Коммуникативные способности менеджера и их развитие

    - традиционное управление, заключающееся  в принятии решения, планировании  и контроле.

    -  коммуникации через обмен рутинной  информацией и процессуальной бумажной работой.

    -  управление человеческими ресурсами,  включающее мотивирование, дисциплинарные  меры, разрешение конфликтов, обеспечение  кадрами и обучение.

    -  осуществление политической активности  через взаимодействие с людьми, находящимися за пределами организации.

    Во  всех этих видах активности менеджеры  осуществляют коммуникации с целью  получения, передачи информации, воздействия  на подчиненных, принятия решений и  позиционирования себя и организации  в социуме. Таким образом, современный  этап управление человеческими ресурсами требует от менеджера знаний, умений, навыков в области психологии личности, групп, общения. Коммуникативная компетентность определяется умением менеджера:

    -ориентироваться  в закономерностях поведения  человека и групп;

    -сформировать свой личный авторитет;

    -сформировать  свой личный стиль руководства;

    - влиять на людей, убеждать их;

    -организовать  взаимодействие своих подчиненных  так, чтобы это привело к  удовлетворенности и эффективности  совместной деятельности.

    Обучение  коммуникативной компетентности, на наш взгляд, будет эффективно только через активные методы, в форме тренингов и деловых игр. Исследования обнаружили относительно низкую эффективность традиционных, лекционных методов обучения. От информации, полученной в лекциях, к концу года остается порядка 5-7%¹⁸.

    Кроме того, цель обучения заключается в  том, чтобы менеджеры стали использовать полученные знания в своей практической работе. Сам процесс передачи информации и ее переработки слушателями  может сопровождаться рядом искажений понятийного характера, а также неумением перевести полученные знания на язык действий.

    Вот почему активное участие менеджеров в отработке коммуникативных  навыков в специально смоделированных  ситуациях позволяет слушателям задействовать когнитивную, эмоциональную и поведенческую сферы личности, что в конечном итоге приводит к более качественному усвоению знаний, выработки умений и навыков у менеджеров.

    Тренинги  общения роста представляют собой разновидность коммуникативных тренингов, в которых с помощью различных техник участники пытаются осознать и преодолеть свои комплексы, научиться общаться как с помощью слов, так и жестов.

    Менеджер должен уметь:

• вести вербальный  и невербальный обмен информацией, проводить диагностирование личностных свойств и качеств собеседника;
• вырабатывать стратегию, технику и тактику взаимодействия с людьми, организовывать их совместную деятельность для достижения определённых социально-значимых целей;
• идентифицировать себя с собеседником, понимать, как он сам воспринимается партнёром по общению и эмпатийно относится к нему.

    На  тренингах формируется лидерство, развиваются коммуникативные навыки, креативность в бизнесе, создается навык философии бизнеса, создается понятие "бизнес как религия".

    Приведем  несколько примеров тренингов¹⁹. 

Как стать лучшим в работе с Заказчиком/Клиентом 

     

    Цель  тренинга: повысить знания, умения менеджеров наиболее эффективно совершать сделки, заключать договора, умению общаться.

    Задача  тренинга: обучить менеджеров навыкам умелого общения (слушать и слышать) с Клиентами, Заказчиками; навыкам эффективного ведения переговоров; навыкам распознавания «особенностей», «индивидуальности» собеседника-Клиента (Заказчика); навыкам творческого (креативного), не шаблонного  подхода к нуждам Клиента, Заказчика, чтобы стать лучшим менеджером и зарабатывать достойные деньги для себя и для всей фирмы в целом.

    Любая сделка, договор о продаже зависит  от умелого общения, от коммуникативных  способностей менеджера, от аналитических, креативных способностей, особенностей мышления менеджера. Мышление имеет свойство развиваться, совершенствоваться постепенно («своим ходом»)  или же его развитие можно активизировать с помощью тренинг-обучения. 
 

Содержание  тренинга 
 

    Ведение переговоров, совершение сделок 

·    понятие коммуникативности

    ·    понятие общительности (доступность общения, болтливость или молчаливость и др.)

·    имидж менеджера

·    понятие вербального и невербального общения

·    подготовка к переговорам

·    правила ведения переговоров

    ·    умение слушать и слышать, чтобы «уловить» особенность Клиента/Заказчика

·    переговоры о цене

·    умелое завершение переговоров (стимулирование завершения сделки)

·    правила бизнес-этикета

Практикум: ДИ,  обсуждение ситуаций из практики.

 

    Эффективность продаж 

    ·    Ложные и  истинные  возражения

    ·    Алгоритм  работы с возражениями Покупателя

    ·    Инструменты (помощники) влияния в продажах:

    - убеждение

    - внушение

    - слова (аргументы), отражающие объективную  реальность

    - «больше солнца» (включить воображение  + визуализацию    Покупателя, Клиента

    - эмоциональное заражение (не переиграть)

    Практикум: ДИ (деловая игра), работа с возражениями. 

    "Деловое  общение по телефону"  

    Цель: обучение навыкам слушания, особенностям телефонного контакта, умениям эффективного делового общения по телефону, умениям телефонного общения с конфликтными клиентами; обучение телефонному этикету и т. п.      

 
   Содержание тренинга 

    1. Знакомство с участниками тренинга.

    2. Особенности телефонного контакта (преимущества и недостатки, «испорченный телефон»)

    3. Ожидания клиента 

    4. Составляющие успешной коммуникации  по телефону:

    • Приветствие 

    • Голос

    • Интонация 

    • Настроение

    • Речь

    • Четкость, ясность изложения информации

    • Мотивация клиента 

    • Убеждение, аргументирование

    • Искусство ведения диалога

    • Умение работать с возражениями

    • Умелое общение с конфликтными клиентами

    • Умелое завершение разговора/переговоров 

    5. Действия в процессе телефонного  общения:

    • ситуация «звонят вам»

    • ситуация «звоните вы» 

    6. Телефонный этикет

    7. Методы достижения высокой производительности труда в работе с клиентами по телефону.

    Практикум:   основные понятия телефонного ведения делового разговора, практические упражнения, дискуссии, ДИ (деловые игры), раздаточный материал-памятка.

«Искусство делового общения»  

    Цель  тренинга – овладение знаниями, умениями и навыками в области установления психологического контакта и доверительных отношений в процессе решения профессиональных задач.

    Интенсивное формирование устойчивых практических навыков эффективного делового общения и ведения групповых дискуссий²⁰.

    Активизация личностного потенциала и развитие социальной компетентности.

    Содержание  тренинга 

• Структура межличностного общения.
• Установление контакта с партнером по деловому общению.
• Определение личностных особенностей партнера по общению.

 

  Экскурс в теорию:

• Структура межличностного общения.
• Стороны общения: коммуникация, перцепция, интеракция.
• Вербальная и невербальная коммуникация. Речевой акт: денотаты и коннотации. Максимы П. Грега.
• Эффекты формирования первого впечатления о собеседнике.  
• Взаимопонимание, взаимодоверие, взаимодействие.

    Установление  контакта с партнером по деловому общению:

• Правила эффективного вступления в контакт. Межличностная аттракция (внутренние и внешние факторы).
• Создание положительной эмоциональной атмосферы. Присоединение, закрепление, ведение. Психотехника "Нейтральной полосы или двойного стандарта в общении".
• Оптико-кинетический и пространственный контакт.
• Создание у партнера положительного подсознательного "Я-образа".
• Приемы привлечения внимания.
• Завоевание доверия партнера по межличностному взаимодействию. Стадии развития доверительных отношений.
• Приемы "якорения" эмоционального состояния партнера по общению.

    Определение личностных особенностей партнера:

• Определение эмоционального состояния партнера по невербальным признакам-сигналам.
• Диагностика степени искренности партнера по невербальным признакам-сигналам и особенностям подачи вербальной информации.
• Определение типа личности партнера (темперамент, доминирующая репрезентативная система и т.п.).

    Подведение  итогов семинара. Сбор психологического "чемодана".

    Методики

1. Упражнения: "Могу ли представить…", "Три истории";
2. Ролевые игры: "Анабиоз", "Крокодил";
3. "Модальности",
4. "Конкурс артистизма";
5. Видеотренинги: "Хамелеон", "Коломбо" (покадровый просмотр).

 

    Приведем  также примеры социально-психологических тренингов для развития навыков общения. 

Упражнение 1