Общая характеристика переговоров, их основные этапы и функции

Рентабельность  реализованной продукции в 2010 году снизилась по сравнению с аналогичным  периодом 2009 года на 0,1% и составила 18,2%.

Чистая прибыль  предприятия также возросла по сравнению  с 2009 годом, в котором она составляла 408 млн. руб., 2010 году чистой прибыли  было получено на сумму 586 млн. руб., темп проста по данному показателю составил 143,6%.

Среднесписочная численность работников как за 2009, так и  за  2010 год –163 чел. Среднемесячная зарплата за 2009 год  составила 0,7 млн.руб., а в 2010 году 0,8 млн.руб.,   Темп роста к прошлому  году составил 114,3 %.

Выработка на одного работника предприятия за 2009 год  составила 2,1 млн.руб., за 2010 год 2,6 млн.руб., рост составляет 23,8%.

Предприятие имеет  конкуренцию с фирмой «Колумб», «Гулливер-тур», «Олен-тур». Сотрудничает с «Несвиж-тур», «Тест-тур», «Алые паруса», «Подевюс», «Одессия-тур».

По сравнению  с другими турагентствами услуги «Горизонт-Тура» являются доступными для любого слоя населения. Постоянным клиентам предоставляются скидки, имеется постоянное обновление информации, частое поступление горящих путевок.

2.2 Особенности  процесса проведения деловых совещаний в частном туристско-экскурсионном унитарном предприятии «Горизонт-Тур»

Управление представляет собой не что иное, как настраивание других людей на труд (Ли Якокка).

Как уже говорилось о деятельности предприятия, оно многогранно, его основная цель - удовлетворять запросы клиента по организации размещения, питания и отдыха на туристической базе, а также оказание других туристских услуг. Если проанализировать управленческую деятельность в целом, то можно выделить ряд направлений, способствующих повышению ее эффективности. Одним из них является правильное проведение деловых совещаний и переговоров. Именно на эту работу руководитель предприятия ЧУП «Горизонт-Тур» тратит до 50 % своего рабочего времени.

Исследуя вопрос проведения деловых переговоров на предприятии, хочется отметить, что это один из самых ответственных видов деятельности и важный фактор, влияющий на организацию режима работы коллектива. Потребность проведения переговоров очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия участников переговоров и, как следствие, на весь коллектив. Как свидетельствует опыт, деловые переговоры далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и проведения.

Для ЧУП «Горизонт-Тур» деловые  переговоры - способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка информации; координация деятельности всех служб  фирмы и всех сотрудников; принятие решения.

На важных переговорах  и даже при разговоре двух партнеров  очень большое значение имеет  деловое общение и деловой  этикет. На предприятии создание желаемой обстановки для переговоров в  значительной степени определяется той обстановкой, в которой они  проходят: уютное помещение, доброжелательное отношение, умение передать практические навыки по какому-то частному вопросу.

Существует множество  обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет, во-первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологические  преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Это в  первую очередь создается имиджем  данного предприятия, коллектив достаточно большой, но с повышенной включенностью в дело, их корпоративной культурой, техническим оснащением кабинетов, действует положительно на партнера, создаёт впечатление, что предприятие является прибыльным, с таким можно налаживать контакты, развивать деятельность без срывов.

Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления используются, как основные правила ведения переговоров. Каждый участник ЧУП «Горизонт-Тур» заинтересован в этом процессе, каждый участвует в нем по мере его надобности.

Предприятие проводит совещания  по периодичности - раз в квартал. По форме проведения - собрания или  заседания. По форме ведения - свободные. По принадлежности к сфере общественной жизни - деловые. По масштабам - местные, районные и внутренние. Особо выделяется грамотный стиль деятельности руководителя при общении с партнерами.

Оперативные совещания проводятся еженедельно, по понедельникам, в 9-00 часов, так как их целью является получение  руководством информации о текущем  состоянии дел, принятии оперативных  решений и контроль их использования. Участники такого совещания - это генеральный директор, главный бухгалтер и менеджер по маркетингу. Оперативное совещание длится 20-30минут. Каждый затрагивает вопрос о проделанной работе прошедшей недели, принятых решениях, их мобильности и правильности тактики выбора. Коротко о хозяйственных вопросах, и предстоящих планах на будущую неделю и декаду. Особенность оперативного совещания на данном предприятии - общение коллег по общим для всего коллектива проблемам. Это совокупность основных убеждений, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, потому передаются новым членам коллектива в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Они включают в себя как неформальные (запреты, табу, обычаи, традиции кодексы и чести и т.д.) так и формальные правила (конституции, законы, права собственности и т.д.), а также систему санкций за их несоблюдение. Каждый участник получает информацию и планы руководителя о работе и предстоящих делах, и соответственно приказы и поощрениях и наказаниях.

Также проводятся и проблемные совещания, направленные на поиск оптимальных  решений, вынесение на обсуждение хозяйственных  проблем, рассмотрение перспективных  вопросов развития, обсуждение инновационных  проектов.

Проведение деловых переговоров  в ЧУП «Горизонт-Тур» выглядит следующим образом. Участники переговоров оповещаются о предстоящих переговорах. Это делает референт предприятия телефонным звонком или телефонограммой. Назначая встречу, как правило, используется время, удобное для всех участников. Утверждается регламент проведения, оговаривается повестка дня. Участники переговоров собираются в офисе директора, поскольку он оснащен достаточным количеством стульев, хорошо освещен, и проветриваем. При рассаживании гостей не соблюдается правило делового этикета переговоров: размещения в пространстве относительно друг друга, поскольку свободные места занимаются по мере прибытия участников. На столах лежат блокноты и ручки, папки с символикой фирмы.

В начале общения, если проходит первая встреча деловых партнеров, соблюдается ряд правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель - это лицо фирмы. После приветствия и представления делается краткая пауза (небольшое отступление от темы, для расслабления) - чтобы партнер имел возможность включиться в общение. Без детализации называются проблемы предстоящих переговоров. В ходе переговоров, референт фирмы предлагает кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании, если руководитель считает нужным, потому что иногда в ходе переговоров возникают противоречия и конфликты - фуршет. Излишняя роскошь не допустима, т.к. она, вполне вероятно, вызывает подозрения, что фирма стремится "пустить пыль в глаза". Собственно переговорный процесс отвечает общим принципам - равноправие, демократичность, формальность и деловой подход, но иногда для достижения цели время проведения совещания затягивается.

Проведение деловых переговоров - процесс сложный и при его проведении учитывается огромное количество психологических закономерностей и правил. В ЧУП «Горизонт-Тур» большое внимание уделяется - поиску выработки альтернативы, потому что не всегда приглашенные участники переговоров одобряют предложения выступающего руководителя «Горизонт-Тур». При подведении итогов обсуждения учитывается согласие всех участников с принятым решением.

При проведении переговоров  по организации туров дается информация о возможности свободного доступа к туристским ресурсам.

Этот процесс переговоров  в ЧУП «Горизонт-Тур» самый плодотворный, так как не требует дискуссий, сама проблема всегда выражена ясно, число участников этого переговорного процесса, как правило, два, три человека, сами участники заинтересованы в предмете обсуждения, мнения согласованы. Переговоры может провести как директор предприятия, так и опытный менеджер по маркетингу.

Как показал анализ, деловая  беседа, деловое совещание, деловые  переговоры, проводимые на предприятии ЧУП «Горизонт-Тур», имеют свои особенности и в задачах, и в целях, и особенно в построении. Знание этих особенностей дает возможность сформулировать необходимые деловые и этикетные средства, что в итоге приводит к эффективности делового общения и тем самым всей профессиональной деятельности предприятия. Анализируемые деловые беседы, переговоры, совещания - проводятся в определенной профессиональной среде, и каждый из участников знает и выполняет свою «социальную» роль. По цели высказывания деловые совещания, переговоры и беседы носят информационный характер, воздействующий на аудиторию, дают необходимые профессиональные сведения, создающие определенное мнение и настраивают на решение определенных проблем.

Анализируя процессы деловых совещаний по преимуществу, можно сказать, что монолог подразумевает обязательный ответ, т.е. диалог. Именно диалогичность - одна из определяющих черт всех рассматриваемых переговоров, именно прямой диалог партнеров, непосредственное общение определяет тот факт, что для этих видов делового общения невозможно заранее точно разработать «сценарий» общения, определить полностью его содержание, так как всегда присутствует определенная доля импровизации с любой из сторон. Хотя в то же время требуют большой предварительной информационной подготовки (факты, цифры т.д.). Деловые переговоры, проводимые в ЧУП «Горизонт-Тур» - это сложные комбинированные процессы, включающие моменты проведения в строгой последовательности. Структуру анализируемых деловых переговоров рассмотрим в такой последовательности:

1. установление контактов;

2) установление задач, цели и содержания переговоров;

3) предъявление информации (изложение позиций);

4) обсуждение позиций;

5) согласование позиций;

6) принятие решения.

Поиск поставщиков услуг  осуществляется с помощью различных  справочников, Интернета, отзывов других туристских фирм. Но основным местом встречи  поставщиков услуг и туроператоров  являются выставки и ярмарки. Поставщики услуг подбираются по региональному  интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Наиболее важными для  гостиницы являются взаимоотношения  с туристскими предприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%; о квоте мест без гарантии заполнения; в твердой закупке  мест с полной оплатой; о текущем  бронировании.

К ведению переговоров  сотрудники ЧУП «Горизонт-Тур» тщательно готовятся и анализируют :

1. Обстоятельства переговоров  - что именно  нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Каков уровень цен на товар  или услуги у него и на  рынке? Дифференцируются ли требования? 

Пример: в соответствии с  имеющимся графиком по предварительному заказу или подтверждению необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярным заездом на 4 дня каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения, питания и дополнительные досугово-развлекательные услуги. Цена должна соответствовать среднерыночному  уровню минус скидка 10% на оптовую  покупку (то есть гарантированную занятость  мест), но не выше N-ной суммы. Уровень  размещения и обслуживания для туристского (среднего) класса не дифференцируется. Состав групп туристов предполагается однородным - средний класс.

2. Пути реализации возможных  решений - надо знать, кто и  что конкретно делает и к  какому сроку? Как одна стадия  решения будет переходить в  другую? В какой степени готовности  находятся средства заключения  договора? Кто подготавливает проект  договора и график заезда групп?  Как будут обсуждаться вопросы  по дополнительным услугам? Включать  их в договор сразу или нет?  Условия вносятся в договор,  а в процессе переговоров либо  исключаются, либо дополняются.

3. Составляется "портрет"  партнера по переговорам . На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера? И многие другие вопросы.

В любых переговорах важен  не только стратегический подход, но и  психологический настрой. История  знала много примеров, когда переговоры проваливались только из-за неверно  взятого тона. Чтобы этого избежать, специалисты попытались разработать  психологические правила общения и ведения переговоров:

1. Аттитюды (установки). Выявление установок партнера по переговорам (его интересы, ценности, цели) и использование их в своих контрдоводах, встраивая их в логику и ткань его рассуждений. К примеру, следует умело напоминать партнеру о возможных выгодах сотрудничества.

2. Вы-подход. В любых столкновениях мнений и конфликтах вначале выясняются намерения, ожидания и опасения  партнера. Изложение ему своих интересы и сомнения, затем совместный с ним поиск вариантов решения, в наибольшей степени удовлетворяющие обе стороны. Предоставление ему своей гарантии сделки.