Механизм управления

Анализируя количество обращений по торговле и услугам в целом за 5 лет, наблюдается явное их увеличение из года в год. И только лишь в плане образовательных услуг наметились положительные аспекты, за 2006-2007 гг. не поступило ни одного обращения, что говорит о значительном повышении уровня и качества данных предоставляемых услуг. В остальном же причинами роста обращений является не только развитие потребительского рынка, но и повысившийся уровень грамотности потребителей, их требовательность к качеству товаров и услуг, предлагаемых на потребительском рынке, что, по-видимому, еще не всеми предпринимателями и руководителями объектов потребительского рынка учитывается. Из этого видно, что на рынке еще присутствуют некачественные товары и ненадлежащим образом оказываются услуги населению.

Большее количество обращений поступает в сфере услуг, причём с каждым годом показатели значительно увеличиваются. На 2007 год от общего числа количество обращений по торговле составляет 20,8%, по предоставлению услуг - 79,2 %. Из общего количества обращений граждан на ненадлежащее исполнение услуг главное место занимают обращения в области жилищно-коммунальных и бытовых услуг.

Однако при наличии статистики, имеющейся в отделе, достаточно сложно сравнивать количество поступивших обращений граждан на какие-либо конкретные виды услуг или товаров, определять их возрастание или уменьшение, улучшение или ухудшение, так как характер жалоб из года в год меняется за счёт появления на потребительском рынке новых технологических товаров и услуг:

- 2002-2003 гг.: характер обращений был направлен на реализацию некачественных продуктов питания, ненадлежащее качество установки железных дверей и решёток, услуги комиссионной торговли, пейджинговые услуги связи, услуги прачечных;

15книги отзывов и предложений, отказ в удовлетворении требований, предусмотренных Законом РФ «О защите прав потребителей» при реализации товаров ненадлежащего качества и выполнении работ (услуг) с недостатками.

Тем не менее, при общем росте числа обращений граждан наблюдается снижение числа составленных претензий, как по торговле, так и по предоставлению услуг (табл. 2.2). Это говорит о том, что субъекты предпринимательской деятельности стали считаться с Законом «О защите прав потребителей», работают над повышением качества своей продукции и регулируют взаимоотношения с потребителем цивилизованным путем.

Таблица 2.2

Сравнительная характеристика результатов работ отдела за 2003-2007 гг.

17Из таблицы видно, что все обращения из поступивших отрабатываются, ни одно не остаётся без рассмотрения. Увеличивается число проведения разъяснительных работ с субъектами предпринимательской деятельности. Всё чаще удаётся добиться разрешения конфликтных ситуаций в досудебном порядке. Подтверждением является тот факт, что только 17 гражданам оказана помощь в составлении искового заявления (участие в 1 судебном процессе и 5 судебных исков рассмотрены в пользу потребителей). В прошлом году составлено 22 исковых заявлений, принято участие в одном судебном заседании, 4 дела рассмотрено в пользу потребителя.

По настоянию специалистов отдела потребителями проведены независимые экспертизы в 64 случаях, в 58 случаях экспертизу проводили предприниматели в добровольном порядке. В 82 случаях экспертиза определена в пользу потребителя.

На выполнение требований действующего законодательства в сфере услуг торговли и общественного питания в 2007 г. организованы и принято участие в 158 совместных рейдах с органами контроля и надзора. Проверены предприятия общественного питания, расположенные на территориях предприятий оптовой торговли (10 предприятий), розничных рынков (12 рынков), автотрассах городского округа (18 предприятий). Проверки проводились по предоставленной информации городского округа, как плановые, так и внеплановые, по соблюдению действующего законодательства: Правил продажи отдельных видов товаров, Закона РФ «О защите прав потребителей», Правил бытового обслуживания населения.

По сравнению с прошлыми годами (напр., в 2003 г. осуществлено 494 рейда, в 2004 г. - 561, в 2005 г. - 423, в 2006 г. - 270) количество таких совместных проверок значительно уменьшилось в силу перераспределения функций, связанного с реорганизациями за последнее время отдельных учреждений контроля.

18В ходе проверок довольно часто наблюдаются нарушение пожарных норм, несанкционированная торговля товарами и продуктами питания, наличие фальсифицированной продукции, несоблюдение санитарно-эпидемиологических требований и мн.др. По результатам проведенных мероприятий по контролю за выявленные нарушения вынесены постановления об административных правонарушениях, наложены штрафные санкции и нарушители внесены в Реестр нарушений городского округа.

Эффективность законодательства в вопросах защиты прав потребителя и действенность работы структурных подразделений администрации городского округа в решении вопросов за последнее время свидетельствует и тот факт, что только в 62 случаях состоялся обмен товара в 2007 году, тогда как в 2006 году таких случаев насчитывалось 119 (практически вдвое меньше). Возвращено денежных сумм: в 2007 г. - 236819 руб., в 2006 г. - 489221,50 руб. Данные показатели также сравнительно ниже прошлогодних, что даёт надежду в скором будущем на сведение их к минимуму, к уменьшению числа ущемлений и нарушений прав потребителей.

Однако, несмотря на довольно успешную и эффективную деятельность органов местного самоуправления по защите прав потребителей, всё же существуют некоторые проблемы в решении данного вопроса, основными из которых являются:

1. Сложности в работе по предотвращению правонарушений с предпринимателями, торгующими и оказывающими услуги общественного питания на рынках, и нарушающими, в основном, правила торговли (реализация продукции с истёкшим сроком годности, несоблюдение температурных режимов реализации пищевых продуктов, отсутствие информации для потребителя с указанием наименования отдела, информации о государственной регистрации, режима работы и т.д.) и санитарные нормы (отсутствие санитарных книжек, полной

санитарной одежды и др.). Вызывает трудности установление контакта

19с хозяином данного  объекта,  не  желающего в добровольном порядке устранить выявленные нарушения.

2.    Вовсе     отсутствие     правоустанавливающих     документов     на предпринимательскую    деятельность,     затрудняющее    в    дальнейшем нахождение   виновника   и   возмещение   им   убытков.   Такие   объекты выявляются специалистами во время работы по жалобе потребителей.

3.    Недостаточно       профессиональный       и       правовой       уровень грамотности   предпринимателей,    что    сказывается    на   ненадлежащем уровне обслуживания и информированности потребителей.

4.    Затруднённая     борьба     с     несанкционированной     торговлей. Особую    озабоченность    оказывает    продажа    молочной    продукции, продуктов       питания,        изготовленных       в       домашних       условиях (полуфабрикаты,   изделия   из   мяса,   консервация),   овощей,   фруктов, бахчевыми культурами физическими лицами и пенсионерами на улицах городского   округа.   Администрация   городского   округа   совместно   с руководителями рынков согласовала места для торговли по льготным ценам     для     продажи     собственной     продукции,     выращенной     на приусадебных участках, но это не устраивает граждан. Такие стихийные объекты  торговли   влекут   немалую   опасность  для   жизни  и  здоровья потребителей.

5.    Проблема     организационного     характера,     заключающаяся     в нехватке трудовых ресурсов (отсутствие работника для ведения дел в архиве). Данное неудобство приводит к накоплению регистрационных и иных правоустанавливающих документов об объектах потребительского рынка, подлежащих постоянной сортировке по определённым папкам. Вследствие      этого      затягивается      процесс      нахождения      нужной документации в случае необходимости.

6.    Сложность проверки качества товара (проведения экспертизы), особенно сложнобытовой техники, автотранспортных средств и т.д. Из-за   отсутствия    своей    лаборатории,    экспертов    узкой    специализации

нередко  потребителям  и  предпринимателям  приходится  обращаться в

20другой регион на проведение экспертизы. Данные неудобства отражаются и на долгосрочности ведения разъяснительной работы по определённому вопросу, затягивая ход принятия решений и соответствующих мер.

С этой же проблемой сталкиваются и мировые судьи. При обращении потребителей с исковыми заявлениями к мировым судьям наблюдаются случаи в отказе принятия искового заявления по причине:

-    не   указано    местожительство    хозяйствующего    субъекта,    хотя представлена полная информация об ответчике (расположение объекта потребительского рынка, регистрационные данные);

-   отсутствие   заключения   независимой   экспертизы   (опять   же   нет специализированного эксперта, отсутствует специальное оборудование или предприниматель в добровольном порядке отказывается провести экспертизу).

7.    Зачастую    граждане    не    обращаются    в    специализированные сервисные мастерские, например, по ремонту сложнобытовой техники, а   пользуются   услугами   по   объявлению   в   СМИ,   где   обычно   указан только    телефон    диспетчера,     что    затрудняет    работу    по    жалобе потребителя и сам поиск «горе-мастера».

8.    Наблюдаются  случаи,  когда с  потребителями  не  заключаются договора на выполнение работы, не выписываются квитанции, в силу чего   практически   невозможно   рассмотреть   и   удовлетворить   жалобу потребителя      из-за      отсутствия      необходимых     доказательств      по нарушению его прав.

9.    Недостаточно   высокий   уровень   правовой   культуры   граждан-потребителей    в    области    защиты    их    прав.    Некомпетентность    в потребительском    законодательстве    в    случае    возникновения    спора приводит к незнанию действий в пользу его разрешения.

10.  Проблемы,   создающие   сами   потребители,   сущность   которых определяется понятием «потребительский экстремизм». Эффективность

Закона   РФ    «О   защите    прав   потребителей»   привела   к   тому,   что

21появилась особая категория покупателей, которые, пользуясь знанием закона, применяя разного рода хитрости, стали использовать данный Закон в корыстных целях.

В судебной психиатрии такое поведение называют «сутяжным бредом» [1, с.81]. Довольно часто потребители в азарте конфликта забывают о здравом смысле и пытаются не разрешить возникший спор, а использовать ситуацию для того, чтобы максимально «навредить» обидчику. Они не соглашаются с доводами адвоката, с разумными предложениями о мирном разрешении спора, забрасывают жалобами различные судебные инстанции ради того, чтобы просто не давать провинившейся фирме спокойно существовать. Другая категория «экстремистов» сложнее: они прекрасно знают все тонкости закона и используют малейшую возможность (иногда просто создают ее сами) для предъявления претензий, цель которых — не защита нарушенных прав, а получение доходов.

Такие потребители зачастую мешают нормальному ходу работы специалистов, не давая им покоя и оставляя после себя негативные эмоции.

Проведённое исследование показывает, что, наряду с тенденциями усиления механизма управления защитой прав потребителей на территории г.Чита и изменения положения дел в лучшую сторону, всё же существуют некоторые проблемы в данной области, требующие незамедлительного разрешения. Все осуществляемые меры на момент обеспечения населения качественными и безопасными товарами (работой, услугами) должны быть направлены на повышение уровня защищённости потребителя от действий недобросовестных продавцов, изготовителей, исполнителей, на сокращение потерь потребителей от приобретения небезопасных и некачественных товаров, работ и услуг.

Все еще сложной остается ситуация с реализацией некачественных товаров (работ, услуг). В связи с этим в настоящее время совместно с правоохранительными   и   контрольными   органами   рассматриваются   в 2008 году внесение дополнительных статей в Соглашение о взаимодействии, где главным моментом является обеспечение контроля за безопасностью и качеством товаров (работ, услуг) и выработка мер по предупреждению нарушений.

Что касается эффективности механизма управления защитой прав потребителей на территории г. Читы, можно сказать, что на лицо видно ежегодное совершенствование как законодательной базы, так и в целом всей работы аппарата управления потребительского рынка по данному вопросу. В настоящее время с уверенностью можно утверждать, что в целом удалось сформировать систему защиты прав потребителей. Образована достаточно гибкая и разветвленная инфраструктура, включающая государственные органы общей и специальной компетенции, органы местного самоуправления, организации культуры и образования, общественные объединения потребителей, средства массовой информации, которые осуществляют разнообразную деятельность, направленную на обеспечение и защиту прав потребителей. При этом за последние годы удалось не только создать крепкую систему защиты прав потребителей, но и обеспечить взаимодействие отдельных ее элементов в соответствии с возложенными на них полномочиями.

Проанализировав ситуацию на потребительском рынке в сфере защиты прав потребителей, видно, что положение изменяется к лучшему, что говорит о достаточно эффективной и продуктивной деятельности по управлению защитой прав потребителей на территории г.Чита, постоянном её совершенствовании.

Также проведенный анализ показывает, что органами местного самоуправления накоплен большой практический опыт работы в рассматриваемом направлении, причём востребованность и социальная значимость такой работы продолжает расти. Для многих потребителей важным аргументом в данном случае служит тот факт, что специалисты отдела    осуществляют    консультирование     потребителей,     оказывают помощь в урегулировании конфликтных ситуаций, составлении исковых заявлений и сопровождение дел в судах совершенно бесплатно.