Контроль в системе управления (по материалам ООО «Визит»)

 Передача и распространение информации. Распространение информации играет ключевую роль в обеспечении эффективности контроля. Для того чтобы контроль был эффективным, необходимо обязательно довести до сведения соответствующих работников организации как установленные стандарты, так и достигнутые результаты. Подобная информация должна быть точной, поступать вовремя и доводится до сведения ответственных за соответствующий участок работников в виде, легко позволяющем принять необходимое решение и действия. Желательно также быть полностью уверенным, что установленные стандарты хорошо поняты сотрудниками. Это означает, что должна быть обеспечена эффективная связь между теми, кто устанавливает стандарты и теми, кто должен их выполнять.

 Оценка информации о результатах. Заключительная стадия этапа сопоставления заключается в оценке информации о полученных результатах. Менеджер должен решить, та ли, что нужно, информация получена, и важна ли она. Важная информация – это такая информация, которая адекватно описывает исследуемое явление и необходима для принятия правильного решения.

рис. № 4

После вынесения оценки процесс контроля переходит на третий этап. Менеджер должен выбирать одну из трёх линий поведения: ничего не предпринимать, устранить отклонение или пересмотреть стандарт.

Ничего не предпринимать. Основная цель контроля состоит в том, чтобы добиться такого положения, при котором процесс управления организацией действительно заставлял бы её функционировать в соответствии с планом. Если сопоставление фактических результатов со стандартами говорит о том, что установленные цели достигаются, лучше всего ничего не предпринимать. В управлении нельзя, однако, рассчитывать на то, что случившееся один раз, повторится снова. Даже наиболее совершенные  методы должны подвергаться изменениям.

Устранить отклонения. Система контроля, которая не позволяет устранить серьезные отклонения  прежде, чем они перерастут в крупные проблемы, бессмысленна. Проводимая корректировка должна концентрироваться на устранении настоящей причины отклонения. В идеале стадия измерений должна показать масштаб отклонения от стандартов и точно указывать его причину.

Смысл корректировки во всех случаях состоит в том, чтобы сразу понять причину отклонения и добиться возвращения организации к правильному образу действий.

Осуществление  корректировки может быть достигнуто путем улучшения значения каких-либо внутренних перемен факторов данной организации, усовершенствования функций управления или технологических процессов.

Пересмотр стандартов. Не все заметные отклонения от стандартов следует устранять. Иногда сами стандарты могут оказаться не реальными потому, что они основываются на планах, а планы – это лишь прогнозы будущего. При пересмотре планов должны пересматриваться и стандарты (см. приложение 1).

1.4  Принципы организации эффективного контроля

Для того чтобы быть эффективным, контроль должен быть экономным. Выгоды от системы контроля должны перевешивать затраты на ее функционирование. Затраты на систему контроля состоят из затрат времени, расходуемого менеджерами и другими работниками на сбор, передачу и анализ информации, а также из затрат на все виды оборудования, используемого для осуществления контроля, и затрат на хранение, передачу и поиск информации, связанной с вопросами контроля. В коммерческой организации, если прибыль, возникающая при осуществлении контроля, меньше затрат на него, то такой контроль неэкономичен и непродуктивен. Один из способов возможного увеличения экономической эффективности контроля состоит в использовании метода управления по принципу исключения. Часто этот метод называется принципом исключения, и состоит он в том, что система контроля должна срабатывать только при наличии заметных отклонений от стандартов. Схематически это можно изобразить следующим образом:

Развивая этот принцип, отметим, что те действия, которые изначально имеют совершенно тривиальный характер, не следует даже и измерять.

Основная проблема, конечно, состоит в том, чтобы определить по-настоящему важные отклонения. Перевод их непосредственно в денежный эквивалент, хотя достаточно очевиден, но не всегда оправдан.

Контроль становится действенным лишь тогда, когда по его итогам принимаются меры по устранению недостатков и причин, порождающих нежелательные явления. Взгляд в прошлое все-таки лучше, чем непринятие никаких действий. Этот компонент системы управления реализуется при соблюдении ряда принципов. 

Функция управленческого контроля ориентирована на подведение итогов реализации управленческого цикла, оценку качества, экономичности и целесообразности выполнения каждой функции управления и, самое главное, определение состояния разрешения управленческой проблемы, ради чего, собственно, вся эта работа и выполнялась. Контроль завершает управленческий цикл, и на этом этапе невозможно внести в него какие-либо коррективы, мы можем лишь констатировать, анализировать и делать выводы, которые могут пригодиться в дальнейшем.

Система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями, определенными первоначальными планами, и реальными показателями деятельности организации.

Для создания действительно эффективного управленческого контроля нужна такая система, которая могла бы прежде всего своевременно сообщать о необходимости упреждающих корректирующих действий. Если нет возможности упреждать проблемы и отклонения, то контроль становится действенным, лишь тогда, когда по его итогам или в его ходе принимаются меры по устранению недостатков и причин, порождающих нежелательные явления. Взгляд в прошлое все-таки лучше, чем непринятие никаких действий.

В процессе контроля можно получить ответы на следующие вопросы:

1.      Чему мы научились?

2.      Что в следующий раз следует делать иначе?

3.      В чем причина отклонений от намеченного?

4.      Какое воздействие оказал контроль на принятие решений?

5.      Было ли воздействие контроля позитивным или негативным?

6.      Какие выводы следует сделать для выработки новых целей?

Причины выявляемых отклонений могут быть многочисленны и разнообразны:

        ошибка руководителя при выборе путей решения проблемы, делегировании, мотивации;

        небрежно проведенный инструктаж, приведший к ошибкам и лишней трате времени:

        сознательное сопротивление группы исполнителей, саботирующих реализацию решения и плана;

        недостоверная информация о ходе выполнения решения и т. п.

Устранение всех этих причин связано с серьезными моральными проблемами. Руководитель должен признать свою ошибку, что всегда очень нелегко, ибо это удар по его самолюбию. Непризнание же ошибки чревато серьезными последствиями, признание — ущерб авторитету.

Чтобы система контроля была эффективной и минимизировались отрицательные психологические последствия, ее необходимо периодически оценивать. 

Критериями такой оценки могут быть:

1.      Выполнение задач контроля — контроль должен определять совпадения или отклонения в системе управления организацией; способствовать своевременному устранению отклонений, выработке эффективных решений. Для оценки системы контроля по этому критерию необходимо дать ответ на следующие вопросы:

• спроектирована ли система контроля так, чтобы обеспечить существенные, а не тривиальные измерения?
• предоставляет ли система контроля менеджерам информацию, на основе которой можно действовать в разумных временных рамках.

2.      Экономичность контроля — следует оценить расходы, связанные с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; затраты на персонал и технику контроля.

3.      Эффект влияния на людей — необходимо выяснить, вызывает ли у работников применяемая система контроля положительные стимулы или негативные, стрессовые реакции. Для повышения эффективности контроля и избежание его отрицательного влияния на людей рекомендуется:

        устанавливать осмысленные стандарты, воспринимаемые сотрудниками;

        обсуждать с сотрудниками ожидаемые результаты;

        устанавливать жесткие, но достижимые стандарты;

        избегать чрезмерного контроля;

        вознаграждать за достижение стандартов.

Система контроля характеризуется определенной целенаправленностью. Это свойство системы проявляется в том, что все элементы и звенья контроля служат общей цели — обеспечению эффективного управления.Важно выделить еще одну характерную черту контроля как системы. Контроль является информационной системой, включающей сбор, обработку, хранение и передачу контрольной информации.

Люди являются неотъемлемым элементом контроля, что требует обязательного учета их поведения. Только знание того, что работа контролируется, часто стимулирует людей к качественному и эффективному ее выполнению.

Вместе с тем отрицательные последствия контроля часто являются побочными результатами его влияния на поведение людей, например:

                    Поведение, ориентированное на контроль, которое формируется в связи с тем, что сотрудники организации знают, что их ошибки и успехи в тех областях, где руководство установило стандарты и последовательно выполняет процедуру контроля, служат основанием для распределения вознаграждений и наказаний. Поэтому подчиненные обычно делают то, что начальство хочет видеть при проверке. Они всячески заостряют внимание на работе в тех областях, где проводится контроль, и пренебрегают своими обязанностями там, где измерения не проводятся.

        Получение непригодной информации, которое является следствием того, что контроль может побуждать людей выдавать организации непригодную информацию. Например, предлагая новый проект, менеджеры переоценивают объем необходимых ресурсов. Если высшее руководство по привычке уменьшает объем финансирования по сравнению с заявкой, то завышение заявок увеличивает вероятность получать средства как раз в нужных размерах.

1.5  Контроль над  деятельностью подчиненных

Нельзя говорить об эффективной работе компании, если мы не уделяем достаточно внимания контролю и оценке труда ключевых категорий персонала. Функция контроля, являясь одной из важнейших функций управления, начинает реализовываться уже с момента создания организации, постановки ее целей и задач. И происходит это по одной простой причине: без контроля начинается хаос и объединять деятельность каких-либо групп становиться невозможно. Кроме того, любая организация, претендующая на долгую и успешную деятельность на выбранном рынке должна обладать способностью, вовремя фиксировать свои ошибки и исправлять их до того, как они повредят достижению её целей.

Контроль, таким образом, призван выявить назревающие в организации проблемы и скорректировать деятельность организации до того, как эти проблемы перерастут в кризис. В той или иной его форме контроль и мониторинг деятельности всегда присутствуют в любой системе управления организацией.

Вместе с тем термин "контроль" чаще всего истолковывается неверно, в том числе и руководителями. Само слово «контроль» как и слово «власть» рождает, прежде всего, отрицательные эмоции. Для многих людей контроль означает ограничение, принуждение, отсутствие самостоятельности.

Как следствие, неправильность в представлении и понимании данного процесса рождает ошибочность при его реализации, а значит – снижение результативности.

Основными функциями контроля являются:

        обеспечение подчинения (важная функция, но не всегда главная);

        координация деятельности;

        мотивация персонала;

        обеспечение гибкости в стратегии и тактике компании.

В описании системы контроля и мониторинга, представленного в данной статье, показаны ее основные составляющие, инструментарий реализации, даны рекомендации по повышению эффективности подобных систем. Объектом контроля могут быть:

        деятельность (или отдельное направление деятельности), достижение плановых показателей;

        непосредственно работники организации, их рабочее поведение, индивидуальные характеристики.

Для реализации функций системы контроля могут быть использованы следующие методы:

        наблюдение;

        индивидуальные беседы;

        собрания и обсуждения;

        аудиты (внезапные);

        измерения.

При создании любой системы контроля необходимо учитывать особенности человеческого поведения, поскольку именно человек является неотъемлемой частью любой системы управления, выступая одновременно в роли объекта и субъекта.