Автор: Пользователь скрыл имя, 30 Ноября 2011 в 15:55, реферат
Целью контрольной работы является изучение управления качеством услуг в гостиничном бизнесе.
Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:
- раскрыть понятие качество услуг;
- раскрыть сущность и значение управления качеством услуг;
- рассмотреть методики разработки, внедрения и управления качеством гостиничных услуг.
Введение…………………………………………………………………..………3
Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе……………………3
Глава 2. Управление качеством в гостиничном бизнесе……………………...6
2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления………………..6
2.2 Стандарты и их значение в управления качеством услуг
удовлетворения жалоб гостей……………………………………………..……8
2.3. Система TQM…………………………………………………………………10
Глава 3. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе……11
3.1 Создание и внедрение систем качества………………………………….…11
3.2 Эффективное управление предприятием на основе маркетинга…………12
3.3 Создание корпоративной культуры………………………………………....12
3.4. Внедрение стандартов технического качества обслуживания…………..13
3.5 Внедрение стандартов функционального качества обслуживания………..14
Заключение……………………………………………………………………...…..18
Список литературы………………………………………………………………….20