Механизм привлечения и удержания клиентов

Большим минусом в перечисленных приемах  можно назвать непрофессионализм. Объявления и листовки не вызывают уверенности у потребителей. Скорее мы относимся с подозрением к  такому роду информации. А теперь давайте  перейдем к такому способу, который, вероятнее всего, вызовет это  чувство у людей. Способ этот более  эффективный, но и более дорогой.

Назовем этот способ, условно, использованием профессиональных рекламных инструментов. В наше время реклама – это самый лучший способ заявить о своем продукте. Поместить свое обращение можно в любом медианосителе: в прессе, на телевидение и радио, в Интернете, а также на щитах, растяжках, вывесках и других наружных приспособлениях. Вы можете выбрать любой размер, цвет или подходящий для Вас вид, будь то баннер или же видеоролик.  Преимущества рекламы заключаются также в том, что она рассчитана на любой бюджет.

В чем  же заключаются ее цели. Почему она  так необходима для бизнеса?

Реклама информирует. Она расскажет рынку о Вашем продукте, об его главных качествах, применении и описании. Также осведомит людей о появлении нового продукта или фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.

     Реклама увещевает. Она убедит Вашу целевую аудиторию купить товар или воспользоваться услугами,  расскажет о преимуществах перед другими похожими продуктами, привлечет новых клиентов.

Реклама напоминает. Она будет удерживать в памяти потребителей рекламируемый товар или услуги, будет напоминать о том, где можно ими воспользоваться, и не даст старым клиентам забыть о Вас.

Конечно, реклама не так поверхностна, как  раздача листовок. Подход к проблеме распространения информации о Вашем  продукте или услуге серьезный и комплексный. того, в хорошей рекламе учитываются малейшие подробности: тщательно выбирается носитель рекламы, ее содержание, время и место. Множество голов в рекламных агентствах думают, как лучше всего преподнести рекламное сообщение потребителю, как угадать его предпочтения, как его заинтересовать.

Решив использовать рекламу, Вы должны сначала определить цель Вашего рекламного сообщения и  бюджет. Затем, подумайте, что Вы хотите сказать своим потребителям, сформируйте  идею и примерное содержание. Затем  либо обратитесь в рекламное агентство-посредника, либо напрямую в то СМИ, где хотите опубликовать информацию.

Эффект  от рекламы моментальный: будет виден  в первые же дни после ее публикации, главное регулярно отслеживать  ход и результаты рекламной кампании, чтобы вовремя вносить необходимые  изменения для повышения эффективности (это называется мониторинг). В этом разделе достаточно материала посвящено рекламе. Здесь Вы найдете информацию о примерной стоимости рекламы в различных медианосителях, советы о том, какой вид лучше выбрать и как сделать ее более эффективной.  

Стимулирование  потребителей. Итак, Вы рассказали «всему миру» о себе. Что осталось сделать для того, чтобы привлечь клиента, а главное – удержать его?

Прием стимулирования потребителя. Покупателя и посетителя привлекает одно – возможность сэкономить. Вызвав этот «первобытный» инстинкт, можно манипулировать клиентом. Человек из возможных вариантов товара всегда выберет тот, что достанется либо со скидкой, либо будет бесплатно доставлен или установлен. И на этом можно играть. У Вас бесплатная доставка, ну и что, что товар дороже, чем у конкурентов. Да и в объявлении не указана стоимость, а только большими буквами написано: Доставка бесплатная. Установка со скидкой.

Сэмплинг  – распространение бесплатных образцов товара потребителям. Образцы могут рассылаться по почте, раздаваться в магазине или на улице.

В последнее  время глянцевые женские журналы  «напичканы» всевозможными пробниками. Это очень эффективный способ, однако, надо учитывать, что он очень  дорогой.

Дегустация – потребителям дают возможность ознакомиться с определенным видом товара или услуги.

Демонстрация – возможность продемонстрировать потенциальным клиентам свойства товара или принцип услуги в местах продажи.

Люди, ездящие  на электричках, ежедневно видят, как  продавцы, ходящие по вагонам, демонстрируют, как чудесно работает карманный  фонарик или как ручка-роллер пишет даже на стенах поезда.

Купон. предоставляет возможность экономии при покупке определенного товара или при использовании определенных услуг.

В торговых центрах стоит множество промоутеров, которые, хотите Вы того или нет, ловко «запихивают» Вам в руки, карманы и сумки бумажки со скидками.

Скидки. Бонусы. Акции. Дисконтные карты. Распродажи. Главное, покупатель - экономит.

В каждой сети магазинов или кафе имеются  свои дисконтные карты. В супермаркетах  проводятся распродажи определенного  вида товаров. Достаточно вспомнить  Эльдорадо, со своими сезонными скидками, или Союз, у которого всегда есть в наличии игры и фильмы за 99 рублей.

Упаковка  по льготной цене - "две пачки по цене одной" или же наборы продуктов, продаваемые дешево.

К примеру, подарочные упаковки: шампунь и бальзам-ополаскиватель, крем для бритья и лосьон после него и т.п. В Вашем магазине продается гель для душа за 100 рублей, который никто не берет, и тот уже залежался на складе, и мыло за 20 рублей, пользующееся популярностью. Вы объединяете это все в подарочной упаковке и устанавливаете цену в 110 рублей. Покупатель думает: «о, это прекрасный и дешевый подарок, покупать по отдельности было бы дороже». И он с удовольствием приобретает этот набор. А Вы тем самым убиваете двух зайцев – делаете прибыль и избавляетесь от «запылившегося» товара.

Премия – товар или услуга, предоставляемая покупателю в качестве подарка или по очень низкой цене.

Например, «Купите пару очков – вторые Вы получите бесплатно». Или  «При покраске и стрижке волос, скидка 20% на педикюр (или любую другую услугу, не пользующуюся популярностью)», «Закажите пиццу «Белиссимо» и чайник с чаем Вам достанется бесплатно (при условии, что пицца дорогая или что, если Вы ее срочно не распродадите, она испортится)». Примеров можно привести великое множество, поэтому используйте свою логику и воображение.

Розыгрыши, лотереи – возможность выиграть приз. 

Чем больше Вы даете понять клиенту, что главное  для Вас - его выгода, тем успешнее будет проведена операция под  названием «стимулирование потребителя». Горите своим делом, активно пользуйтесь  своей фантазией, сыграйте на таком  пороке Вашего клиента, как желание  быть значимым. Предложите ему кофе, пока он выбирает стиль кухни на заказ. Вот увидите, он будет приходить  к Вам снова и снова. 

И еще  несколько хитростей:

Постоянные  клиенты. Очень хорошая практика –  поощрять постоянных клиентов. Особенно это касается ресторанов и кафе, салонов красоты, ателье, сауны и т.п. Вы можете предложить ему бесплатно чашечку чая после сытного обеда или скидку на первый час в бане.

Вежливость  обслуживающего персонала. Какие бы скидками Вы не придумали и какую бы рекламу Вы не запустили, неуважительное обращение с потребителями сведет все Ваши старания на нет. Конечно, многие в нашей стране, к сожалению, до сих пор просто не обращают внимания на откровенное хамство продавцов и администраторов. Но непочтительное отношение к клиентам отрицательно отразится на Вашем бизнесе рано или поздно, поэтому постарайтесь правильно подбирать свой персонал.

Вывеска. Сделайте своей «штаб-квартире» яркую, большую и привлекательную вывеску. Пусть она обращает на себя внимание еще издалека. Не скупитесь на лампочки, которые будут освещать название Вашего предприятия даже ночью (изначально тщательно изучив все траты, связанные с электричеством).

Глава 2. Практическая часть исследования

2.1. Общее сведение о торговых  сетях

За последние  время у потребителей просто глаза  разбегаются от множества красочных  вывесок магазинов, зазывающих сделать  покупку. Наибольшую популярность приобрели  сети магазинов самообслуживания. Например такие как «Пятерочка», «Дикси», «Перекрёсток».

«Пятёрочка» — российская сеть продовольственных магазинов-дискаунтеров. Принадлежит компании X5 Retail Group. «Пятерочка» — федеральная сеть удобно расположенных магазинов для людей, ориентированных на быструю покупку рядом с домом продуктов и сопутствующих товаров повседневного спроса по самым низким ценам на рынке. На конец 2009 года открыто около 1000 «Пятерочек» по всей России. Выручка дискаутеров по итогам 2008 года составила $4,5 млрд. В 2010 году открыли 2000-2500 «Пятерочек». Количество магазинов на 31 марта 2012 года: 2 643. Магазины  «Пятерочка» ориентируются на интересы широких слоев населения, устанавливая минимальные цены на самые востребованные товары. На ряд товаров социально-значимой группы в «Пятерочках» установлены нулевые наценки.

«Дикси» — российская группа компаний, владеющая одной из крупнейших продовольственных розничных сетей России. Головная структура группы — Открытое акционерное общество «Дикси Групп». Штаб-квартира — в Москве. Компания реализует продовольственные и непродовольственные товары в 400 населенных пунктах РФ. По результатам 2011 года оборот компании составил 4.1 млрд. долларов США, чистая торговая площадь по состоянию на 31 августа 2012 года составила 454 485 м². Общее число сотрудников Компании превышает 37 тысяч человек. Приобретение группы компаний «Виктория» в июне 2011 года обеспечило увеличение годового оборота компании и общей торговой площади магазинов на 50%. По состоянию на 30 апреля 2010 года компания управляла 552 магазинами (из них 529 продуктовых дискаунтеров «Дикси», 15 компактных гипермаркетов «Мегамарт» и 8 экономичных супермаркетов «Минимарт»). По данным на июнь 2011 года, с учётом поглощённой сети «Виктория», общее число магазинов составляло 944; 21 сентября 2011 года был открыт тысячный магазин.

"Перекрёсток" - российская сеть супермаркетов. Принадлежит компании X5 Retail Group. Торговая сеть «Перекрёсток» в 2001 г. первой в России начала развивать собственную частную торговую марку (СТМ). К 2007 г. число наименований товаров, предлагаемых под маркой «Перекрёсток», превысило 2000^[4], охватывая при этом как продовольственные, так и непродовольственные товары. Кроме марки «Перекрёсток», сеть распространяет товары под СТМ эконом-класса «Красная цена», общей для всех компаний X5 Retail Group и СТМ премиум класса «Trend». Ориентируясь на людей, которые ценят качество питания и своё время, торговая сеть "Перекрёсток" с первых дней своего существования обеспечивала им самый оптимальный, доступный и качественный ассортимент товаров в каждой из своих точек, что не могло не сказаться на высоких продажах сети и привело к увеличению её "представителей" в разных регионах России. Сегодня уже существует более двухсот супермаркетов "Перекрёсток", как в нашей стране, так и странах СНГ.

2.2. Механизмы  привлечения и удержания клиентов  в «Пятерочке», "Дикси", "Перекресток"

 

В своей  работе «Пятерочка» использует разные методы привлечения и удержания  клиентов:

1. Специальные акции - скидки

Для привлечения  покупателей X5 Retail Group организовывает огромное количество конкурсов. Большинство из них отнюдь не направлено на то, чтобы покупатель пришел и купил товар. Например, в «Пятерочке» проводятся акции под девизами «Стань народным агентом» и «Открой свою «Пятерочку». Победитель получает приз – 5000 рублей. Так компания достигает двух целей: действительно находит интересные площадки для своих будущих магазинов и обращает на торговую марку все больше взглядов аудитории. 

2.  Реклама 

Компания  позиционирует себя как сеть семейных гипермаркетов и универсамов. В  почтовых ящиках горожан ежемесячно появляются разноцветные буклеты, которые  призывают покупать со скидкой «только  в этом месяце». На домохозяек такой  маркетинговый ход вполне воздействует.

3. Приемлемые цены.

4. Держат  марку. 

Важна социальная активность торговой сети: благотворительность, поощрение за успехи в учебе, спорте, труде. Для того чтобы сделать  бренд узнаваемым и любимым в  конкретном регионе, не нужно скупиться  на спонсорство, специальные подарки, особенно на тех мероприятиях, которые  широко освещаются местными СМИ. Стандартные рекламные приемы – телеролики, баннеры вдоль дорог – помогут поддерживать узнаваемость торговой марки.

 
 Методы удержания и привлечения клиентов "Дикси":

1. Ближе к клиенту

Приятно, что  она создала телефонную «горячую линию» для покупателей. Компания избрала  иной формат своих торговых точек  – «магазин у дома», где предлагаются разнообразные акции-скидки с довольно привлекательными названиями: «Холодильник будет рад», «Всегда нужно», «Сытная  страничка». 

2. Хорошее качество товаров

3. Участие в конкурсах и награды

Январь 2007: 1 место в категории  «Федеральные Рынки» номинации «Лидеры  эффективности» рейтинга РБК-BBPG «Лучшая розничная сеть 2007»

Лучшая рекламная кампания отрасли 2011

Новая рекламная кампания ДИКСИ, разработанная  в сотрудничестве с агентством Saatchi&Saatchi, признана лучшей рекламой розничной сети по мнению экспертов отраслевого конкурса, прошедшего в рамках Х Международного саммита “Retail Business Russia 2011”.

4. Уровень обслуживания

Всегда вежливое и внимательное обслуживание, порядок везде и во всем - начиная от двери и заканчивая полами с товаром. На кассах вежливые кассиры, которые всегда предлагают приобрести товар со скидкой, никогда не грубят.

 

 

 

 

"Перекрёсток"  использует:

1. Конкурсы  и бонусы 

Программа «Перекресток» – школам» нацелена на юных покупателей, пока еще отоваривающихся  по мелочам. Придет время, и они превратятся  в состоятельных клиентов, которые  по привычке отправятся в свой любимый  магазин «Перекресток». Идея действительно  неплоха. Ведь под видом помощи учебным  заведениям X5 Retail Group не только повышает свою репутацию, но и работает на будущее.

2. Ближе к клиенту

Компания  привлекает потребителей скидками «Красная цена». Ход довольно банальный, а  потому не столь притягательный.