наказами та ввели в новому класифікаторі  видів економічної діяльності 2012 такі види діяльності у сфері "Діяльність готелів та ресторанів": діяльність ресторанів, діяльність кафе; діяльність барів; діяльність їдалень і постачання готової їжі.