КОММУНИКАТИВНЫЕ СПОСОБНОСТИ МЕНЕДЖЕРА  И ИХ РАЗВИТИЕ 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ 
 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

    Если  описать работу менеджера,  то  руководитель от 50 до 90% всего времени  тратит на коммуникации. Это кажется  невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном  обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

    Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

    Хотя  общепризнанно, что коммуникации имеют  огромное значение для успеха организаций, опросы показа ли, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями¹.

    Согласно  еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен  информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами.

    Эффективно  работающие руководители – это те, кто эффективен в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

    Итак, коммуникация – это процесс обмена информацией, ее смысловым  
значением между двумя или более людьми. Очевидно, что если  
коммуникации между людьми не будут эффективными, люди не смогут договориться об общей цели, что составляет предпосылку существования организации как таковой. Информация в процессе  
коммуникации передается не только для того, чтобы могли приниматься здравые решения, но также и для того, чтобы они могли  
выполняться. Планы, например, нельзя выполнить, если они не  
будут переданы тем людям, которые должны их выполнять.

    Обычно, если руководство может донести  обоснование своих решений до подчиненных, это значительно повышает шансы их успешного выполнения.

    Все эти факторы и обусловили актуальность и значимость нашего исследования.

    Целью данного исследования является изучение коммуникаций и развитие коммуникативных способностей у менеджера.

    Объектом  исследования является коммуникативные способности менеджера.

    Предметом исследования выступают коммуникативные способности и их развитие как фактор профессионализма и компетентности руководителя.

    Цель  исследования реализуется в решении  следующих задач:

1. изучить понятие  коммуникации и основные подходы в психологии;
2. рассмотреть роль и место невербальных средств в процессе общения;
3. проанализировать эффективность коммуникаций в организации;
4. изучить особенности коммуникативных способностей менеджера как важный фактор успеха фирмы;

    5. показать примеры программ тренингов, направленных на развитие и повышение коммуникативных навыков руководителей.

    Методы  исследования:

1. изучение, обработка и анализ научных источников по проблеме исследования;
2. анализ научной литературы, учебников и пособий по психологии, менеджменту, управлению персоналом, управленческой психологии и др.;
3. использованы тренинги повышения и развития коммуникативных навыков руководителей, такие как «Как стать лучшим в работе с Заказчиком/Клиентом», «Деловое общение по телефону», «Искусство делового общения», а также обучающие социально-психологические упражнения для развития навыков общения.

    Теоретическая база исследования. Российские исследователи отмечают необходимость в повышении коммуникативной компетентности менеджеров для достижения ими большей эффективности в своей работе (Атватер И.Я.;ВалдовскаЭ.Л., КидронА.А., Мицич П., Петерсон Я.Я., ПетровскаяЛ.А., РенгеГ.Э.).

    В работе использованы труды известных  зарубежных и отечественных ученых, занимающихся проблемами профессиональной подготовки руководителей на протяжении всего периода профессиональной деятельности в частности, таких авторов, как Гончаров В.В., Морозов В.П., Пинтелеева Е.Л., Прутченков А.С., Рождественская Н., Смелкова З., Фишкова Л.Б., Хайчук Р. и др.

    Объем и структура работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографического списка. 
 
 
 
 

    1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЩЕНИЯ КАК СОЦИАЛЬНОГО ФЕНОМЕНА

    1. 1. Понятие  коммуникации  и основные подходы  в психологии.

 

    Общение – категория, которая является основополагающей для рассматриваемой темы. Б. Ф. Ломов в работе “Проблема общения в психологии”, как известно, назвал проблему общения “базовой категорией, логическим центром общей системы психологической проблематики”, указав неоднократно на ее недостаточную разработанность в психологии.

    Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый  потребностями совместной деятельности                       (А.В. Петровский)².

    Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношения людей³.

    В общении выделяют три взаимосвязанных  стороны: коммуникативная; интерактивная; перцептивная.

    Рассмотрим  эти три стороны:

    Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Общаясь, люди обращаются к языку как одному из важнейших средств общения.

    Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждение собеседника.

    Перцептивная  сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

    Существуют  также и средства общения.

    К средствам общения относятся:

    1. Язык - система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения.

    2. Интонация, эмоциональная выразительность,  которая способна придавать разный  смысл одной и той же фразе.

    3. Мимика, поза, взгляд собеседника  могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

    4. Жесты как средства общения  могут быть как общепринятыми,  т.е. иметь закрепленные за  ними значения; или экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности  речи.

    5. Расстояние, на котором общаются  собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, степени доверия.

    В процедуре общения выделяют следующие  этапы⁴:

    1. Потребность в общении (необходимо  сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и  т.п.) побуждает человека вступить  в контакт с другими людьми.

    2. Ориентировка в целях общения,  в ситуации общения.

    3. Ориентировка в личности собеседника.

    4. Планирование содержания своего  общения, человек представляет  себе (обычно бессознательно), что  именно скажет.

    5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.

    6. Восприятие и оценка ответной  реакции собеседника, контроль  эффективности общения на основе  установления обратной связи.

    7. Корректировка направления, стиля, методов общения.

    Если  какое-либо из звеньев акта общения  нарушено, то говорящему не удается  добиться ожидаемых результатов  общения - оно окажется неэффективным. Эти умения называют “социальным интеллектом”, “практическо-психологической компетентностью”, “коммуникабельностью”.

    Выделяют  следующие виды общения⁵:

    1. “Контакт масок” - формальное общение, когда отсутствует стремление понять собеседника, используя привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности и т.п.)- набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. Иногда такой контакт оправдан, дабы “не задевать” друг друга без надобности, чтобы “отгородиться” от собеседника.

    2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, - то активно вступают в контакт, если мешает - оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

    3. Формально-ролевое общение,  когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

    4. Деловое общение, - когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но не интересны дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

    5. Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, интонации, движениям.

    6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, демонстрация доброты и т.п.), в зависимости от особенностей личности собеседника.

    7. Светское общение. Суть его в беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, т.к. точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

    На  основе этого анализа можно сделать вывод, что общение это базовая категория, логический центр общей системы психологической проблематики, однако, недостаточно разработана.

    1. 2. Место невербальных средств в процессе общения.

 

    Можно начать с того, что невербальные компоненты общения являются частью ориентировочной основы общения для коммуникатора (говорящего). Иными словами, характер общения с самого начала частично задается пространственными и некоторыми иными визуальными “ключами”, причем в этом звене совершенно несущественно, какое место невербальные компоненты будут занимать в самом процесс общения.

    Однако  невербальные компоненты общения могут  рассматриваться и с точки  зрения реципиента как часть ориентировочной основы для его коммуникативной деятельности⁶.

    Под этим углом зрения невербальные “ключи” могут быть общими для коммуникатора и реципиента, а могут быть значимыми лишь для последнего; это часть таких “ключей”, которая с точки зрения коммуникатора входит в исполнительную фазу его коммуникативной деятельности. Здесь возникает основная  для современных исследований невербального общения проблема соотношения невербального поведения и невербального общения как такового, т.е. неинтенциональных и интернациональных компонентов коммуникативной деятельности коммуникатора. Эта проблема анализировалась в специальной работе Мортона Винера и его сотрудников, которые предлагают все “поведенческие процессы” на четыре класса в зависимости от их места в процессе общения⁷: