Менеджмент туризма

Балтийская академия

туризма и предпринимательства

 

 

 

 

Кафедра «Менеджмента и маркетинга»

 

 

Дисциплина  ОПД.Ф.01 «Основы менеджмента»

КУРСОВАЯ  РАБОТА

Студентки Фрейман Анастасии Олеговны

На тему: «Менеджмент туризма».

Руководитель: к.в.н. КОЛЫЧЕВ  В.В.

Санкт-Петербург

2012 г

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Индустрия туризма в современных условиях: состояние, проблемы и перспективы………………………………………………………………………..4

1. Особенности функционирования туристского рынка………………………4
2. Современный туристский рынок и перспективы его развития…………….8

1.3 Глобализация экономики и выбор новых организационных форм управления организациями индустрии туризма………………………………..13

Глава 2. Организация управления туристским комплексом………………….17

2.1 Роль государства в развитии индустрии туризма………………………….17

2.2 Цели, функции и структура  управления организации индустрии  туризма……………………………………………………………………………19

Глава 3. Организация и технология работы туристских фирм……………….24

3.1 Создание туристического продукта………………………………………....24

3.2 Правила продажи туристского продукта потребителю…………………....28

3.3 Выполнение паспортно-визовых формальностей для туристов………......30

Заключение……………………………………………………………………....35

Список литературы…………………………………………………………….36

Приложения…………………………………………………………………......37

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность  исследования определяется тем, что развитие туризма находится на начальном этапе. Туристские организации работают в условиях жесткой конкуренции борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями индустрии туризма приводит к тому, что перед ними встает проблема поиска таких методов формирования у организации конкретных преимуществ, которые позволили бы укрепить ее собственные позиции в конкурентной борьбе за клиента. Удовлетворение меняющихся потребностей клиентов и стимулирование их повторных обращений – важнейшие направления в деятельности организаций индустрии туризма во всех странах.

В данной курсовой работе рассмотрена индустрия туризма в современных условиях: состояние, проблемы и перспективы, особенности функционирования туристского рынка, перспективы развития туристского рынка, организация управления туристским комплексом, а также организация и технология работы туристских фирм.

Объект исследований – менеджмент организации и туристские фирмы.

Предмет исследований – менеджмент в сфере туризма.

Цель исследований – рассмотреть теоретические основы данной темы. Сущность, цели и задачи менеджмента в сфере туризма.

При написании  курсовой работы были использованы учебные пособия, учебная литература и ресурсы Internet, где опубликованы работы таких авторов, как Ансофф И., Кобяк М. и др.

 

 

 

Глава 1. Индустрия туризма в современных  условиях: состояние, проблемы и перспективы.

 

1.1. Особенности  функционирования туристского рынка

 

Формирование у организации конкурентных преимуществ невозможно без знания особенностей рынка, на котором она работает. Туристский рынок — это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: 1) неосязаемость; 2) неразрывность производства и потребления; 3) изменчивость; 4) неспособность к хранению. Однако туристским услугам наряду со специфическими характеристиками услуг присущи также и отличительные особенности:

■ выделение достаточно четко выраженных туристских зон (например, «солнце — море» — Кипр, Болгария, Турция; «отдых — лечение» — Карловы Бары, Ессентуки; «спорт» - Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.);

■ создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают, и будут придерживаться общих целей;

■ преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристской услуги и места ее потребления;

зависимость   туристской услуги от таких переменных, как  время и пространство. Большое  значение имеет фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия туристской организации будут различаться  в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.;

■ значительное влияние  на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и др.

■ Эти специфические особенности, присущие туристским услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма (табл. 1.1).

При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории «туристское предложение» и рассмотрению понятия «туристская услуга», но и понятию «туристский спрос», в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять.

Сложности функционирования организаций индустрии туризма  заключаются в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субъективна и зависит  от различных факторов: общеэкономических; культурного и общественно-психологического характера; социально-демографических; личностно-поведенческих. Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, уровень образованности; высокая требовательность к комфорту и качеству услуг; индивидуальность; экологизация мышления потребителя; мобильность; физическая и умственная активность на отдыхе; стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

В основе выбора туристом той или иной туристской услуги лежит его мотивация, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии. Мотивация потребителя — это невидимая, неявная внутренняя сила, стимулирующая и побуждающая поведенческую реакцию и обеспечивающая специфическое направление для этой реакции.

Мотивы человека в  определенной степени формируют  его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в индустрии туризма. Не существует такой услуги, которая  может быть реализована на рынке, если она не произведена в соответствии с потребительским спросом. Адресность туристской услуги является залогом ее продажи. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристской услуги. Это дает возможность производиться и предлагать на рынок такую туристскую услугу, которая в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям.

Выявление, знание и использование туристских мотивов должны стать важнейшей стратегией организации индустрии туризма, ориентированной на определение рыночных потребностей и создание таких видов турпродукта, которые отражают требования определенных сегментов рынка. Туристские мотивы как определяющий компонент спроса должны быть положены в основу деятельности туристских организаций с расчетом, что произведенная туристская услуга сможет обеспечивать туристский спрос. При этом важен двуединый и взаимодополняющий подход: с одной стороны, тщательное, всестороннее изучение и использование мотивов потребителя, ориентация на них производства, адресность туристской услуги; с другой - активное воздействие на существующие мотивы, их формирование. [7]

Крайне сложно удовлетворить  потребности в туристской услуге и запросы всех без исключения потребителей, так как у каждого из них имеются определенные различия во вкусах, предпочтениях. Тем не менее туристы (потребители) могут быть сгруппированы по некоторым признакам, что называется сегментацией. Люди в этих группах - сегментах рынка — примерно одинаково реагируют на деятельность тур организации-продавца.

Смысл сегментации рынка  заключается в том, что туристская организация не распыляет свои усилия, а концентрирует их на наиболее перспективном для нее сегменте. Специалисты выделяют три основные группы критериев (географические, социодемографические и психолого-поведенческие), на основании которых туристские организации проводят сегментацию потребителей.

Несмотря на достаточно подробно представленное сегментирование, безусловно, оно охватывает лишь основные сегменты туристского спроса. Часто бывает нелегко провести четкую границу между отдельными сегментами по мотивации: деловой туризм может сочетаться с познавательным, спортивный с рекреационным. Усложнение туристских потребностей вызывает возникновение не только совершенно новых сегментов в туристском спросе, но и значительного числа смешанных форм туризма. Сегментирование туристского спроса имеет тенденцию к бесконечности, что обусловливаю такие факторы, как усложнение структуры потребностей человека, а также растущее значение отдыха и туризма в жизни общества. В настоящее время в мире насчитывается свыше 300 видов и подвидов путешествий, которые постоянно дополняются новыми разновидностями, способными удовлетворить самые разнообразные желания потребности людей.

Как правило, сегментирование туристского рынка осуществляется не по одному, а по нескольким критериям, что позволяет более точно учесть различные запросы и мотивы потребителей при создании новой туристской услуги.

 

1.2. Современный  туристский рынок и перспективы  его развития

 

Туристический бизнес - это один из главных источников доходов для большинства стран мира (один из 5 основных источников дохода для 83% государств, главный источник дохода для 38% государств). Туризм лидирует среди всех отраслей экономики по количеству образуемых рабочих мест, количество которых постоянно растет. Согласно прогнозу Всемирной туристской организации к 2020 г. в мире ежегодно будут путешествовать до 1,5 млрд человек. Были проведены прогнозы исследования по 10 странам – лидерам выездного и въездного туризма в 2020 г. (табл. 2.1, 2.2)

На сегодняшний день туристический бизнес очень неравномерно развит в различных странах. Как  правило, туристы выезжают из экономически развитых стран, являющихся, по терминологии Всемирной Туристской Организации поставщиками туристов. К ним относятся те государства, где доля выезжающих за границу граждан превышает 10%. Таких стран не много, но их список планомерно увеличивается.

Основной обмен туристами  совершается между странами —  поставщиками туристов, в то же время из тех же стран формируется основной поток туристов в развивающиеся государства. Выездной туризм в развивающихся странах представлен слабо

Основные страны-поставщики туристов, как правило, являются также  и основными странами, туристов принимающими. То есть основной поток туристов посещают те страны, откуда приезжает наибольшее количество туристов. Определенная часть этого потока направляется и в развивающиеся страны, тогда как туристы из развивающихся стран напротив немногочисленны.

Все специалисты в области туризма сходятся во мнении, что в основе развития туризма лежит экономический и социальный прогресс. Более детальный анализ позволяет среди многочисленных факторов, воздействующих на развитие туризма, выделить главные: политические, экономические, социально-демографические, культурно-познавательные, научно-технические.

Политические  факторы. Стабильная политическая обстановка в стране — необходимое условие функционирования туристского бизнеса. Кроме того, для развития туризма в той или иной стране важен тип международных отношений, сложившийся с другими государствами; состояние торгового и платежного баланса данной страны и ее партнёров; международная обстановка в мире или отдельно взятом регионе.

Экономические факторы. Высокий уровень жизни в развитых странах позволяет гражданам этих стран выделять большие средства на туристические поездки. Анализируя доходы туристов западноевропейских государств можно определить, что в туристическом потоке по достатку средний класс преобладает почти во всех странах (от 40% в Голландии до 59% в Италии), а так же широко представлена категория лиц с достатком выше среднего, имеющих повышенные требования к комфорту и обслуживанию.

Большое влияние на туристический  бизнес оказывает внешнеэкономическая  деятельность государств, интеграционные и глобализационные процессы, протекающие на всех уровнях мировой экономики. Такие процессы содействуют росту деловой активности населения планеты и увеличению масштабов бизнес-туризма.

Такие же явления, как  усложнение формальностей на таможне, нестабильность финансовых показателей, забастовки, могут во многом сдерживать развитие туризма.

Социально-демографические  факторы. На развитие туризма влияет рост численности населения, особенно городского. Городской стиль жизни, по мнению психологов, отличают стресс, анонимность, отсутствие контактов с людьми, отрыв от природы. В этой связи туризм для жителей городов представляет собой поиск душевного равновесия.