Організація обслуговування іноземних туристів та шляхи її удосконалення

В Україні привласнення класу врегульовано тільки щодо ресторанів та барів (перший, вищий, люкс). У поточній нормативній базі присвоєння класу (люкс, вищий, перший) ресторанним господарствам регламентується, але не роз'яснюється його порядок в Правилах роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства (наказ Міністерством економіки та з питань європейської інтеграції N 219 від 24.07.2002 р.) та в ДСТУ 4281:2004 "Заклади ресторанного господарства. Класифікація".

Ресторани умовно можна  поділити на три групи : національні (у повному обсязі представлена національна  кухня народів світу; інтер'єр включає елементи національного декору, етнічні предмети вжитку); з предметною спеціалізацією, швидкого обслуговування; тематичні (або концептуальні, тому що створювалися "під ідею", за певною концепцією); без чіткого спрямування.

Підйом переживають заклади середнього цінового сегменту, тоді як відкриття нових елітних закладів значно пригальмувалося. У зв'язку з чим, круг споживачів, який може дозволити собі відвідувати елітні заклади, вже склався, він практично не розширюється. Заклади елітного сектора можуть тільки ділити одне коло споживачів, «переманювати» її один у одного, але не формувати нову [10].

Нижній ціновий сегмент  в ресторанному бізнесі поступається по темпах розвитку середньому. На те є  декілька причин: заклад з невисоким середнім чеком виграє за рахунок оборот [11]. У дешеві заклади, як правило, не приїжджають спеціально, спонтанність ухвалення рішення про їх відвідання складає більше 70%. [11]. Тому актуальні на даний момент формати дешевих закладів (фаст-фуди, кафе, бари) можуть бути успішними тільки в тому випадку, якщо правильно підібрано приміщення, і орендна ставка дозволяє отримувати прибуток.

Спостерігається активізація  розвитку чайних і кав'ярень-кондитерських. Стають популярними заклади з  ціновим рівнем 15-25 грн., що пропонують каву, чай, борошняні і кондитерські вироби, шоколад. Але буму, як передбачалося, не відбулося. Стратегічно вірним кроком є створення не одиничної кав'ярні або кондитерської, а мережі таких закладів. Це обумовлено, перш за все, технологічними причинами: набагато вигідніше створювати власний цех для роботи на декілька закладів, і маркетинговими: споживач швидко звикає до певної торгової марки і продукції.

Тенденції ресторанного бізнесу - це, звичайно ж, і тенденції  розвитку певних кухонь. До великого нашого здивування, переваги за типом кухні дуже неоднозначні, особливо в регіонах України. Характерна прихильність до певного продукту, а не до типу кухні як такому, наприклад, переваги м'яса, часто певного вигляду (свинина, куряче м'ясо), у виконанні різних кухонь, або риби і морепродуктів. В основному у певних кухонь є групи шанувальників, що склалися, в іншому ж споживачі віддають перевагу улюбленому продукту в улюбленого виконання, і при цьому абсолютно не важливо, який тип кухні представляє ту або іншу страву. Тому тип кухні, що найчастіше зустрічається в різних закладах різних міст України, можна назвати як змішана, з акцентом на певну групу страв або спосіб приготування.

 Організація харчування  іноземних туристів здійснюється  здебільшого в ресторанах, барах, кафе класів "люкс", "вищий" та "перший".Туристичні фірми заздалегідь подають підприємствам громадського харчування місячні або декадні графіки перебування іноземних туристів із зазначенням класу обслуговування та національності туристів, а не пізніше ніж за добу - замовлення на обслуговування кожної групи туристів.

    У ресторанах, де обслуговуються групи іноземних туристів, повинні бути спеціальні журнали для реєстрації відпуску харчування із зазначенням дати, країни, з якої прибули туристи, номери повідомлення, класу обслуговування, виду харчування (сніданок, обід, вечеря), кількості туристів за замовленням і фактично охоплених харчуванням, вартості харчування. Для груп туристів звичайно передбачається триразове харчування - сніданок, обід, вечеря. Організація харчування груп іноземних туристів здійснюється в окремих залах або за спеціально виділеними столами у загальному залі. 
         Меню повинно бути різноманітним за днями тижня. У меню потрібно включати не менше п'яти-шести фірмових страв і страв на замовлення. Необхідно також враховувати національні звичаї і смаки туристів. На прохання туристів підприємства харчування зобов'язані замінювати страви з урахуванням наявності на підприємстві сировини, у тому числі забезпечувати дієтичними і вегетаріанськими стравами.

 

1.3.Мета та  завдання дослідження.

Метою моєї ї роботи є завдання теоретично і практично дослідити особливості організації обслуговування харчуванням іноземних туристів на прикладі ресторану «Вікторія».Збільшення кількості туристів з-за кордону вимагає від підприємств громадського харчування формування сукупності знань і якісно нового підходу і технологій при організації харчуванням іноземних туристів.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. АНАЛІЗ ЗАГАЛЬНИХ ПРИНЦИПІВ ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ РЕСТОРАНУ «ВІКТОРІЯ»

 

2.1.Аналіз організації обслуговування іноземних туристів у  ресторані «Вікторія» при готельному комплексі «Вікторія 4*»

      Ресторан «Вікторія» обслуговує іноземних туристів, як групами, так і індивідуально. Обслуговування здійснюється за першим класом. Ресторан приймає замовлення груп туристів не менше, ніж за добу, від туристичних фірм. Організація харчування груп іноземних туристів здійснюється за спеціально виділеними столами у загальному залі. Для груп туристів передбачається триразове харчування – сніданок, обід, вечеря. На прохання туристів в ресторані можна замовити дієтичні або вегетаріанські страви. Меню сніданку може передбачати так званий європейський сніданок.

          За одним зі столів, призначених для харчування іноземних туристів, ставлять національний прапорець країни, з якої прибули туристи.

           Інколи сніданок може подаватись за безготівковим розрахунком. Його вартість входить у вартість туристичних документів.

       Харчування індивідуальним туристам за рахунок тура надається за готівковий розрахунок у національній валюті, вільноконвертованій валюті та за карточками іноземних фірм.

       Час сніданку у будні дні з 7 до 11 години ранку, а в вихідні з 7 до 12 години ранку. Заявку на необхідну кількість сніданків у відповідності до кількості індивідуальних туристів служба прийому та розміщення передає в ресторан напередодні дня обслуговування до 21 години.

         Індивідуальні іноземні туристи можуть зробити замовлення по телефону на подачу сніданку в номер, сплативши готівкою вартість даної послуги.

     Закуски, страви, напої відпускаються офіціантам з кухні та буфету згідно меню за касовими чеками, надрукованими на окремій касовій машині або на лічильнику касової машини «безготівковий розрахунок».

      Бухгалтерія готелю щоденно видає ресторану один примірник пронумерованого бланку (суворої звітності), який заповнює метрдотель.

        Обіди та вечері надаються індивідуальним іноземним туристам по меню заказних страв, яке повинно бути надруковане українською та деякими іноземними мовами ( російською, англійською, французькою, німецькою).

      Харчування надається в ресторані за готівку у національній валюті, за вільноконвертовану валюту та за кредитними карточками іноземних фірм.

      Контроль за обслуговуванням іноземних туристів та грошові розрахунки з ними у валюті здійснює метрдотель, який несе повну матеріальну відповідальність як за збереження валюти, так і за вірність розрахунків.

        Організація харчування груп іноземних туристів здійснюється у окремому залі. Якщо обслуговування здійснюється в ресторані протягом декількох днів, то закріплюється за іноземними туристами визначені постійні місця в залі.

 

 

2.2 Обслуговування по типу «шведського столу»

      Останнім часом широко розповсюджена форма обслуговування по типу «шведського столу» в різних варіантах: сніданок, обід або вечеря з розрахунком після отримання їжі; з попереднім розрахунком у входу до торгового залу або по абонементам для обслуговування індивідуальних туристів або груп.

     Обслуговування по типу «шведського столу» з розрахунком після отримання їжі зручно для індивідуальних туристів, коли потік гостей рівномірний і в залі застосовуються різні форми обслуговування.

Підготовка до обслуговування в залі. В залі в залежності від його конфігурації біля стін на відстані 1-1,5 м або між колонами (щоб не було зустрічних потоків гостей) установлюють стіл довжиною 4 – 5 та висотою 1 – 1,1 метрів. При підготовці столу слід враховувати, в який час дня проводиться обслуговування. Для сніданку стіл підготовлюють наступним чином. З одного боку столу, який призначений для підходу відвідувачів, розміщують блюда, лотки з низькими бортиками, розноси, вкриті лляними або паперовими серветками, вази для викладення блюд, які є в асортименті, фруктів, булочних, кисло-молочних виробів, напоїв. З цього ж боку столу на відстані 10-15 см від краю ставлять закусочні, пиріжкові тарілки по 8-10 шт. в стопці, розміщують стакани, чашки, закусочні прибори, чайні ложки.

      На столі перед відкриттям залу підготовлюють посуд для обслуговування (не менш ніж для 30 чол.). Кількість посуду підбирають із розрахунку на одного споживача: 2-3 тарілки, 2 комплекти виделок і ножів, чайна ложка, стопки ємністю 150 куб.см, стакан і чашка. В процесі роботи офіціанти поповнюють посуд на столі. Кількість посуду визначається з урахуванням того, що за таким столом впродовж години може бути обслуговано 18—200 споживачів.

     Холодні закуски і готову буфетну продукцію розміщують на столі по групам продуктів: рибні (балик, лососина тощо), м’ясні (бекон, окорок, ростбіф, сирокопчена ковбаса), натуральні овочі, вершкове масло, відварене яйце, розфасовані плавлений сир, молоко, вершки, сметана, кефір, джем, яблука і апельсини. Біля кожної групи продуктів кладуть прибори для перекладання, відповідний посуд і прибори для прийому їжі. Якщо під час сніданку через «шведський стіл» відпускають вузький асортимент других страв або гарячих закусок, то для цього можна використовувати частина поверхні основного столу з холодними закусками або поруч з ним встановити стіл для відпустці додаткового асортименту блюд, які потребують підігріву.

    Розрахунок зі споживачами за вибрану продукцію краще проводити біля «шведського столу». Для цього поруч встановлюють допоміжний столик з касовим апаратом, на якому працює один з офіціантів. В невеликих залах або при невеликих потоках відвідувачів розрахунок зі споживачами офіціанти можуть проводити в залі у обідніх столів.

     При підготовці до обслуговування під час обіду в залі, крім столу з холодними закусками, встановлюють стіл для відпуску перших і других страв. Асортимент холодних закусок відрізняється від асортименту, рекомендованого для сніданку. В нього входять салати з овочів, сельдь, заливна риба, птиця, відварний язик, вершкове масло. Всі закуски підготовляють в одно порційному посуді або використовують розфасовані в спеціальній упаковці. З перших страв рекомендуються бульйони, протерті зупи, борщі, солянки, тобто ті перші страви, які можна відпускати в бульйонних чашках. В асортимент других страв включають блюда з риби, м’яса, птиці, творога, які відпускають, використовуя один вид посуду (наприклад, жарена риба, біфштекс, котлета по-київські, куряче філе, блінчики, сирники).

     При підготовці до обслуговування важливо враховувати, як буде організовано відпустку перших і других страв. Якщо їх будуть порціонірувати в посуд для відпуску або прийому їжі заздалегідь або в присутності користувача, то необхідний для цього посуд розміщується зі сторони офіціанта, який відпускає блюда. У випадку, коли відвідувач сам хоче порционувати блюда, посуд розміщують ближче до користувача. Хлібобулочні вироби до сніданку і обіду ставлять в вазах або хлібниках, розміщуючи їх між блюдами в декількох місцях столу.

       Одночасно з підготовкою «шведського столу» офіціанти сервірують обідні столи в залі. По кількості предметів сервіровка відрізняється від прийнятого для звичайного обслуговування. Так як відвідувач сам кладе в тарілки хліб, закуски, прибори для прийому їжі, то на столи звичайно ставлять прибори зі спеціями, паперові серветки в вазочках (конусних стаканах), квіти.

     Отримання, облік продукції та обслуговування. В залі під час сніданку повинно працювати три офіціанта (під час обіду – п’ять). Обслуговування проводиться у «шведського столу» і в залі по бригадній формі організації праці з загальною матеріальною відповідальністю. Для дотримування норм відпуску продукції вона повинна бути підготовлена окремими порціями або нарізана так, щоб один, два або три кусочка продукції складали одну порцію. В цьому випадку в меню слід вказати, з яких частин складається порція. Якщо хліб нарізаний невеликими шматочками, а не одним кусочком по ціні 1 або 2 кус. з урахуванням його маси, то в меню вказується кількість кусочків, які складають одну порцію.

        З кухні продукцію і блюда відпускають по заборним аркушам, які оформляють у відповідності з вимогами бухгалтерського обліку, тобто заповнюють всі графи заборного аркуша, вказують кількість порцій, ціну і час відпуска кожної нової партії блюд. В кінці роботи, тобто після сніданку о 11 год. і після обіду о 17 год., офіціанти здають продукцію, яка залишилася і блюда на виробництво. Повернення продукції фіксують в заборному аркуші.   Для покращення обліку основні продукти і гарніри відпускають окремо. Виручка офіціантів визначається по о різні це суми, відпущеної на обслуговування «шведського столу» і поверненої після обслуговування продукції.

     Обов’язки між офіціантами бригади мають бути розприділені у відповідності з об’ємом виконуємої праці. Під час сніданку один офіціант чергує біля «шведського столу», він же проводить розрахунок з користувачами після отримання продукції. Два офіціанта працюють в залі, розприділяя між собою обов’язки по уборці посуду зі столів і їх сервіровці, отриманню і подачі блюд і продукції в зал.