Контрольная работа по "Менеджменту"

Функциональность. Данный признак должен присутствовать во всех элементах гостиничного комплекса. Лучше всего его проиллюстрировать примером. Так, если маркетинговые исследования показали, что 80% будущих гостей – деловые люди, то это следует взять за основу при разработке дизайна. Бизнесмен должен чувствовать себя в номере не только как дома, но и как в офисе. Помимо житейских удобств ему крайне важно наличие условий для работы.

Прочность. В целях экономии необходимо выбирать прочные материалы (что не всегда значит наиболее дорогие или дешевые) и учитывать критерий практичности при их применении. Например, обивка кресел в отелях Holiday Inn должна быть без швов, так как швы собирают грязь, укорачивая срок эксплуатации мебели в два раза.

Привлекательность. Гостиница должна быть привлекательной, в первую очередь, в глазах будущего гостя.

Совместимость с брендом. Таким всемирно-известным брендам, как Holiday Inn, Novotel, Ibis, Crown Plaza, необходимо сохранять целостность гостиничного продукта. Сетевой отель должен совпадать с брендом и установленным гостиничным продуктом в любом другом городе, в любой другой стране. То есть, когда имеется так называемый «твердый продукт», изобретение велосипеда не только не нужно, но и нежелательно. Изменения от отеля к отелю скорее будут носить адаптационный характер, учитывая специфику местного рынка.

Бюджет – доходность. Затраты на дизайн должны вписываться в рамки заданного бюджета. Если возникает необходимость в дополнительных расходах, то их следует обосновать доходностью. Например, в отелях Express by Holiday Inn, которые располагаются в Западной Европе, нет сейфов в номерах. Проанализировав российский рынок, фирма IMES Consulting рекомендовала InterContinental Hotels включить сейфы в комплектацию номеров. В российских условиях их наличие в номерах желательно. Гость должен чувствовать уверенность в том, что гостиница относится к нему серьезно, заботится о безопасности и сохранности его ценностей.

Учет особенностей местного рынка необходим даже в случае, если мы имеем дело с так называемым «твердым продуктом» или известным брендом. Так, InterContinental Hotels считают, что для гостиниц в России требуется меньшее число парковочных мест, чем, например, в Германии. Для поездки от Гамбурга до Ганновера немецкий предприниматель, скорее всего, выберет автомобиль. В России из Ростова или Самары в Москву деловые люди, как правило, добираются на самолете, а из аэропорта до гостиницы едут на такси.

 

 

Этапы

Стандартизация занимает центральное место в работе по дизайнерскому проекту. В гостиничном бизнесе она определяет не только хорошее ведение хозяйства, но и в целом общий успех оператора. Стандарты играют немалую роль в защите одного из самых ценных активов любого оператора – узнаваемости гостиничного бренда: его целостности, репутации на рынке, уверенности постоянного клиента, что в данном отеле ему будут предоставлены услуги соответствующего качества во всех городах, где представлен этот бренд.

В практике применения стандартов при оснащении отеля можно выделить следующие этапы:

-       разработка дизайна;

-       составление перечня необходимой мебели и описание ее спецификации;

-       поиск потенциальных поставщиков;

-       получение образцов и их испытание (test and damage);

-       выбор поставщика;

-       доставка мебели и ее проверка на соответствие образцу.

Наполнение

На этапе создания дизайна оператор предоставляет владельцу рисунки и фотографии модели отеля, эскизы, определяющие его стиль, еще до того, как проект передается архитекторам и дизайнерам. Здесь-то как раз и вступает в силу действие вышеперечисленных критериев удачного дизайна: безопасность, функциональность, прочность, привлекательность, совместимость с брендом, бюджет/доходность.

После того как дизайн одобрен, оператор обсуждает отдельные детали с владельцем. Дизайнеры подготавливают рабочие чертежи. От абстрактного рисунка процесс переходит к реальным предметам с определенными спецификациями: размер, цвет, материал, т.д. Например, по стандартам популярного бренда 4-звездочного отеля в каждом номере должны быть: 2 полуторные или двуспальные кровати со спинкой; 1 кушетка плюс оттоманка; 1 торшер; 1 стол с офисным стулом или круглый стол с 2 мягкими стульями; 3 настольные лампы; как минимум 2 картины на стенах. По стандартам кушетки должны быть обтянуты мягкой тканью и соответствовать определенному размеру по глубине и ширине. Для кроватей стандартизируются размер, материал, количество пружин и т.д.

Спецификация номерного фонда для деловых людей предписывает наличие в номере одной кровати категории King или Queen, двух Queen или полной кровати с передней спинкой, двух спальных тумбочек, кресла или одной гостиной кафедры вместе с оттоманкой, одного торшера, одного стола с эргономичным стулом, трех настольных ламп (две на спальных тумбочках, одна на столе со съемным устройством для доступа в Интернет), стенного шкафа или комода, одного большого настенного зеркала или как минимум двух картин.

Ванная комната требует регулярной чистки, для этого необходимо соответствующее оборудование. Операторы иногда настаивают на том, чтобы унитаз подвешивался на стену. С первого взгляда это требует больших затрат, но экономит средства в более длительной перспективе, потому что ускоряет процесс уборки, тем самым снижая затраты на рабочую силу.

Следующий шаг

Поиск потенциальных поставщиков является следующим шагом в меблировке отеля. Опытный оператор должен рекомендовать несколько поставщиков. Такой бренд, как Holiday Inn в Западной Европе, обычно располагает 5 поставщиками, предоставляющими образцы мебели на проверку. В России, хотя операторы 3-звездочных отелей считают, что местные поставщики могут предоставить мебель по установленным стандартам, количество тех, кто может выделить образцы для тестирования, не превышает двух, а в некоторых случаях и одного.

Предоставленные образцы затем проверяются и «портятся», то есть подвергаются тесту не только на «разумный износ и порчу», но и проходят более неприятные испытания. Эти операции должны ясно показать, что подходит для работы, а что нет.

Когда образец одобрен, необходимо сохранить его, потому что он устанавливает стандарт качества дальнейших поставок. Например, недавно в Москве западный оператор забраковал 60% полотенец от поставщика, так как они не соответствовали весу образца, и оператор определил, что дефективные полотенца придется выкинуть после 2–3 стирок.

При покупке мебели в целях экономии осуществляется принцип проведения тендера для потенциальных поставщиков, так как конкуренция всегда желательна в целях обеспечения хорошего качества за приемлемые цены. Но этот принцип в разных странах действует по-разному. Так, в Англии существует следующая фраза: «меньше английского», значение которой можно понять из наглядного примера. При покупке плазменных панелей в Тайване даже после затрат на транспортировку груза в Англию, что повышает стоимость продукции в два раза, цена панели остается на 30% ниже, чем если покупать такие же панели в Англии. С точки зрения цены показательно, что для 3-звездочного отеля итальянский стул известной марки стоит 220–230 евро, тогда как похожий стул в России будет стоить 75–80 евро.

 

 

Наиболее частые жалобы гостей

Заимствование и попытки перенести опыт известных брендов на российскую почву пака еще не гарантировали безупречность в работе нашего гостиничного бизнеса. По-прежнему велик набор жалоб и нареканий гостей в отелях России.

-       Рабочее место: неудобные столы, стулья и т.д.; отсутствие необходимого количества электророзеток.

-       Окно/занавес: окно не открывается; пространство, пропускающее утренний свет.

-       Ванная комната: отсутствие контроля над температурой; маленькие полотенца.

-       Электроприборы: недостаточное количество телеканалов и розеток.

-       Мебель: маленькие кровати; неудобные кресла.

-       Отопление/кондиционирование: отсутствие системы кондиционирования и системы вентиляции воздуха.

-       Шумовые эффекты: работа лифтов; периодический ремонт гостиницы.

-       Дверь в номере: отсутствие требований к наличию пожароустойчивых и противовзломных дверей.

Все это смотрится как дешевые безобразные пуговицына дорогом прекрасном пальто.

 

 

Мебель

Мебель должна удовлетворять функциональной сочетаемости с другими элементами оснащения помещения (двери, текстиль, общий стиль).

Функциональные размеры мебели для гостиниц, не установленные данными требованиями и соответствующими стандартами, следует указать в технической документации на изделие.

Модели мебели для номеров малой площади (меньше 13 кв. м) могут дополняться трансформируемыми элементами.

Детали и сборочные единицы изделий сборно-разборной мебели должны быть изготовлены с точностью (согласно требованиям ГОСТ 6449.1 – ГОСТ 6449.5), обеспечивающей сборку и разборку изделий без дополнительной подгонки.

Пpeдeльныe отклонения от габаритных размеров единичных изделий мебели, а также блокируемых по длине и высоте не должны пpeвышaтъ yкaзaнных в табл. 1.

Таблица 1

 

 

1.       Долговечность и устойчивость к воздействию

Прочность и долговечность мебели для гостиниц должны определяться тем, что эксплуатация производится в экстремальных условиях и мебель относится к разряду индивидуально-массовой.

1.1.       Важна устойчивость изделий мебели и покрытия ее поверхностей к внешним воздействиям в экстремальных условиях (противовандальность):

1.1.1.       Производитель мебели должен обеспечить стойкость к появлению царапин, трещин, «стертостей» на поверхности.

1.1.2.       Покрытие мебели должно быть влагостойким.

1.1.3.       Срок годности (жизнеспособность) покрытия поверхности и деталей мебели определяется тем, что эксплуатация производится в экстремальных условиях, и должен составлять не менее трех лет.

1.2.       При конструировании элементов мягкой мебели учитываются следующие факторы:

– мягкость поверхности;

– эластичность;

– несущая способность;

– долговечность.

1.3.        Мебель должна быть устойчивой к расшатыванию. В кроватях рекомендуется использовать металлокаркасы прочные, жесткие, но комфортные.

1.4.        В покрытиях горизонтальных поверхностей мебели допускается использование искусственных материалов (например, ламината).

 

 

2.       Ремонтопригодность

2.1.          Мебель для гостиниц конструируется таким образом, чтобы поврежденные части без труда можно было заменить аналогичными.

2.2.          Части мебели должны быть отделимы и транспортабельны.

2.3.          Поверхность – иметь возможность повторного покрывания защитным покрытием после его истирания.

3.      Требования безопасности

Помимо потери внешнего вида, мебель, срок службы которой исчерпан, может нанести угрозу здоровью людей. Производство мебели должно соответствовать правилам безопасности для мебельных производств, утвержденным в установленном порядке. Мебель для гостиниц может быть допущена к производству, реализации и использованию только после их оценки с точки зрения безопасности.

3.1.          Экологическая безопасность:

3.1.1.       Массовую долю выделяемых летучих веществ рекомендуется определять в соответствии с требованиями ГОСТ 31093 «Материалы лакокрасочные мебельные. Общие технические условия»; ГОСТ 30255 «Мебель. Древесные и полимерные материалы. Метод определения выделения формальдегида и других вредных летучих химических веществ в климатических камерах».

3.1.2.       Характеристику вредных компонентов приводят в НД и ТД, при этом указывают: