Конфликты: понятие, причины, разрешения

    Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонента, свидетелями  конфликта и др.

    Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте. Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом; традиции.

    Действия  по реализации комплексного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

    Контроль  эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? чего ходу добиться? что затрудняет реализацию намеченного плана? справедливы ли мои действия? какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.

    По  завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.

    Большинство условий и факторов успешного  разрешения конфликтов несли психологический  характер, так как отражает особенности  поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее.

    Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очередное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут  предприниматься какие-то меры с  одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может. Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов, является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента. При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное - снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.

    Одновременно, целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно  понять, что проблему, из-за которой  возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понято - не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта. Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.

    Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное, способствуют успешному поиску решения  противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают  шансы решения проблемы.

    Когда стороны объединяют усилия по разрешению конфликта, необходим учет статусов друг друга. Сторона, занимающая подчиненное  положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы  уступок, которые может себе позволить  ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

    Успешность  завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают  факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся  следующие:

    - время: наличие времени для обсуждения проблемы; выяснение позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;

    - третья сторона: участие в разрешении  конфликта нейтральных лиц, которые  помогают оппонентам решать проблему;

    - своевременность: стороны приступают  к разрешению конфликта на  ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия  - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, чтобы договориться;

    - равновесие сил: если конфликтующие  стороны примерно равны по  возможностям (равные статусы, должностное  положение и т.д.), то они вынуждены  искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты быстрее разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе;

    - культура: высокий уровень общей  культуры оппонентов снижает  вероятность насильственного развития  конфликта;

    - единство ценностей: наличие согласия  между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собой приемлемое решение;

    - опыт: наличие опыта решения подобных  проблем хотя бы у одного  из оппонентов, а также знание  примеров разрешения аналогичных  конфликтов;

    - отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия. Например, в крепких семьях, где между супругами существуют искренние взаимоотношения, конфликты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях. Принципиальное значение для того, каким способом разрешится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Основными стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы.

    1) Сотрудничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях:

    - выгодности результата для всей  группы, организации, а не для  отдельной личности или микрогруппы;

    - важности исхода борьбы для  проводящего данную стратегию;

    - отсутствие времени на уговоры  оппонента.

    Многие  исследователи считают данную стратегию  ущербной для решения проблем, так  как она не представляет возможности  оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным.

    Агрессора, захватывающего чужую территорию целесообразно  останавливать жесткой стратегией, а не увещаниями. Против преступника, посягающего на жизнь другого  человека, также необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.

    2) Компромисс состоит в желании  оппонентов завершить конфликт  частичными уступками. Он характеризуется:

    - отказом от части ранее выдвигавшихся требований;

    - готовностью признать претензии  другой стороны частично обоснованными;

    - готовностью простить.

    Компромисс  эффективен в случаях:

    - понимания оппонентом, что он  и соперник обладают равными  возможностями;

    - наличия взаимоисключающих интересов;

    - удовлетворения временным решением;

    - угрозы потерять все.

    Сегодня компромисс - наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликтов.

    3) Приспособление, или уступка, рассматривается  как вынужденный или добровольный  отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы:

    - осознание своей неправоты;

    - необходимость сохранения хороших  отношений с оппонентом;

    - сильная зависимость от него;

    - незначительность проблемы.

    Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит:

    - значительный ущерб, полученный  в ходе борьбы;

    - угроза еще более серьезных  негативных последствий;

    - отсутствие шансов на другой  исход;

    - давление третьей стороны.

    В некоторых ситуациях с помощью  уступки реализуется принцип "Три Д": Дай Дорогу Дураку.

    4) Уход от решения проблемы или  избегание является попыткой  уйти из конфликта при минимуме  затрат. Отличается от аналогичной  стратегии поведения в ходе  конфликта тем, что оппонент  переходит к ней после неудачных  попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Здесь разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремления выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

    5) Сотрудничество считается наиболее  эффективной стратегией разрешения  конфликта. Оно предполагает направленность  оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях:

    - сильной взаимозависимости оппонентов;

    - склонности обеих сторон игнорировать  различие во власти;

    - важности решения для обеих сторон;

    - непредубежденности участников.

    Сочетание стратегий определяется каким способом разрешится противоречие, лежащее в  основе конфликта. На рисунке показана зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, выбираемых оппонентами.

    Как видно из рисунка, наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая - меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения.

    Ценность  компромисса в том, что он может  быть достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии.

    В зависимости от выбранных стратегий  возможно разрешение конфликта способом силового подавления одной из сторон или путем переговоров. Силовое подавление является продолжением применения стратегии соперничества. В этом случае сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от первоначальных требований. Уступившая сторона выполняет требования оппонента, или принимает извинения за допущенные недостатки в деятельности, поведении или общении. Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них, и она стоит того, чтобы ее решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров.

    Важно нормализовать отношения оппонентов в преддверии переговорного процесса. Одним из приемов, позволяющим сделать  это, является техника ПРИСН (последовательность и реципрокные инициативы в снижении напряжения). Метод предложен социальным психологом Ч. Осгудом, и успешно применяется при разрешении конфликта разного уровня: международных, межгрупповых, межличностных (Б. Бетс, В. Смит). Он включает в себя следующие правила:

    - делать искренние, публичные заявления  о том, что одна сторона конфликта  хочет остановить эскалацию конфликта;