Контроль как процесс, критерии его эфективности

     Не  все показатели могут иметь количественное измерение (в частности, параметры морально-психологического климата, общего эмоционального настроя коллектива). Тем не менее стандарты и критерии оценки степени их достижения должны быть выработаны и установлены для всех показателей деятельности организации, избранных в качестве контрольных. Это — обязательное условие эффективности контроля.

     Не  менее важно уже на первом этапе определить те узловые пункты, где будет производиться оценка результатов и в которых обязательно осуществляется сбор информации,  - "точки (пункты) контроля".¹¹

     Стандарты, используемые для контроля, должны быть выбраны из многочисленных целей и стратегий организации.

     Цели, которые могут быть использованы для контроля в качестве стандартов, должны обладать двумя важными особенностями: 1) иметь временные рамки, в которых должна быть выполнена работа; 2) иметь конкретный критерий, по которому можно оценить степень выполнения работы.¹²

     Примером  цели, которую можно использовать в качестве стандарта контроля, может быть получение прибыли в размере 10 млн. руб. в 2000 г. Конкретный критерий — 10 млн. руб. — и определенный период времени— один год — называют показателями результативности.

     Показатель  результативности точно определяет, что должно быть получено, для того чтобы достичь поставленных целей. Эти показатели позволяют руководству сопоставить реально сделанную работу с запланированной и ответить на следующие важные вопросы: «Что мы должны сделать, чтобы достичь запланированных целей?» и «Что осталось не сделанным?» Если руководство обнаруживает, что за первые полгода прибыль фирмы составила только 4 млн. руб., то оно понимает, что необходимо существенно поднять производительность, чтобы достичь намеченной цели — заработать 10 млн. руб. к концу года.                                  

     Не  все цели и задачи организаций можно выразить непосредственно в числах. Например, повышение морального уровня, рассматриваемое в качестве цели, выразить в числовых показателях очень трудно. Но организации, работающие эффективно, должны преодолеть трудности, связанные с выражением целей в количественном виде. Например, информацию о духовном состоянии работников можно получить путем обследований и опросов. Некоторые из явно не поддающихся количественному измерению величин можно представить в численном виде косвенно, измеряя некоторый показатель. Так, количество увольнений обычно является мерой удовлетворенности работой. Таким образом, количество увольнений может использоваться как показатель результативности при выработке стандартов в области удовлетворенности работой. Опасность использования косвенных проявлений каких-либо величин вместо прямых измерений этих величин состоит в том, что на косвенные проявления могут оказывать воздействие и совершенно другие факторы. Однако даже субъективный показатель при условии, что осознается его ограниченность, лучше, чем ничего.

     Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами составляет второй этап процесса контроля. Менеджер должен определить, насколько достигнутые результаты соответствуют его ожиданиям. При этом он должен понимать, насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения от стандартов.

     Уровень допустимых отклонений и принцип исключения. Одна из характерных черт хорошего стандарта системы контроля состоит в том, что в нем содержатся реалистичные допуски параметров цели. Например, если целью было получить в наступающем году прибыль в размере 10 млн. руб. в месяц, а предприятие получило прибыль в размере 9,8 млн. руб., то отклонение составит 2%. Это отклонение от установленного стандартного уровня незначительно, однако руководство должно заблаговременно установить величины допустимых отклонений, в пределах которого отклонение результатов от намеченных не должно вызывать тревоги¹³.

     Определение допустимых отклонений — вопрос очень  важный, поскольку сокращение допустимых отклонений может требовать больших  затрат. Затраты на систему контроля состоят из затрат времени, расходуемого менеджерами и другими работниками на сбор, передачу и анализ информации, а также из затрат на все виды оборудования, используемого для осуществления контроля, и затрат на хранение, передачу и поиск информации, связанной с вопросами контроля.

     Измерение результатов. Для измерений необходимо выбрать единицу, соответствующую виду контролируемой деятельности, причем такую, которую можно преобразовать в единицы стандарта. Так, если установленный стандарт — это прибыль, то измерение следует вести в рублях или процентах, в зависимости от формы выражения стандарта. Общее правило — стандарт в специфической форме предопределяет те величины, которые впоследствие должны быть измерены.

     Необходимо, чтобы скорость, частота и точность измерений были согласованы с  деятельностью, подлежащей контролю. Например, завод, производящий реактивные снаряды, должен вести исключительно строгий и точный контроль качества своей продукции, система измерений при контроле качества должна быть точной и действовать достаточно оперативно, чтобы отсортировать брак, прежде чем он уйдет с завода. Но производитель снарядов не может проверять путем испытаний большую часть своей продукции. Если проводить испытания чрезмерно часто, то снаряды будут очень дорогими. Поэтому на заводе подвергают полной проверке лишь отдельные выборки снарядов из каждой партии.

     Использование компьютеров для контрольных измерений сделало эти проверки гораздо более оперативными, дешевыми и точными. Компьютеризированные кассовые аппараты позволяют торговым организациям определять и выдавать в табличной форме данные о состоянии наличности и материальных запасов на момент покупки. Но любая система сбора и обработки информации относительно дорога. Стоимость проведения измерений зачастую является наиболее крупным элементом затрат во всем процессе контроля. Часто именно этот фактор определяет, стоит ли вообще осуществлять контроль.

     Передача  и распространение информации. Чтобы система контроля действовала эффективно, необходимо доводить до сведения соответствующих работников организации установленные стандарты и достигнутые результаты. Эта информация должна быть точной, поступать вовремя и доводиться до сведения ответственных за соответствующий участок работников в виде, легко позволяющем принять необходимые решения и действия. Необходима, кроме того, уверенность, что установленные стандарты поняты сотрудниками, для этой цели должна быть обеспечена эффективная связь между теми, кто устанавливает стандарты, и теми, кто должен их выполнять.

     Участие сотрудников организаций в процедуре  контроля — эффективное средство улучшения контроля на всех уровнях. Необходимо, по возможности, обеспечить участие подчиненных в разработке стандартов, хотя это обычно является прерогативой менеджера.

     Оценка  информации о результатах — это заключительная стадия этапа сопоставления результатов и стандартов. Менеджер решает, нужна ли информация и важна ли она. Важной считают информацию, которая адекватно описывает исследуемое явление и необходима для принятия правильного решения. Мерой оценки может служить масштаб допустимых отклонений, установленный ранее. Нередко, однако, менеджеры должны давать личные оценки, интерпретировать значимость полученной информации и устанавливать связь запланированных и фактически достигнутых результатов. Цель этой оценки состоит в том, чтобы принять решение о необходимости действий.

     Действия, проводимые после сопоставления  результатов с установленными стандартами, можно подразделить на три вида¹⁴.

     Ничего  не предпринимать следует, если сопоставление фактических результатов со стандартами говорит о том, что установленные цели достигнуты. При этом измерения необходимо продолжать, повторяя цикл контроля.

     Устранить отклонения необходимо, если оценки свидетельствуют  о том, что масштаб отклонения от стандарта превысил установленный уровень, при этом система контроля должна точно указывать причину столь больших отклонений. Поскольку большая часть работ в организации выполняется объединенными усилиями групп людей, точно установить первопричины той или иной проблемы бывает трудно, а иногда и невозможно. Корректирующие действия по устранению отклонений должны начинаться с выяснения причин этих отклонений с тем, чтобы добиться возвращения организации к верному образу действий.

     Прежде  чем выбирать корректирующее действие, необходимо взвесить все имеющие  отношения к данной проблеме внутренние факторы и их взаимосвязи. Поскольку все подразделения организации так или иначе связаны между собой, любое крупное изменение в одном из них затронет всю организацию. Менеджер должен вначале убедиться, что предпринимаемое им корректирующее действие не создаст дополнительных трудностей.

     Пересмотр стандартов необходим, когда сами стандарты и планы оказываются нереальными, недостаточно обоснованными. Успешно действующие организации зачастую вынуждены пересматривать свои стандарты в сторону повышения. Но иногда планы составлены слишком оптимистично. Поэтому стандарты подчас надо пересматривать и в сторону понижения, поскольку завышенные стандарты не позволяют достичь сформулированных целей и сводят на нет мотивацию персонала.

     Итак, в качестве процесса управленческой деятельности контроль представляет собой  цикл, замкнутый обратной связью.

     Управленческий контроль может быть представлен в форме процесса, в котором выделяются три наиболее чётко различимых этапа: установление стандартов, нормативов и критериев, а также "точек контроля"; сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами и выявление отклонений; принятие необходимых мер по корректировке. 
 

     2.2. Критерии к эффективному контролю в социальных организациях 

     Эволюция  способа функционирования контроля, изменения в его содержании взаимосвязаны и взаимообусловлены с изменениями в содержании других общих функций управления - координации, планировании, организации, мотивации. Эти изменения носят системный, взаимообусловленный характер, представляя собой содержательную эволюцию менеджмента как целостной системы отношений и процессов, пронизывающей все уровни и подсистемы социально-экономического организма общества.

     Изменения в контроле взаимообусловлены с  изменениями в координации как  центральной общей функции менеджмента. Изменения в контроле взаимосвязаны с развитием возможностей и условий согласования разнонаправленных экономических интересов.

     Так, модель "часового механизма" соответствует довольно ограниченным возможностям самопроизвольного согласования и реализации интересов, когда общий (средний) баланс их реализации достигается посредством большей реализации одних частных интересов в противовес другим частным интересам. Эта модель соответствует этапу преимущественно стихийного саморегулирования рыночных отношений.

     Модель "термостата" взаимосвязана с расширением возможностей согласования и реализации интересов субъектов экономики благодаря развитию целевого (государственного) регулирования. Общий баланс в реализации интересов достигается теперь не стихийным путем, а посредством целевого воздействия, те же, кто отклоняется от заданного алгоритма, "ставятся на место". Такой тип координации (согласования) интересов характерен и для микро- и для макроуровня. Он позволяет достигать компромисса между частными интересами, которые в результате их растущей взаимозависимости становятся частичными.¹⁵

     Модель "сознательного термостата", или "живой системы-клетки" соответствует новому уровню возможностей согласования и реализации интересов, формирующихся на рубеже XX-XXI вв. Это - возможности взаимореализации частичных интересов, всё более целостно взаимосвязанных теперь друг с другом в системе высокоразвитых рыночных отношений и обладающих способностью осознавать достаточно полно и содержание своих интересов и их место в общей системе интересов. Характерная черта этого этапа - внутреннее самодвижение субъектов экономики к согласованию интересов на основе взаимоудовлетворения по принципу "выигрыш - выигрыш".

     В этих условиях всё большее значение приобретает внутренняя ценностная ориентация субъектов, что обусловлено общей тенденцией к расширению их возможностей контролировать условия и результаты своей деятельности.

     Становясь всё в большей мере собственником  условий своей деятельности, социальный субъект действует на основе внутренних мотивов, которые, по мере всё большего осознания им своих интересов и их взаимосвязей в общей структуре интересов общества, становятся его ценностными ориентациями. Реализуя свои интересы, он всё больше подкрепляет свои ценностные ориентации, которые заставляют его активно действовать в самостоятельно избранном направлении. Но всё дело в том, что это направление оказывается именно тем направлением, в котором и необходимо двигаться этому субъекту как частичному звену общей целостности, чтобы максимально реализовывалась вся система интересов этой целостности.