Общая характеристика переговоров, их основные этапы и функции

3. Толерантность. Представляет  собой терпимость к оценке  действий другого. Не высказывать оценку действий другого, а выражать лишь свои чувства по поводу этих действий.

4. Открытость ума. Другая  позиция, другой взгляд - это всегда  новая грань, новый аспект, скрытые от вас. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опровергать сразу, а принять как новый подход. Только выявив все возможные альтернативы, нужно выбрать лучшую из них.

5. Рефрентность. Люди ведут себя в соответствии с тем, что ожидают от них окружающие. В психологии это называется "эффектом Пигмалиона".  Важно быть значимым (рефрентным) для партнера, чтобы оказывать какое-то влияние на его решения. Рефрентность - это тот товар, который можно получить в обмен на уважение, демонстрацию веры, доверия и соответствие образу "приятного человека".

6. Интернальность (принятие на себя ответственности). В объяснении причин каких-либо неудач не сваливать все на внешние обстоятельства и на других людей. Принимать на себя персональную ответственность за происходящее.

7. Товарищеская позиция,  или позиция взрослого. Достижение цели, не выходя из позиции "на равных". Это проявляется в спокойной и уверенной позе, жестах, тоне голоса, выражении лица. В переговорах необходимо проявлять уважительность, уверенность, увлекательность и умеренность - все эти качества ведут к успеху в переговорах.

8. Этичность. Не унижать достоинство человека. Вести честную игру, не допускать обмана.

9. Творческое решение.  Избегать штампов, шаблонов, искать нестандартные решения. Можно использовать заранее разработанные заготовки нешаблонного подхода в типичных ситуациях и вопросах. 

Проанализировав в целом весь переговорный процесс в ЧУП «Горизонт-Тур» можно сказать, что деловые переговоры соответствуют определенным мотивам общения, соответствуют деловому этикету и являются показателем профессиональной компетенции специалиста, проводящего переговорный процесс.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ  В ЧУП «ГОРИЗОНТ-ТУР»

Сегодня, когда экономическая  ситуация в нашей стране очень нестабильна, индустрия делового общения становится все более заметной и важной отраслью национальной экономики. Конференции, деловые совещания и переговоры оказывают существенное влияние на  потребительский спрос на отраслевых рынках, способствуют развитию многих секторов экономики, привлечению прямых инвестиций. Более того, крупнейшие международные выставки и совещания - это еще и своеобразный инструмент так называемого политмаркетинга, который используют правительства многих стран для диалога с общественностью и деловыми кругами. Ведь процесс организации деловых переговоров, выставок, конференций объединяет организаторов и экспонентов с государственными структурами и общественными организациями, что оказывает колоссальное воздействие на формирование политики в сфере услуг.

Деловое общение и деловой  этикет в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они  проходят, а это наводит на желание  совершенствовать процесс проведения деловых совещаний в целом, и по предприятию ЧУП «Горизонт-Тур». Поскольку деловые переговоры, как способ координации деятельности людей - один из востребованных видов делового общения, в том числе и для решения проблем в области экономики, финансов, менеджмента - предлагается следующее:

1. Организовать курсы повышения квалификации с приглашением сотрудников из других фирм подобного рода деятельности (профессиональный обмен знаниями), поскольку деловые совещания представляют собой особый вид организации труда, действующей очень короткие сроки и имеющей определенную целенаправленность. Поэтому, чтобы улучшить организацию труда, и для того, чтобы фирма была конкурентоспособна, необходимо проводить повышение квалификации сотрудников. Проводить ежемесячные совещания по вопросам технологического характера с привлечением службы маркетинга, на которых выяснять - какие необходимо предпринять меры по улучшению качества обслуживания клиентов.

2. Улучшать и преумножать  обстоятельства, на первый взгляд  незначительные, учет которых позволяет, во-первых, создавать требуемую обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологические преимущества над партнерами. Предложить партнерам назначать время встречи, то которое удобно им. При таком способе действия больше вероятность того, что предложение о встрече не будет отклонено. А также, применяя деловой этикет, фирма будет проявлять уважение к партнеру.

3. Проводить оценку  персонала для повышения психологической  совместимости сотрудников организации,  что в конечном итоге ведет  к улучшению коммуникаций и  обеспечению более качественного  информационного потока внутри  предприятия. Показать себя с  хорошей стороны, идти на небольшие  уступки, что считается признаком  хорошего тона, гибкости, уважительного  отношения к партнеру, и тогда  последующее упорство в отстаивании  своих интересов будет воспринято  не как проявление упрямства  и эгоизма, а как вынужденный  шаг.

4. Для психологического  преимущества по составу делегаций  - число участников согласовывать  предварительно, уменьшать количество  переговаривающихся. Потому как  нужно учесть то, что более  многочисленные делегации чаще  не приходят к соглашению.

5. Предлагать для проведения  деловых совещаний нейтральную  территорию. Развлечения деловых  людей стали общепринятыми нормами  проведения времени на нейтральной  территории. Это можно использовать, прежде всего, для знакомства  и улучшения взаимоотношений  с членами противоположной команды.  Выбирая нейтральную территорию  можно предложить базу отдыха, или тому подобное, расположенное  на пол пути между договаривающимися сторонами. Они тогда будут находиться в равных условиях - обе стороны путешествующие, обе стороны сокращают себе доступ к информации. При этом возникнет стимул для обеих сторон - заключить соглашение как можно скорее.

6. Создать комфортные  условия при рассаживании делегации,  как требует того деловой этикет - представители двух сторон должны  сидеть лицом друг к другу,  организовать видеозапись, которая  дает возможность проанализировать  произнесенные речи, а также позволяет  оценить уровень их правдивости.

7. Для гостей, прибывших  на переговоры, обязательно спланировать  развлекательную программу - посещение  театра, музея, концерта, знакомство  с достопримечательностями, что  тоже дает положительный эффект  при проведении деловых переговоров.

8. Часто проводимые  внеплановые переговоры выбивают людей из рабочего ритма, снижают культуру делового общения, вносят сумятицу в заранее спланированные сотрудниками мероприятия. Поэтому злоупотреблять такого рода оперативными встречами не следует, и для целесообразности и важности деловые совещания не созывать по каждому поводу, не отрывать людей от основной работы, начинать вовремя, регулировать направленность и деловитость выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей.

9. Повестка переговоров в ЧУП «Горизонт-Тур» еще пока не приветствуется, поэтому хочется внедрить ее, как для улучшения и усовершенствование процесса. В повестке указывать следующую информацию: тема и цель переговоров, перечень обсуждаемых вопросов, время начала и окончания. Место, где они будут проходить, фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов, время, отведенное на каждый вопрос, место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. Когда участники переговоров будут информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они смогут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. Ведь в тех случаях, когда люди специально не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения.

10. Улучшить учебно-воспитательную  задачу ведения деловых переговоров,  способствовать дальнейшему повышению  уровня квалификации и росту  талантов сотрудников.  Ведь на совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов, приобретать культуру общения и т.п. Известно, что для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании - единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления, которым еще и предоставляется возможность показывать свой талант менеджера.

11. В заключение - оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу. Грамотно изложить свои мысли о конкретных действиях и перспективах предстоящей совместной работы.

Итак, предприятие, его  руководство и сотрудники представляют собой небольшую часть экономики  конкретной страны и всего мирового хозяйства. Руководители высшего звена управления должны иметь в виду, что предприятие существует только благодаря работе своих сотрудников. Поэтому необходимо приложить максимальное количество усилий для улучшения условий их работы и заинтересованности их в проявлении инициативы и творческого подхода к работе.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В заключение можно отметить следующее. Переговоры - это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. В процессе переговоров можно выделить три основные стадии: подготовка к переговорам, процесс их ведения, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Американские специалисты считают переговоры «острием экономических отношений». Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения  переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.

В отличие от зарубежных коллег, для белорусских предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Отсюда и соответствующее отношение к переговорам. В одних случаях - это просто растерянность, в других - наши предприниматели прибегают к методам, усвоенным при командно-административной системе.

Неумение наладить полноценное  общение, порождает конфликты, для  которых не было никаких предпосылок  накануне переговоров. В таких случаях  стороны отказываются понимать друг друга. Становятся подозрительными  и скрытными, что негативно сказывается  на их дальнейшем сотрудничестве.

Развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь, деловой мир движется по пути все  большей ориентации на партнерские  отношения. Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения деловых переговоров.

Рассматривая вопросы  техники ведения деловых переговоров на примере ЧУП «Горизонт-Тур» можно сделать вывод о том, что успех любых переговоров во многом зависит от умения сторон наладить полноценное общение друг с другом. Для того, чтобы переговоры проходили конструктивно, нужен открытый диалог и двустороннее общение.

В данной курсовой работе были рассмотрены теоретические, методологические, практические аспекты искусства и практики деловых переговоров на примере туристского предприятия «Горизонт-Тур».

В первой главе были раскрыты теоретические основы практики ведения деловых переговоров. Была дана общая характеристика переговоров, их основных этапов и функций, рассмотрены различные подходы к технике ведения деловых переговоров.

Во второй главе была дана экономическая характеристика туристского  предприятия «Горизонт-Тур». В данную характеристику включены: история и цель создания, структура туристических услуг, данные по объему продаж, штат работников, экономические показатели работы предприятия. Сделан вывод об эффективности функционирования ЧУП «Горизонт-Тур». Далее рассмотрена практика предприятия в ведении деловых переговоров.

В третьей главе были предложены пути совершенствования процессов проведения деловых переговоров в ЧУП «Горизонт-Тур». Предлагалось организовать курсы повышения квалификации с приглашением сотрудников из других фирм подобного рода деятельности (профессиональный обмен знаниями), создавать требуемую обстановку, накапливать психологические преимущества над партнерами, предлагать для проведения деловых совещаний нейтральную территорию.  Также спланировать для гостей развлекательную программу, улучшить учебно-воспитательную задачу ведения деловых переговоров  и способствовать дальнейшему повышению уровня квалификации и росту талантов сотрудников.

Все предложенные мероприятия  положительно повлияют  на технику  проведения деловых переговоров  и обеспечат ещё большую надёжность работы предприятия.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Боголюбов В.С. Экономика туризма. Академия, 2005. -311с.
2. Брайнинг Г.А. Руководство по проведению переговоров. - М., 2006. - 222 с.
3. Горбылева З.М. Экономика туризма. Мн., 2004. -478 с.
4. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебник. - М., 2001. - 232 с.
5. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М., 2001. - 337 с.
6. Андреева  Г.М. Социальная психология. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 298 с..
7. Основы менеджмента: Учеб.пособие / Н.И. Кабушкин. - 5-е изд., стереотип. - Мн.: Новое знание, 2002. - 336 с.
8. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: В 2 т. - М.: Дело, 2002. - 222 с.
9. Ивар Унт. Искусство ведения переговоров. - М.: Баланс клуб, 2004. - 152 с.
10.   Семенов А.К. Основы менеджмента: Учебник. - М., 2003. - 369 с.
11. Туризм и туристические ресурсы в Республике Беларусь: стат. сб. /  Нац. стат. комитет Республики Беларусь. – Минск, 2009. – 123 с.
12. Зайцев Н.Л. Организация и управление предприятием М.:2004. с. 490
13. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. - М., Дело, 2003. - 402 с
14. Соловьев Э.Я. Искусство проведения переговоров. - М.: Ось-89, 2006. - 160 с.
15.   Титова Л.Г. Деловое общение: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 377 с.
16.   Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. - М.: Инфра-М, Весь мир, 2006. - 322 с.
17. Дурович А.П. Маркетинг в туризме.  Мн., 2004. 496 с.
18. Фишер Р.Р, Юри У.Ф. Путь к согласию или переговоры без поражения. - М.: Наука, 2002. - 289 с.
19. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2005. - 128 с.
20. Психология и этика делового общения. Учебник / Под ред. В.Н. Лавриенко. - М.: ЮНИТИ, 5-е изд., 2006. - 540 с.
21. Саркисян Б.Л. Победа на переговорах. - СПб., 2005. - 317 с.
22. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. - М.: Ось-89, 2004. - 109 с.
23. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. - М.: Экономика, 2003. - 426 с.
24. Семенов А.К. Психология и этика менеджмента и бизнеса. 3-е изд. - М., 2004. - 117 с.
25. Семенов А.К. Этика менеджмента: Учебное пособие. - 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. - 272 с.
26. Сухарев В.А. Этика и психология делового человека. - М., 2003. - 219 с.