Рис.3. Типичная поза критической оценки. 

    Если  бы вы были собеседником человека, показанного  на рис.3, и попросили его выразить свое мнение относительно того, что  вы только что сказали, на что он бы ответил, что с вами не согласен, то его невербальные сигналы были бы конгруэнтными, т.е. соответствовали бы его словесным высказываниям. Если же он скажет, что ему очень нравится все, что вы говорите, он будет лгать, потому что его слова и жесты будут неконгруэнтными.

    Исследования доказывают, что невербальные сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные, и в случае, если сигналы неконгруэнтны, люди полагаются на невербальную информацию, предпочитая ее словесной¹¹.

    Часто можно наблюдать, как какой-нибудь политик стоит на трибуне, крепко скрестив руки на груди (защитная поза) с опущенным подбородком (критическая или враждебная поза), и говорит аудитории о том, как восприимчиво и дружелюбно он относится к идеям молодежи. Он может попытаться убедить аудиторию в своем теплом, гуманном отношении, делая быстрые, резкие удары по трибуне.

    1.3. Эффективные коммуникации в организации.

 

    Коммуникация  – процесс и результат обмена информацией. Эффективные коммуникации – обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит принятые решения до сотрудников. Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации являются главными препятствиями на пути достижения целей организации.

    Выделяют  несколько различных видов коммуникаций¹²:

1. Внутренние и внешние коммуникации.
2. Управляемые и неуправляемые коммуникации.
3. Формальные и неформальные коммуникации.
4. Вертикальные (сверху вниз и снизу вверх по служебной иерархии) и горизонтальные (между подразделениями одного уровня) коммуникации.
5. Межличностные и организационные коммуникации.
6. Единоличные и групповые коммуникации.
7. Входящие и исходящие коммуникации.

    Основная  причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в  забвении того, что коммуникация - это  обмен. В ходе любого обмена обе стороны должны играть активную роль: недостаточно лишь передать информацию - необходимо, чтобы другая сторона восприняла её.

    Главная цель коммуникационного процесса заключается  в обеспечении понимания передаваемой информации.

    Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:

• Отправитель - человек или группа людей, желающий сообщить информацию.
• Сообщение - собственно информация, смысл и идея, которые хочет донести отправитель.
• Канал - способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.
• Код - система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать произносимые слова, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.
• Контекст - внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные системой индивидуально различимых смыслов и ассоциаций.
• Получатель - человек или группа людей, до которых отправитель хочет донести свое сообщение.
• Шумы (помехи) - все то, что искажает смысл сообщения.
• Обратная связь - реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

    Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов¹³:

1. Формирование сообщения отправителем - внутренне формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение.
1. Выбор канала и выражение сообщения в системе кодов.
2. Передача закодированного сообщения отправителем.
3. Восприятие закодированного сообщения получателем.
4. Расшифровка кода и формулирование идеи сообщения.
5. Реакция на воспринятое сообщение.

    Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различиях в интерпретации  контекста и воздействия шумов  на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от изначального смысла, сформулированного отправителем.

 

    Рис 4 Общая схема коммуникационного  процесса 

    Различают межличностные и организационные  коммуникации. Если проблемы межличностных  коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контекста  передачи сообщения, то основным фокусом  организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.

    Выделяют  основные барьеры на пути межличностных коммуникаций¹⁴:

    1. Барьеры восприятия - неоднозначность интерпретации смыслов в зависимости от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей.

    2. Семантические барьеры - неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (сопутствующие жесты, мимика, поза, взгляд).

    3. Барьеры обратной связи - неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточно информации о корректности восприятия его сообщения.

    4. Неумение слушать - большинство людей направлены на экспрессию собственного внутреннего мира значительно больше, чем на восприятие и анализ внешней информации.

    Западные  специалисты по менеджменту предлагают несколько правил эффективного слушания, которые в равной мере полезны и в отечественной практике:

1. Перестаньте говорить.
2. Помогите говорящему раскрепоститься.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать.
4. Устраните раздражающие моменты.
5. Сопереживайте говорящему.
6. Устраните раздражающие моменты.
7. Будьте терпеливым.
8. Сдерживайте свой характер.
9. Не допускайте споров и критики.
10. Задавайте вопросы.
11. И еще раз: перестаньте говорить!

    Существует  множество способов повышения эффективности  межличностных коммуникаций. Например: проясняйте свои идеи перед началом их передачи, будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам, следите за выражением своего лица, жестам, позам, интонации, выражайте открытость и готовность понимать.

    Добивайтесь установления обратной связи, например, используя следующие приемы: задавайте  вопросы; попросите подчиненного пересказать ваши мысли; оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание; контролируйте первые результаты работы; всегда будьте готовы ответить на вопросы подчиненных.

    Барьеры на пути организационных коммуникаций:¹⁵

    Искажение сообщений. Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных  коммуникациях; сознательно, когда  какой-либо управляющий не согласен с сообщением и модифицирует его  таким образом, чтобы искажение смысла происходило в его интересах; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха пред наказанием или ощущения бессмысленности коммуникации.

    Информационные  перегрузки - превышение реальных возможностей системы и входящих в неё людей обрабатывать информацию.

    Неэффективная структура организации - чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения  информации.

    Некомпетентность  персонала - коммуникативная, профессиональная и методологическая.

    Неэффективный способ организации работ и распределения  задач.

    Конфликты между различными подразделениями  и людьми в организации.

 

2. РАЗВИТИЕ КОММУНИКАТИАНЫХ СПОСОБНОСТЕЙ МЕНЕДЖЕРА

    2.1. Коммуникативные способности менеджера как важный фактор успеха фирмы.

 

    Эффективная коммуникация – это один из важнейших факторов успеха в современном бизнесе. Она строится на четком понимании проблем и анализе альтернативных возможностей. Чтобы осознать значимость эффективной коммуникации, руководителю достаточно подсчитать, сколько времени он тратит на общение с сотрудниками, которые пытаются описать существующую проблему на основании ощущений, а не фактов. Часто менеджеры среднего звена не предлагают альтернативных способов решения проблемы, не задумываются над тем, как надо изменить процессы в компании, чтобы проблема больше не возникала¹⁶.

    Работа  любого управленца связана с постоянным взаимодействием с людьми. Внутри компании это подчиненные, коллеги, руководство, вне ее – партнеры, клиенты, властные структуры и т.д. Оттого, обладает ли менеджер коммуникативными способностями, умеет ли он быстро и адекватно оценивать ситуацию, находя правильные решения, зависит не только его карьера, но и благополучие фирмы. Поэтому при найме на работу и подготовке кадров особое внимание уделяется личным качествам сотрудника.

    Мы  рассматриваем каждого человека как личность, обладающую совокупностью экономических, социальных, психологических и духовных потребностей.

    Основная  задача руководителя – установить хорошие отношения с сотрудником, уделяя максимум внимания именно его личности, способности которой могут быть в полной мере задействованы для производительного труда только в том случае, если ее запросы удовлетворены культурой отношений в корпорации.

    Например, работа за границей требует от менеджера коммуникативных способностей на порядок выше, чем в привычной для него обстановке, поскольку он должен преодолеть языковой барьер, попытаться понять местную культурную и бизнес-среду с ее слабыми и сильными сторонами, а также проанализировать, как и в какой мере здесь могут быть использованы его опыт и знания¹⁷.

    Образно говоря, менеджер служит неким медиатором между материнской и дочерней компаниями, который, принося с собой  знания и опыт ведения бизнеса, философию и фирменный стиль головного предприятия, пытается сшить по старой кальке новый костюм под иной размер, из других материалов, соответствующих изменившимся "климатическим" условиям.

    Многое  из того, что естественно для материнской  компании и лежит в основе ее успеха, не применимо к дочерней фирме за рубежом в силу отмеченной выше специфики бизнес-среды, отличий в психологии и мировоззрении.

    Для успешного развития компании за рубежом  необходимо формирование своеобразной защитной оболочки – завоевание прочного положения в бизнес-среде, достижение определенного статуса в обществе, создание благоприятных условий существования.

    Это возможно лишь посредством налаживания  и поддержания социальных связей с властными структурами, политиками и бизнесменами. Поэтому для работы за границей управляющие подбирают людей, обладающих коммуникативными способностями, и прилагают максимум усилий с целью их дальнейшего совершенствования.

 

    2.2. Тренинг как способ повышения и развития коммуникативных навыков руководителей.

 

    Коммуникацию можно определить как общение, в процессе которого происходит обмен мыслями, эмоциями и информацией между людьми с помощью слов, букв или символов для обеспечения взаимопонимания. Коммуникации пронизывают все сферы, в которых задействованы менеджеры, его подчиненные и клиенты. Известны, четыре вида активности, характеризующие успешного и эффективного менеджера: