Механизм привлечения и удержания клиентов

3. Специальные акции - скидки

 

От каждой сети было выбрано по одному магазину, которые расположены в различных микрорайонах города Челябинска: «Пятерочка» Комсомольский проспект, «Дикси» на Энтузиастов, «Перекресток» на Братьев Кашириных. Была составлена анкета и критерии, по которым будут оцениваться кампании. Шкала оценки с 1-10.

Результаты  занесены в таблицу:

 

Критерии оценивания	Пятерочка	Дикси	Перекресток
1.Привлечение клиентов 1.1. Реклама	9	7	7
1.2. Акции	10	7	8
1.3. Конкурсы и бонусы	7	7	8
1.4. Доступность товара	9	9	9
1.5. Ассортимент товара	8	7	9
1.6. Качество товара	8	8	8
1.7. Стоимость товара	10	9	6
2. Уровень обслуживания 2.1 Вежливость	9	9	6
2.2 Установление контакта	10	9	7
2.3. Ориентация в проблеме клиента	9	8	7
2.4. Ненавязчивость	8	7	6
2.5. Четкая и грамотная  речь	9	9	9
2.6. Профессионализм и компетентность	10	9	8
2.7. Реакция на отказ	8	7	7
Итог:	8.9	8.0	7.5

 

 

 

По результатам  исследований можно  сказать, что компания Пятерочка  имеет высокий уровень профессионализма. Об этом говорят 8.9 баллов. Продуктовая сеть магазинов "Дикси"  находится на среднем уровне 8.0 ". А вот компания "Перекресток" находится на среднем уровне, ближе к низкому так как получила 7.5 баллов. В чем же причина?

 Сеть магазинов эконом-класса "Пятёрочка" привлекает покупателей яркой рекламой и акциями с распродажей некоторых товаров Магазин "Пятерочка" радует своих покупателей богатым ассортиментом товаров и сравнительно низкими ценами. В магазине "Пятерочка" представлен большой ассортимент продуктов питания, товаров бытовой химии, а также сопутствующие товары.  В итоге: 8.9 баллов. Рекомендации: Увеличить ассортимент товара и проводить больше конкурсов и предоставлять покупателям больше бонусов.

Продуктовая сеть  "Дикси" привлекает тем, что во - первых ценовая политика действительно рассчитана на потребителей среднего класса, широкий ассортимент. В магазине можно купить все. Начиная от продуктов, заканчивая канцтоварами, игрушками и посудой. Во-вторых всегда свежая продукция.  Уровень облуживания в данном супермаркете на высшем уровне. Весь персонал вежливый, не навязчивы и помогает разобраться в товаре.  В итоге: 8.0 баллов.

Магазины «Перекресток» - это сеть удобных супермаркетов, в ассортименте которых есть не только продукты питания, качество которых контролируется на всех этапах на пути от поставщика до покупателя, но и блюда собственного производства, все необходимые товары для дома и товары для животных. Помимо этого,  данная компания имеет низкий уровень облуживания. Персонал проявляет навязчивость, хамят клиентам и остро реагируют на отказ. В связи с этим получает 7,5 баллов. Рекомендации: повысить уровень профессионализма сотрудников.    

Рассмотрев методы  привлечения  клиентов на примере торговых сетей "Пятерочка", "Дикси", "Перекресток" я могу сказать, что каждая торговая копания старается привлечь клиентов любыми возможными способами. Это способствует привлечению большого количества покупателей и конкуренции. Поэтому  каждая компания старается найти то единственное средство, которое позволит обезоружить конкурентов и сразить наповал будущих клиентов.  Подведя итог можно сделать вывод, что привлекать клиентов желательно одновременно двумя способами: информировать их и предлагать им возможность экономии, отвечая тем самым на негласный вопрос: почему обратиться именно к Вам - выгодно. Если у  есть возможность, то лучше всего использовать все сразу: и раздавать листовки, и давать рекламу, и проводить акции, дегустации, распродажи, и информировать о  них.

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе реферативно-исследовательской  работы были рассмотрены следующие  аспекты системы маркетинговых  коммуникаций:

1. Была  выявлена сущность маркетинговых  коммуникаций, рассмотрена структура  коммуникационного процесса, даны  модели коммуникационных процессов,  а также выделены основные  элементы построения эффективных  маркетинговых коммуникаций:

    1) Определение целевой аудитории

    2) Постановка целей коммуникации

    3) Разработка сообщения

    4) Выбор каналов коммуникации

2. Были определены основные составляющие  комплекса маркетинговых коммуникаций  и дана их краткая характеристика.

3. На примере сети супермаркетов  «Пятерочка», «Дикси», «Перекресток» были рассмотрены различные механизмы привлечения и удержания клиентов: фирменный стиль, реклама, отношения с общественностью, стимулирование спроса и программы лояльности, интерактивный маркетинг

 

 

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК:

 

Книги:

 

1. Бернет Дж., Мориарти С. "Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход.- СПб:  Питер,2001. –  589 с.

2. Корнюшин В.Ю. "Маркетинговые коммуникации: Учебный курс. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 305 с.

3. Джефри Фокс "Как стать волшебником продаж" 2008г.

 

Электронные ресурсы:

 

4. Джеймс Лeнскoльд. "Маркетинг привлечения и маркетинг удержания клиентов". [Электронный ресурс]: www. eliterium.ru

5. Юлия Морозова. " Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных" [Электронный ресурс]:  http://www.ihl.ru

6. Джефри Дж. Фокс. "Правила привлечения и удержания клиентов" [Электронный ресурс]:  http://lib.aldebaran.ru

 

 

 

 

 

Приложение 1

Анкета

1. Привлечение клиентов

1.1. Реклама

1.2. Акции

1.3. Конкурсы и бонусы

1.4. Доступность товара

1.5. Ассортимент товара

1.6. Качество товара

1.7. Стоимость товара

2.  Уровень обслуживания

      2.1. Вежливость

      2.2. Установление контакта

      2.3. Ориентация в проблеме клиента

      2.4. Ненавязчивость

      2.5. Четкая и грамотная речь

      2.6. Профессионализм и компетентность

      2.7. Реакция на отказ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

 

Фотоотчет исследования "Пятерочка"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Фотоотчет исследования "Дикси"

 

 

 

 

 

 

 

Фотоотчёт  исследования "Перекрёсток"