Организационные коммуникации

     Таким образом, проведенные исследования позволяют определить, что коммуникации являются важнейшей частью управленческого процесса, т.к. само управление осуществляется посредством коммуникаций. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Проблемы и барьеры, влияющие на процесс коммуникаций.

     Коммуникации  внутри организации несовершенны. Основное последствие действия существующих систем коммуникации состоит в том, что послания трансформируются или изменяются по мере их прохождения через систему. Это означает, что конечное содержание послания получает нечто, отличное от того, что было изначально послано, и это сводит к нулю назначение процесса коммуникации.

     Проблема  представляет собой какой-либо сложный  вопрос, задачу, требующие разрешения. Р.Х. Холл выделяет две основных формы, в которых выражаются проблемы – пробел и искажение.

     Пробел  означает «стирание аспектов послания», и происходит это вследствие того, что человек не может воспринять содержание послания целиком и получает или пропускает только то, что удается уловить. Перегрузка коммуникации также может быть причиной пробела, поскольку некоторые послания не удается обработать вследствие перегрузки. Пробел может быть намеренным, когда определенные блоки информации стираются, проходя через определенные уровни организации. Наиболее очевидны пробелы в восходящих коммуникациях, поскольку отправляется большое количество послание большим количеством людей и подразделений, находящихся на нижних уровнях иерархии. Пробелы возникают по мере фильтрования коммуникаций на их пути вверх. Пробелы могут быть в виде сокращения деталей и передачи наверх сути послания. Это, конечно, идеально, но практически недостижимо, так как обычно пропускают и часть содержания послания.

     Искажение означает изменение смысла посланий по мере их прохождения через организацию. Люди намеренно или ненамеренно  избирательно воспринимают то, что они получают в качестве посланий. Искажение в горизонтальных коммуникациях происходит, как правило, из-за различия в целях и ценностях между организационными единицами, различии восприятия тех или иных событий. Избирательные пробелы и искажение характерны не только для организаций. Они происходят во всех коммуникационных системах, от семьи до общества в целом. Но для организаций они имеют жизненное значение, поскольку организации зависят от точных коммуникаций в качестве основы для принятия решения.

     Проблема  перегрузки системы коммуникаций также  в большей степени характерна для организаций, чем для других социальных образований. Перегрузка приводит к пробелам и способствует искажениям. Важно отметить, что искажение  смысла сообщения возможно на любом коммуникационном этапе. Поскольку при огромных потоках информации невозможно реагировать на всю поступающую информацию, то она проходит своеобразную фильтрацию, а на этот процесс всегда большое влияние имеет субъективный фактор, т.к. возникает вопрос, по какому правилу производится фильтрование.

     Все рассмотренные проблемы проистекают  из того факта, что передаваемая информация в организациях требует интерпретации. В случае крайней перегрузки из-за обилия материала процесс интерпретации  становится неоперативным. Очередность обработки информации и фильтрование предназначены для сортирования посланий по приоритетам. Любая учрежденная заранее система приоритетов означает, что интерпретация посланий уже  сделана путем признания одних посланий более важными, чем другие, таким образом, интерпретация происходит независимо от того, были ли приоритеты установлена заранее или по мере получения посланий.

     Следует также отметить, что одной из основных проблем управленческих коммуникаций является проблема качества информации, а также ее достаточности, своевременности, точности.

     Качество  информации определяется тем, кто ее готовит, сколько времени отпущено на подготовку, из каких источников она пополняется, по каким критериям  оценивается, какие методики использовать, какие закономерности проверять, по каким каналам передавать. Иногда руководителю срочно требуется необработанная информация, т.е. сведения, которые он сам хочет проанализировать. Но возникают и такие ситуации, когда необходима работа аналитиков по ее подготовке. Такие аналитики, как правило, являются специалистами в определенной области (маркетологи, финансисты, юристы, экономисты и т.д.). Они имеют в своем распоряжении одни и те же данные, но могут сделать разные выводы. Это случается, если применяются разные методики в сборе и оценке информации, или тогда, когда она интерпретируется в зависимости от субъективных предпочтений аналитиков. При этом нарушается основное правило научно-практического подхода к подготовке информации: она должна быть беспристрастной, особенно если ее готовит приглашенный консультант.

     Идеально  информация должна быть полной, своевременной, достоверной, взвешенной и опережающей. Но на самом деле она может быть недостаточной или перегруженной (краткие справки – толстые  отчеты), поспешной или запоздалой, искаженной или плохо проверенной, несущей одни «плюсы» или одни «минусы», отстающей от сегодняшнего дня или опережающей.

Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными  барьерами (преградами). Различают коммуникационные барьеры макро- и микроуровня. Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К таким барьерам относятся:

· перегрузка информационных сетей и искажение  информации;

· потребность  во всё более сложной информации;

· интернационализация деловых контактов, возрастание роли иностранных языков и т.п.

     Микробарьеры  коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним  относятся:

· отношение  источника (отправителя) информации к  получателю (адресату);

· отношение  адресата к источнику информации;

· восприятие получателем информации многозначных слов;

· отсутствие обратной связи.

     Затрудняют  коммуникации также предвзятые представления  людей, отвергающие новые идеи в  силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).

     Но  так же современные технологии привносят  новые "деловые" проблемы, так  например электронная почта:

       Во-первых, сокращение прямых контактов  между сотрудниками приводит к уменьшению эмоционального аспекта деловых отношений, "дегуманизации" труда, что увеличивает степень стресса и снижает мотивацию сотрудников.

     Во-вторых, объем информации, который может  передаваться с помощью электронной  почты, создает угрозу перегруженности сотрудников, и в первую очередь руководителей. Электронная почта, по сути, весьма анархична; по ее вине сотрудники затрачивают много времени на просмотр огромного объема ненужной или второстепенной информации; неизбежное появление массы "писателей", руководствующихся экзистенциалистским принципом "я пишу, значит, я существую".

     В-третьих, электронная почта может помогать "прятаться" от ответственности или от живого общения. Например, высокопоставленный менеджер крупной российской компании, широко применяющей электронные коммуникации, заметил, что в последнее время наиболее распространенный способ общения в организации - обмен посланиями между секретарями руководителей. А в правилах внутреннего распорядка одного крупного концерна специально подчеркивается, что сотрудники не должны "прятаться" за электронной или голосовой почтой...

     И, наконец, многие организации сталкиваются с проблемой сохранения конфиденциальности информации при использовании электронных сетей. Помимо гипотетической угрозы компьютерных хакеров, существует реальная опасность ошибочно разослать конфиденциальную информацию не по адресу.

     Поэтому исключительно важно на самых ранних этапах внедрять культуру пользования электронной почтой, правильные процессы создания и управления списками рассылки сообщений, обучать сотрудников правильно пользоваться программой, управляющей почтой, и создавать иерархию сообщений в зависимости от их важности.

     Характер  проблем коммуникаций и их предлагаемые решения указывают на центральное  положение этого процесса среди  многих, происходящих в организации. Коммуникации нельзя ни переоценивать, ни недооценивать. Все большее и  большее количество точных коммуникаций не улучшит эффективность организации. Ключ к процессу коммуникации в организации – это гарантия того, что нужные люди получат нужную (по количеству и по качеству) информацию в нужное время. При стабильном состоянии организации, ее членов и окружающей среды коммуникационные задачи становятся проще. 
 

4. Возможные пути повышения эффективности коммуникаций.

     В отечественных исследованиях 80-х  годов выявлено, что эффективность  горизонтальных коммуникаций может  достигать 90 %, а вертикальных – 20-25 %, особенно если это нисходящие коммуникации без учета обратной связи. В то же время эффективность восходящих коммуникаций составляет не более 10 %.

     Приведенные данные позволяют сделать вывод, что руководитель должен учиться  преодолевать имеющиеся коммуникационные барьеры: улавливать уровень восприятия информации подчиненными, подбирать простые и ясные слова и не допускать двусмысленных толкований, продуманно употреблять невербальные символы и их влияние на подчиненных. И, главное – забота о наличии обратной связи. Если обратная связь плохая, руководитель не сможет установить действительно ли сообщение, принятое подчиненными, истолковано в том смысле, которое в него вкладывал руководитель.

     Обратная  связь особенно важна для обеспечения  бесперебойности коммуникативных потоков, а, следовательно, и для эффективного управления организацией. Руководитель не может эффективно решать задачи организации без информации о действиях отдельных подразделений. Обратная связь также может осуществляться не только в вербальной форме, но и при помощи невербальных символов.

     Вот какие необходимые характеристики для эффективной обратной связи  в организации предлагает М.В.Удальцова:

• направленность на улучшение действий членов организации;
• конструктивность, сообщение полезных идей;
• тенденция к специфичности;
• незамедлительный характер;
• изложение того, что должно (не должно) быть сделано;
• полезность члену организации в той мере, в какой ему представляются способы улучшения работы;
• своевременность поступления к работнику;
• желание и готовность принять информацию со стороны работников;
• четкость выражения, понятность получателю;
• надежность.

     Необходимые условия установления эффективной  обратной связи – доверие и  открытость в отношениях между членами  организации, снижение организационной дистанции и несовместимости работников, а также выбор нужного способа осуществления обратной связи (личная беседа или общее собрание). Такие условия характерны для демократического стиля управления. Но здесь важно подчеркнуть, что большую роль в этом играет управление неформальными коммуникациями. Это помогает выяснить истинное отношение работников к организации и стилю управления и обратить это во благо организации и коллектива, устранив недостатки.

     Нельзя  переоценить значимость обратной связи, поскольку от нее зависит эффективность межличностных коммуникаций. Правильные действия и обратная связь требуют создания соответствующих формальных и неформальных механизмов, посредством которых коммуникатор может проверить, насколько правильно было интерпретировано его сообщение. Наличие обратной связи превращает коммуникацию в двухсторонний процесс.

     При всех проблемах коммуникационного  процесса, потенциальных или реальных, очевидно, что «совершенная» система  коммуникации маловероятна. Но и не достигая совершенства в этой области, организация имеет механизмы для содержания системы коммуникации по возможности более четкой.

     Существует  несколько способов уменьшить искажения  и другие осложнения в процессе коммуникаций. Создание в избытке и размножение  отчетов для  проверки, хотя и увеличивает объем посланий и бумаг в организации, позволяет большему числу людей видеть и (или) слышать конкретный фрагмент информации и реагировать на него. Это средство коррекции.