Методы управления качеством туристских услуг

Современная концепция  маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата - прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и интересов общества.

Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии  гостеприимства будут:

-- эффективный  менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия  для производства и реализации  продукции и услуг;

-- внедрение  системы качества, позволяющей обеспечить  конкурентоспособность и доходность.

3.3 Создание корпоративной культуры

Можно с уверенность  сказать, что каждый международный  гостиничный бренд, по крайней мере, из 300 известных гостиничных операторов, имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой  стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. Здесь важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы  качества, постоянство предоставляемых  услуг, единую базу для оценки услуг  гостиницей и потребителем, направления  совершенствования обслуживания и  непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный  или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный  объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем  сегменте рынка.

Пришедшие к  нам гостиничные корпорации принесли нам корпоративную культуру.

Под корпоративной  культурой понимается система ценностей  и убеждений, разделяемых всеми  сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная  культура определяет поведение между  работниками гостиницы, их взаимоотношения  с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т. д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Ориентация гостиничных  корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению  системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной  культуры. Как известно в основе TQM лежат следующие принципы:

-- Ориентация  на потребителя. Организации зависят  от своих потребителей и поэтому  должны понимать их текущие  и будущие потребности, выполнять  их требования и стремиться  превзойти их ожидания.

-- Лидерство  руководителя. Руководители обеспечивают  единство цели и направления  деятельности организации. Им  следует создавать и поддерживать  внутреннюю среду, обеспечивающую  полное вовлечение работников  в решение задач организации.

-- Вовлечение  работников. Работники всех уровней  составляют основу организации,  и их полное вовлечение дает  возможность организации с выгодой  использовать их способности.

-- Подход к  системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается  эффективнее, когда деятельностью  и соответствующими ресурсами  управляют как процессом.

-- Системный  подход к управлению. Выявление,  понимание и менеджмент взаимосвязанных  процессов как системы содействуют  результативности и эффективности  организации при достижении ее  целей.

-- Постоянное  улучшение. Постоянное улучшение  деятельности организации в целом  следует рассматривать как ее  неизменную цель.

-- Принятие решений,  основанных на фактах. Эффективные  решения основываются на анализе  данных и информации.

-- Взаимовыгодные  отношения с поставщиками и  посредниками по продажам. Организация,  ее поставщики и посредники  взаимозависимы.

Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.

3.4. Внедрение стандартов технического качества обслуживания

Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации  гостиниц.

В этих целях  проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и  территория, жилые, общественные и служебные  помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.

По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта  по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством  гостиничного предприятия заключается  в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.

3.5 Внедрение стандартов функционального качества обслуживания

-- Внедрение  квалификационных требований (квалификационный  стандарт) и должностных обязанностей  к работникам предприятия

Внедрение функционального  качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к  работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют  обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и  использование кадров, единство при  определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых  к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности  в трудовых контрактах, а также  принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить  следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) нормативное описание обязанностей по каждой должности должностная  инструкция трудовой контракт.

Квалификационные  требования к работникам должны применяться  в качестве нормативных документов прямого действия или служить  основой для разработки внутренних организационно-распорядительных документов должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации  производства, труда и управления, а также их прав и ответственности. При разработке должностных инструкций необходимо уточнение перечня работ, которые свойственны соответствующей  должности в конкретных организационно-технических  условиях, и устанавливаются требования к необходимой специальной подготовке работников.

Формализованные квалификационные требования (квалификационный стандарт) и должностные обязанности  объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

-- Разработка  технологии (нормативное описание) производственных процессов

Нормативное описание производственных процессов (технологические  процедуры) производится по каждому  подразделению гостиничного предприятия  на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.

В технологических  процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями  гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным  документом, который закрепляет нормы  ответственности и руководителя данного подразделения.

Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

-- Введение нормирования  труда (нормативы выработки, нормативная  численность работников)

Нормирование  труда осуществляется по основным категориям рабочих профессий (горничные, повара, официанты и т.д.), чей труд поддается  нормированию. По каждой должности  создается фотография рабочего дня, в которой поэтапно хронометрируется производственный процесс среднего по уровню производительности труда  работника.

Для определения  нормативов труда применяется математический метод расчета нормы выработки. Норма выработки (Н_выр) -- это количество продукции/услуг, произведенной в единицу рабочего времени либо приходящейся на одного среднесписочного работника гостиницы за определенный период (час, смену, месяц, квартал, год). Она рассчитывается как отношение объема произведенной продукции или предоставленных услуг (ОП) к затратам рабочего времени на производство этой продукции или услуг (Т) или к среднесписочной численности работников (Ч):

Н_выр = ОП:Т или Н_выр = ОП:Ч.

Аналогично определяется часовая (В_Ч) и дневная (В_ДН) выра-ботка на одного работника:

Нвыр_Ч = ОП_МЕС : Т_ЧАС; Нвыр_ДН = ОП_МЕС : Т_ДН, где

-- ОП_МЕС -- объем продукции/услуг за месяц (квартал, год);

-- Т_ЧАС, Т_ДН -- количество человеко-часов, человеко-дней (рабочего времени), отработанных всеми работниками за месяц (квартал, год).

При расчете  часовой выработки в состав отработанных человеко-часов не включаются внутрисменные  простои, поэтому она наиболее точно  характеризует уровень производительности труда.

При расчете  дневной выработки в состав отработанных человеко-дней не включаются целодневные  простои и невыходы.

Нормативная численность  работников устанавливается для  наиболее распростра-ненных условий выполнения работ в гостинице в соответствии с действующими требованиями по качеству, правилами техники безопасности и технической эксплуатации с учетом обеспечения рабочих мест необходимым технологическим оборудованием и инвентарем применительно к характеру выполняемой работы. Нормативы численности установлены с учетом необходимых затрат времени на подготовительно-заключительную работу, отдых и личные надобности, на переходы для обеспечения нормативной эксплуатации технологического оборудования. В случае если числовые значения факторов значительно отличаются от предельных, норма-тивную численность рекомендуется определять исходя из производственной необходимости, с обеспечением рациональной загрузки. Одновременно в каждом отдельном случае необходимо решать вопрос о выполнении работниками дополнительных функций с учетом экономической целесообразности и обеспечения качества работ.

При определении  численности работников (Нч) по нормам выработки может быть использована формула:

Нч = ОПпл: (Нвыр х Квн), где

-- ОПпл -- плановый объем продукции/услуг в установленных единицах измерения за определенный период времени;

-- Нвыр -- плановая норма выработки в тех же единицах измерения и за тот же период времени.

-- Квн -- коэффициент выполнения норм времени работниками.

Формализованные нормативы труда и численности  работников объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

-- Справедливая  оценка и мотивации труда

Основной смысл  всей работы в области материального  вознаграждения сотрудников гостиницы -- определить меру труда и размер его оплаты. Разработка оптимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе дифференциации заработной платы. Такой подход обеспечивает соответствие размеров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливом вознаграждении за труд.

В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться  следующие принципы:

-- оплата по  результатам труда. Оплата по  труду (формула «каждому -- по труду») имеет двоякое толкование. Под трудом можно понимать либо его результат, либо затраты (количество труда). Принцип «по затратам труда» гарантирует индивидуальную зарплату, но не регулирует ее. Регулирование происходит с учетом затрат и результатов труда. Отсюда вывод: платить нужно не по труду, а по его результатам;

-- уверенность  и защищенность работников. Заработная  плата должна быть такой, чтобы  у сотрудников появилось чувство  уверенности в завтрашнем дне,  и они были бы защищены от  всяких изменений, как во внешней,  так и во внутренней среде -- в организации. Задача состоит в том, чтобы сотрудники максимум внимания сосредоточивали на решении главных задач организации: их не должны отвлекать денежные проблемы, связанные с материальным обеспечением себя и своей семьи. Обеспечить им это должна гарантированная заработная плата;

-- стимулирующий  и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна  включать действенные средства  стимулирования и мотивации. Работникам  предоставляется возможность получать  больше за производительны качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определенными достижениями;