Организация гостиничного бизнеса на примере отеля Марриотт

    МЕЖДУНАРОДНАЯ  АКАДЕМИЯ ОЦЕНКИ И КОНСАЛТИНГА 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

ПО 

«Организация гостиничного бизнеса» 
 

выполнил студент 4-го курса

Кузьмин Павел Андреевич

проверила Бедностина С. М. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 2011

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………3

1. Теоретическая часть

1.1 Теория управления  в сфере гостеприимства…………………………..4

1.2 Принципы организации  труда менеджеров  в гостиничном  бизнесе.10

2. Аналитическая часть

2.1 Общие сведения  о сети отелей  Marriott………………………………..12

2.2 История Marriott International………………………………………….14

2.3 Гостиница Marriott Тверская…………………………………………..17

2.3.1 Общая информация……………………………………………………17

2.3.2 Услуги…………………………………………………………………...19

2.3.3 Бизнес и конференции………………………………………………...19

2.3.4 Рестораны и бары……………………………………………………...21

2.3.5 Фитнесс центр………………………………………………………….22

3. Практическая часть……………………………………………………....23

Заключение…………………………………………………………………...24

Список  литературы………………………………………………………….26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

    Marriott International — американская международная сеть состоящая более чем из 3500 гостиниц с общим номерным фондом в 499165 номеров.

    С 1929 по 1993 называлась Marriott Corp., основанной J. Willard Marriott под названием Hot Shoppes, Inc..

    Marriott (Мариотт) – известнейший гостиничный бренд. Первый отель на 365 номеров под вывеской Marriott открылся в 1957 году, уже в 1969 году Marriott появился в Мексике. В Европу Marriott пришел в 1975 году, первый отель принял гостей в Амстердаме. Всего в мире более 3500 отелей «Мариотт» и принадлежащих корпорации брендов, среди которых Renaissance Hotels, Courtyard, Residence Inn и другие. Marriott гордится мировым рекордом – в один день, 8 января 2007 года, было забронировано более 55 тысяч номеров. Корпорация – неоднократный обладатель наград за лучший сервис, присуждаемых экспертами в области гостиничного бизнеса. Marriott старается сохранить индивидуальные особенности отелей, которые присоединяются к сети, строит новые гостиничные комплексы и курорты, стараясь в каждом выразить свою оригинальную идеею. В корпорации особое внимание уделяют вопросам экологической безопасности всех применяемых в отелях материалов и технологий, а также удобству гостей с отграниченными возможностями.

    ЦЕЛЬ: Описание  мирового отеля

    ЗАДАЧА: дать полное описание отелям Marriot на примере гостиницы Marriot Тверская расположенной на одной из главных улиц Москвы, Тверская, в 10 минутах от Красной площади, Большого театра. 125047, Москва, 1-я Тверская-Ямская, 34, рядом с метро «Белорусская» 
 
 

    1.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ

    1.1 Теория управления  в сфере гостеприимства.

    Процесс управления и исполнения работ в  индуст¬рии гостеприимства происходит в рамках организаци¬онной структуры  гостиницы, ресторана или другого  предприятия сферы гостеприимства Структура — это модель взаимоотношений  между должностями в компа¬нии  индустрии гостеприимства и между  ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с  помощью которых деятельность компании планирует¬ся, организуется, направляется и контролируется. Сле¬довательно, структура придаст некую форму (очерта¬ние) компании и обеспечивает ее соответствующей ба¬зой для организационного процесса и выполнения ра¬бот.  
Целью структуры является следующее: 
• разделение труда; 
• определение задач и обязанностей, 
• определение ролей и взаимоотношений; 
• определение каналов взаимосвязи. 
    Исторически до начала нашего века в мировом гос¬тиничном хозяйстве доминировала европейская клас¬сическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаи¬модействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил за процессом вы¬бора и подготовки блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба производства питания. 
В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре. 
   В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги — безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля. 
Организационные подходы. Много написано о разных подходах для обеспечения эффективной организации труда. Однако важно отметить, что нет общего и единственного подхода, обеспечивающего успех организационного конструирования. Существует множество классификаций этих подходов. Из них можно выделить четыре основные, а именно: 
• классический подход, включающий в себя научный менеджмент, 
• подход межличностных отношений; 
• системный подход, 
• подход контингентирования. 
Тейлор и его последователи ввели концепцию научного подхода в менеджменте Они использовали такие средства, как анализ труда, систематический отбор и тренинг, оплата по труду, контроль за производством и управление через исключение. Вопреки критике подходы научного менеджмента нашли свое применение и в индустрии гостеприимства. 
    Так, в производственных подразделениях предприятий индустрии гостеприимства, например, таких, как производство питания, уборка номеров, эффективности зависит от четкого разделения труда и обязанностей, заранее предписанных методов работы и подходов в экономии труда. В частности, в гостиничном бизнесе важно иметь заранее подготовленные стандарты уборки каждого номера. Согласно этому стандарту персонал должен убирать определенное количество номеров в каждую смену с дополнительным финансовым поощрением за каждый дополнительный номер. 
    Подход межличностных отношений обозначает отход от точного научного менеджмента и базируется на идее увеличения производительности с помощью гуманизации процесса организации труда. По мнению западных ученых Торрингтона, Вейтмана и Джонса, классический подход основывается на увеличении производительности через формальную структуру и рационализацию организации труда. В подходе межличностных отношений признается важность неформальной организации, которая будет представляться через формальную организационную структуру. Работники рассматриваются как отдельные личности и члены социальной группы, а их поведение и отношения — как ключ эффективности.  
Исходя из природы индустрии гостеприимства и важности для нее хороших взаимоотношений между работниками, необходимо создавать специальные программы собеседования, которые особенно важны для менеджеров. Программа интервьюирования даст значительный толчок развитию современного менеджмента персонала и использованию консультативного собеседования. Она также придала важность процессу прислушивания менеджеров к мнению работников. На самом деле многие сотрудники компаний приветствуют возможность иметь человека, который выслушал бы их, и с которым они могли бы по-товарищески делиться своими проблемами 
Классический подход, основанный и.» формальной структуре, является главным механизмом оптимизации организационной деятельности. Подход межличностных отношений основан на социальных потребностях людей на работе и на важности неформальной организации Системный же подход пытается применять эти два подхода. Здесь основное внимание сосредоточивается на общей работе организации, а также на взаимоотношениях структуры и поведения работников Системны» подход рассматривает организацию вместе с ее внешней средой и многочисленными каналами взаимодействия со средой. Этот подход обращает внимание на важность социально-технической системы. Изменения в одной части (скажем, технической или социальной) могут повлиять на другую часть, а далее на всю организацию как на систему. 
    Подход контингентирования можно рассматривать как расширение системного подхода. Этот подход свое внимание фокусирует на то обстоятельство, что существует большое количество ситуационных параметров, которые влияют на процесс разработки организационной структуры и на деятельность организации. 
В индустрии гостеприимства ситуационные параметры можно определять разными путями. Некоторые из них основаны на размере компании и характере ее деятельности, уровне се персонала, стандартах обслуживания и видах предлагаемых услуг, используемых технологиях и воздействии внешней среды и, наконец, на характере самих клиентов.

     
    Размер - это не простая переменная, которая может измеряться различными путями. Его можно определить, например, для отеля с помощью количества номеров, конечно, в связке с количеством персонала или количеством предлагаемых дополнительных средств. Например, отель может иметь маленький номерной фонд, но может предлагать большую территорию для прогулок и отдыха, иметь большое количество спортивных площадок. 
Из числа организационных характеристик, демонстрирующих прямое отношение технологии к процессу разработки организационной структуры, можно выделить показатель отношения количества менеджеров к общему количеству работников компании.

     
    Окружающая среда со своей стороны оказывает соответствующее воздействие на организационную структуру и менеджмент предприятия. Из разных организационных видов, применяемых компаниями в зависимости от окружающей среды, можно выделить так называемые механический и органический виды. На практике многие предприятия (фирмы, компании) применяют одновременно оба эти вида организации. 
Первый вид является жесткой иерархической структурой, которая характеризуется четко распределенными обязанностями, применяемыми техническими методами, специализацией задач, централизованным владением информацией на вершине иерархии, инструкциями для руководителей и вертикальной схемой отношений между руководителями и подчиненными. Этот вид организации не в состоянии осуществлять быстрые изменения и может работать в стабильной среде. Например, высококлассные и дорогие отели работают, применяя классический способ и первый вид, и обслуживают постоянных клиентов с хорошей репутацией. 
    Второй вид организации — органический может работать в турбулентной среде и имеет более гибкую структуру. Эта структура представляет собой схему контроля и руководства, используя побочные взаимосвязи, постоянные переопределения и совершенствование задач компании. Примером такого вида организации в индустрии гостеприимства может служить туристический отель, обслуживающий отпускников с разными, непредсказуемыми потребностями.

     
    В индустрии гостеприимства в зависимости от экономических условий и из-за быстрого роста информационных технологий организации вынуждены сокращать количество уровней подчинения и количество своего персонала, особенно количество работников на полной ставке. В связи с этим в индустрии применяется концепция, по которой персонал организации делится на три группы. С ее помощью определяется, какой контингент будет выполнять основные функции в организации, кто будет проводить управление и контроль за субподрядными работами и кто будет составлять гибкую рабочую силу. По утверждению автора этой концепции каждая группа имеет свои ожидания от организации и должна управляться по разному. 

     
     В сфере обслуживания значение последней группы имеет большое значение из-за ее дешевизны и удобства привлечения, особенно и сезоны пик, когда резко возрастает спрос. Конечно, для поддержания высокого уровня обслуживания работников, представляющих эту группу, надо привить им определенные навыки, соответствующим образом подготовить и вознаградить, а также эффективно управлять ими. 
Касаясь второй группы, при активном применении субподрядных договоров, которые часто практикуются в производстве питания, может значительно сократиться возможность выбора для клиента, а также измениться специализация работников из-за высокого уровня стандартизации. Например, многие рестораны и отели покупают определенные виды продуктов у компаний, которые специализируются в производстве только этих продуктов. Следовательно, во первых, ассортимент может уменьшаться, во-вторых, рестораны не держат у себя своего специалиста по этим продуктам. 
В индустрии гостеприимства вышеназванная концепция претерпевает модификацию, когда сокращается группа основных работников за счет, можно сказать, неформальных, неоплачиваемых субподрядчиков, а именно клиентов, которым предоставляется возможность поучаствовать в процессе обслуживания. Например, гости в отелях сами готовят себе разные напитки в номерах или обслуживаются у специально установленных автоматов, готовят себе завтрак в буфете. Некоторые рестораны начали практиковать участие посетителей в приготовлении пищи на кухне.  
Далее в работе мы хотим проанализировать структуру некого предприятия общественного питания, выявить возможные проблемы и недостатки в структуре управления и как следствие - предложить рациональные способы решения этих проблем. 
 
 
 
 
 
 

    1.2Принципы  организации труда  менеджеров в гостиничном  бизнесе

     Сегодня совершенно очевидно, что не только настоящее, но и будущее творят менеджеры  – люди, управляющие трудовым коллективом  в самых различных сферах деятельности и обеспечивающие решение всего  комплекса стоящих перед ними задач (экономических, социальных, политических, экологических и т.д.), создающие  условия для лучшей жизни сотрудников. И в каждом конкретном случае успех  зависит от личных качеств менеджера, от его умения работать с людьми . 
         Менеджер – специалист по управлению бизнесом, организующий работу предприятия, руководящий деятельностью его сотрудников обеспечивающий высокую эффективность производства и реализации продукции, услуг на основе максимального использования всех ресурсов предприятия, прежде всего, человеческих, за счет применения самых современных принципов, форм, методов, приемов и средств науки управления. 
         Важным для менеджеров является понимание потребностей и запросов людей, умение правильно оценивать потенциал и индивидуальные особенности работников, прислушиваться к мнению, советам и рекомендациям членам коллектива, содействовать развитию их инициатив и оптимально использовать их в практической работе. 
        Организаторские способности помогают менеджерам создавать и поддерживать в коллективе твердую, сознательную дисциплину, без которой гостиничное предприятие не может нормально работать. Такая дисциплина создается не наказаниями, не частой заменой подчиненных, не грубостью, а справедливой требовательностью, умением побуждать людей к плодотворной деятельности, правильным воспитанием, хорошим отношением к людям, личным примером руководителя. Она основывается на взаимном уважении подчиненных и менеджеров. 
         Организаторские способности менеджера определяются целым комплексом его личных и деловых качеств, особенностями характера, способностью к выполнению управленческой работы. К основным чертам характера, которые столь важны для менеджера, можно отнести самостоятельность и творческий характер мышления, инициативу и целеустремленность. Успех на поприще управленческой работы во многом определяется аналитическими способностями, гибкостью в отношениях с людьми, а также ответственным отношением к работе, деловой предприимчивостью… 
         Способности каждого менеджера лучше всего выявляются на практической работе. Только здесь можно проверить, как он в состоянии использовать имеющиеся возможности, преодолевать трудности и добиваться успеха. 
         Очень важны для руководителя такие черты, как тактичность, уравновешенность, самообладание и т.д. Эти типичные качества менеджера помогают ему завоевать авторитет, как среди своих подчиненных, так и среди всего коллектива предприятия. Наличие авторитета является наиболее важным условием для успешного руководства предприятием. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

               2.1 ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О СЕТИ ОТЕЛЕЙ MARRIOTT

     Сеть отелей Marriott известна исключительно высоким качеством услуг и репутацией одной из лучших гостиничных сетей в мире. Начинался Marriott в 1927 году со скромного семейного предприятия в сфере общественного питания. Первая гостиница под маркой Marriott появилась в 1957 году. Сегодня отели Marriott можно найти на всех континентах планеты, за исключением Антарктиды. Гигантская империя насчитывает свыше 2500 гостиниц по всему миру. Штат сотрудников компании составляет свыше 200 тысяч человек, а ежегодные продажи перешагнули отметку в 10 миллиардов долларов.

    Marriott – мультибрэндовая корпорация. В  ней представлены отели и гостиницы,  которые охватывают широкий спектр  целевых групп. Среди торговых  марок Marriott: отели класса люкс  под маркой Bulgari и Renaissance, отели  для среднего класса Courtyard Marriott, сети  гостиниц Residence Inn и Fairfield Inn, сети  ресторанов Hоward Johnson. Marriott владеет 49% акций всемирно известной сети  роскошных отелей Ritz-Carlton. При этом  из всех гостиниц под брэндом  Marriott семья основателей полноправно  владеет лишь 6 отелями. Половина  гостиничного фонда Marriott сегодня  работает на условиях франчайзинга; вторая половина также Marriott не  принадлежит, однако находится  под его управлением.

    Marriott неоднократно переживал взлеты  и падения, в том числе и  в своей новейшей истории. В  2001 году компании пришлось испытать  ряд проблем, связанных с исками  владельцев отелей к Marriott. Отельеры  были недовольны действиями компании  в сфере оказания франчайзинговых  услуг и требовали пересмотра договоров. В то время акции отельного гиганта подешевели на треть и поставили Marriott на грань выживания. Однако уже с 2003 года компания демонстрирует неуклонный рост. Акции Marriott за последние пять лет вдвое выросли в своей цене.

    Основные  конкуренты Marriott – американские компании Hilton и Starwood, несмотря на громкие имена и внушительные размеры собственных отельных сетей, пока не смогли достичь тех успехов, которые пришлись на долю Marriott.

    Marriott привлекает постояльцев различными  способами. Самый известный - акция  компании по представлению скидок, которая называется Marriott Reward. Любой клиент сети может принять в ней участие. Проведя определенное число дней в номерах гостиницы, клиент имеет право рассчитывать на целый ряд бонусов в рамках программы Marriott Reward, от бесплатного завтрака до эксклюзивных подарков в номере и возможности бесплатного проживания. Marriott Reward на сегодняшний день поддерживают 9 брэндов сети.