Организация управленческой деятельности - процесс управления

     1. Средства оргтехники: компьютеры; копировально-множительная техника (принтеры, сканеры); средства для вычислительных операций.

     2. Средства для связи и системы  информации: мобильные телефоны; телефаксы; программные средства.

     3. Инвентарь;

     4. Оргоснастка кабинета: столы, кресла, шкафы для документов и бумаг; шкафы для одежды; кондиционеры.

     Помещение отвечает противопожарным, техническим  и санитарным нормам, и нормам по охране труда, установленным для организации работы турагента.

     В туристической фирме «К» широкое  распространение получили информационные технологии.

     Применение  информационных технологий ориентировано  в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых в организации задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности.

     Основной  чертой работников туристической сферы  является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и  отрицательными аспектами. Поэтому персонал туристической фирмы должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Также необходимо знание иностранного языка.

     Слагаемыми  гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

     - качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

     - создание положительного образа  туристской местности, предприятий,  обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

     - нескрываемое стремление обслуживающего  персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

     - внимательное отношение тех, кто  предоставляет туристский продукт,  к просьбам и пожеланиям клиента  (по принципу «что мы можем  еще для Вас сделать?»);

     - забота об облегчении ориентации  туристов в получении услуг  (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

     - благожелательное отношение к  туристам, которые должно быть  возведено в принцип обслуживания [4, с. 58].

     Работа  с клиентами начинается с оформления документа Заявка на тур. Сюда вводятся все пожелания клиентов, а также  данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное.

     Далее следует заполнение соответствующих  выбранному туру договоров.

     После подтверждения договора происходит оплата услуги клиентом в соответствии с установленными нормами.

     Также немаловажным фактором является процесс  продажи туристского продукта. Процесс  обслуживания и продажи туристского  продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.

     Процесс продажи туристского продукта в  турфирме «К» включает в себя:

     - прием клиента и установление  контакта с ним;

     - установление мотивации выбора  турпродукта;

     - предложение туров;

     - оформление правоотношений и  расчет с клиентом;

     - информационное обеспечение покупателя.

     Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные и позитивные моменты. Все недочеты, зависящие от них, стараются устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее.

     Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с  потребителями.

     Личный  контакт сотрудников турфирмы с  клиентами осуществляется в офисе  и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону.

     Косвенный контакт осуществляется в различных  вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных  проспектов и тому подобное) потенциальным  клиентам [2, с.38].

 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

     По  проведенному исследованию можно сделать  следующие выводы.

     Из  первой главы следует, что управление - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации. Суть управления состоит в оптимальном использовании ресурсов (земли, труда, капитала) для достижения поставленных целей.

     В настоящее время в управленческой мысли широко распространен процессный подход к управлению, который рассматривает управление как процесс, состоящий из ряда определенных последовательный шагов - функций управления. Все функции управления взаимосвязаны; каждая функция также представляет собой процесс, т.к. состоит из серии взаимосвязанных действий.

     Управление  представляет собой реализацию нескольких взаимосвязанных функций: планирования, организации, мотивации сотрудников  и контроля.

     Из  второй главы можно сделать вывод, что четыре функции управления - планирование, организация, мотивация и контроль - имеют две общих характеристики: все они требуют принятия решений, и для всех необходима коммуникация, обмен информацией, чтобы получить информацию для принятия правильного решения и сделать это решение понятным для других членов организации. Из-за этого, а также вследствие того, что эти две характеристики связывают все четыре управленческие функции, обеспечивая их взаимозависимость, коммуникации и принятие решений часто называют связующими процессами.

     Принятие  решений - это выбор того, как и  что планировать, организовывать, мотивировать и контролировать. В самых общих чертах именно это составляет основное содержание деятельности руководителя.

     Основным  требованием для принятия эффективного объективного решения или даже для понимания истинных масштабов проблемы является наличие адекватной точной информации. Единственным способом получения такой информации является коммуникация.

     Коммуникация - это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми.

     Таким образом, в заключение необходимо отметить, что каждая из функций управления имеет большое значения для менеджмента организации и их изучение необходимо для повышения эффективности управления.

     В туристической фирме ООО «К»  был проведен анализ ее деятельности. В частности: анализ организационной  структуры и системы управления, анализ финансовых результатов, анализ эффективности основных функций  менеджмента.

     Линейная  организационная структура туристической  фирмы имеет ряд недостатков:

     - малая гибкость и приспособляемость  к изменению ситуации;

     - критерии эффективности и качества  работы сотрудников организации  – разные;

     - повышенная зависимость результатов  работы организации от квалификации, личных и деловых качеств директора.

     Такая организационная структура является типичной для малых организаций.

     Руководство туристической фирмы «К» имеет  многолетний опыт работы в туристической  сфере и при этом грамотно применяет  различные методы управления.

     Так как «К» - это малая организация, документооборот представлен простой схемой. При этом вся деятельность организации осуществляется на основании Устава и действующего законодательства.

     Помещение туристической фирмы отвечает противопожарным, техническим и санитарным нормам, и нормам по охране труда, установленным для организации работы турагента.

     Обслуживание  клиентов туристической фирмы осуществляется на высоком уровне с соблюдением всех формальностей.

     Анализ  конкурентов позволил выявить сильные  и слабые стороны исследуемой организации. А именно:

     Сильные стороны:

     - многолетний опыт работы;

     - качественное и налаженное оборудование;

     - опытный персонал;

     - удобный график работы.

     Слабые  стороны:

     - недостаточно широкий ассортимент  туруслуг;

     - недостаточное внимание к продвижению  туруслуг.

     Высокий уровень обслуживания турфирмы «К», обеспечивается квалифицированным персоналом и способствует повышению степени потребительской удовлетворенности.

     Для улучшения качества управления можно  предложить фирме ООО «К» разработать программу качества услуг.

     На  первом этапе необходимо обеспечить выполнение следующих условий:

     1. Максимальное соответствие предоставляемых  предприятием услуг желаниям и потребностям потребителей.

     2. Полное соответствие уровня обслуживания  условиям договоров с клиентами.

     На  втором этапе необходимо обеспечить оптимальность обслуживания, путем  создания для персонала таких  условий, которые позволили бы обеспечить качественный сервис. Для этого необходимо:

     1. Обучение менеджеров в сфере  психологии и управления, для  снижения коммуникативных проблем.

     2. Конкретная формулировка правил, обязательных для исполнения  каждым сотрудником, должна быть оформлена документально.

     3. Мотивация персонала, путем введения  системы премий и бонусов.

     На  третьем этапе следует обеспечить постоянный контроль и оценку как пожеланий клиентов, так и системы обслуживания в организации в целом. В рамках этого этапа необходимо обеспечить:

     1. Участие клиентов в оценке  качества и контроле за ним посредством проведения опросов и заполнения анкет.

     2. Применение четко сформулированных  количественных критериев оценки  качества предоставляемых услуг,  а также участие персонала  в создании систем и критериев  качества.

     3. Внедрение полной автоматизации  системы управления.

     На  четвертом – завершающем этапе  необходимо включить вышеизложенные мероприятия в программу маркетинга и назначить ответственных за ее выполнение.

     Такая программа качества должна обеспечить высокий уровень качества, его  соответствие стандартам и потребностям клиентов.

 

     СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 

1. Гражданский кодекс Российской Федерации, части  первая и вторая. –М.: Финансы и статистика, 2011
2. Трудовой кодекс РФ. – М.: ИНФРА-М, 2011
3. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2010. – 415 с.
4. Бурова А. Как построить систему управления персоналом  // Управление персоналом. – 2010. - № 10. С. 18 – 20.
5. Виханский О.С., А.И. Наумов. Менеджмент. - М.: Академия, 2009. - 190 с.
6. Дизель П.М., Мак-Кинли Раньян У. Поведение человека в организации. – МИНФРА-М., 2010. – 467 с.
7. Доннел С. Управление. Системный и ситуационный анализ управленческих функций. – М: Высшая школа., 2008. – 208 с.
8. Дряхлов Н.И. Эффективность деятельности сотрудников в группе и их вознаграждение на Западе/ Н.И. Дряхлов, Е.А. Куприянов // СОЦИС: Социологические исследования.- 2010.- № 12. - С. 87-92.
9. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н.Новгород.: Дело, 2009. –572 с.
10. Иванов А.И., Малявина А.В. Разработка управленческих решений: Учебное пособие. – М.: МАЭП, ИИК Калита, 2008. – 205 с.
11. Карпов А.В. Психология групповых решений. М.: Юрист, 2008. – 245 с.
12. Карпов А.В. Структурно-функциональная организация процессов принятия групповых решений / А.В. Карпов // Вопросы психологии. - 2010. - №1. - С. 130-136.
13. Клегг Б. Как мотивировать людей. – СПб: Питер, 2010. – 315 с.
14. Ковалык В.Н. Теория и практика управления. –М.КНОРУС, 2009. - 345 с.
15. Литвак Б.Г. Особенности менеджмента персонала. Учебник. – М.: Дело, 2004. – 341 с.
16. Митрейкина В. В. Результаты анкетирования персонала как источник информации для принятия управленческих решений // Мотивация и оплата труда. – 2008. - № 4. - С. 302 – 307.
17. Ромащенко В.Н. Принятие решений: ситуации и советы. –М.: Финансы и статистика., 2009. – 165 с.
18. Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения . Москва., 2005. – 542 с.
19. Цыгичко В.Н. Руководителю – о принятии решений. М., 2006. – 198 с.
20. Эддоус М., Стенсфилд Р. Методы принятия решений / Пер. с англ., Под ред. И.И.Елисеевой. – М., 2009. – 231 с.