Коммуникативное поведение в организации

     Коммуникациям очень часто препятствует непонимание  друг друга членами коммуникационного  процесса. Причины возникновения  проблем коммуникации из-за непонимания  заключаются в следующем.

     1. Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, 2. Семантические барьеры, 3. Невербальные межличностные преграды, 4. Неудовлетворительная обратная связь.

     Для того чтобы избежать потерь, возникающих  из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

     1)предварительная подготовка к передаче сообщения, 2) снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий, 3) постоянное внимание к невербальной символической коммуникации, 4) проявление эмпатии и открытости при общении и передаче сообщений, 5) установление обратной связи. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Практическая часть.  Коммуникативное  поведение в отеле  «Belpinar»

     2.1. Характеристика отеля

     Отель, в котором я проходила практику, называется Club Hotel Belpinar и находится он в одном из поселков курортного городка Кемера – Бельдиби.

     Отель Club Belpinar был построен в 1991 году, общая  площадь территории отеля составляет 8000 квадратных метров, последняя реставрация  была сделана в 2007 году. Один из самых  лучших вариантов для экономичного отдыха в этом регионе. Уютная территория, близость к морю, горки для детей и взрослых на территории. Расположен в 37 километрах от аэропорта Анталии, в 12 километрах от Кемера

       Адрес: Beldibi Koyu, Kemer, Antalya, Turkey

     Основными видами деятельности, осуществляемыми отелем в настоящее время, являются:

• гостиничное и сервисное обслуживание;
• оказание транспортных и бытовых услуг;
• организация общественного питания;
• сдача в аренду движимого и недвижимого имущества;
• оказание физкультурно-оздоровительных, спортивных услуг;
• организация досуга;
• обслуживание деловых встреч, приемов, делегаций.

     Отель состоит из двух 4-этажных корпусов и одного 5-этажного корпуса: 236 standard rooms (макс. 3+1 чел., 22–26 м2).

     Учитывая  пожелания гостей, отель постоянно  развивает свою инфраструктуру и в настоящее время предлагает следующий комплекс дополнительных услуг: 2 ресторана, ресторан a la carte (рыбный, платно) , 2 бара, 2 открытых бассейна, закрытый бассейн ,2 водные горки , кабинет врача, прачечная, обмен валюты, сауна, турецкая баня и многое другое⁹.

     Конечными потребителями услуг, предоставляемых  гостиницей, являются гости, которые  приезжают из городов России,  Турции и некоторых других стан. Потребителями являются в основном средний класс – тоесть менеджеры (почти 50% от общего числа проживающих). Почти 90% постояльцев отеля – русские туристы, приехавшие на отдых в Турцию.

     Посредниками  отеля можно назвать различные туроператоры в России, Украине и других странах, которые бронируют номера для своих клиентов. Таких фирм насчитывается около 20. Такие как S7, Tez Tour, Anex Tour, Pegas Touristik, Coral Travel и другие.

2.2. Особенности коммуникативного  поведения в отеле  «Belpinar»

     Исследование  по данному вопросу хотелось бы провести на примере анимационной команды отеля «Belpinar».  К ним относятся: шеф анимации, хореограф, ди-джей, спорт -аниматоры и аниматоры мини-клуба.

     Коллектив был смешанный, но не столько в  плане возраста, сколько в плане  национальностей. По мимо группы русских  аниматоров присутствовали так же турки. Что частично, осложняло коммуникацию (не столько языковой барьер, сколько разница в менталитете и взглядах на жизнь).

     В нашей работе самым главным видом  коммуникаций являлись межличностные коммуникации:

• друг с другом
• с гостями отеля

     Причем  в течение рабочего дня общение внутри коллектива сводилось к минимуму, потому что каждый был занят своими делами. А вот общение с гостями не прекращалось не на минуту. Часто при общение с гостями возникало непонимание. Возникали так называемые семантические барьеры. Так получалось из-за того что нас окружала многонациональная среда и передать на всех языках то что ты легко можешь сформулировать на своем родном без потери какой-либо важной информации было достаточно сложно.

     Но  было сразу придуман выход из этой ситуации. При подготовке к вечернему шоу, на котором мы в основном и использовали разные языки, мы упрощали фразы, которые хотели донести до гостей, так чтоб, не задумываясь сказать все без потери смысла.

     Общение с шефом затруднялось из-за того что у лиц турецкой национальности есть такая черта, что большинство из того что они хотят сказать, они активно изображают жестами и мимикой. Первое время пока мы не знали, что все эти жесты значат, мы могли понять только половину из предоставленной для нас информации.

     В течение месяца, мы привыкли к жестам со стороны шефа. Старались обращать внимание на каждое проявление невербальной коммуникации, потому что часто она несла достаточно много информации в себе.

     Так же за день мы получали достаточно большое  количество информации от гостей (о каких либо недостатках наших шоу или просто пожеланиях относительно работы анимации) и чтобы долгое время не держать эту информацию в голове и, не было информационных перегрузок, каждый вечер шеф устраивал миниатюрные собрания. На них мы обсуждали всю информацию, которая была получена за день и шеф делился своими мыслями по улучшению того или иного шоу.

     Но, к сожалению, шеф ни каждый день мог  присутствовать на этих собраниях и  информация до него доходила через  хореографа, которая являлась «правой  рукой» шефа. Она достаточно часто доводила до шефа только ту информацию, которая была выгодна ей, либо информация, предоставленная нами, искажалась. К сожалению, решить как-либо эту проблему нам не удалось, как мы не старались.

2.3. Рекомендации по  решению проблем коммуникации в этом отеле

     Самым важным моментом по разработке рекомендаций, я считаю тот момент, что должна быть постоянная прямая связь с руководством (в нашем случае с шефом анимации). Общение на прямую с шефом дает пусть небольшую, но вероятность  что к твоим словам прислушаются. Поэтому это очень важно.

     Так же хотелось бы избежать языкового  барьера не только при готовом  тексте вечернего шоу, но и в течение  дня, когда гость не говорящий  на твоем родном языке пытается выяснить какие-то моменты по поводу анимации. Поэтому важно чтоб языковой барьер не становился для работника проблемой.

     Ну  и последнее в списке, но далеко не последнее по значению – это  то, чтобы до руководителя вся информация доходила в том варианте, в котором  она была, ему передана, а не в искаженном, в пользу кого-то.

     А в целом не решаемых проблем с  коммуникацией в отеле почти  не было. И это очень радует, потому что это означает, что работа в  отеле налажена должным образом. 
 
 
 
 
 

     Заключение

     Коммуникации  – это одна из наиболее сложных  и неоднозначных проблем организационного поведения. Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75 % времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний.

     Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией  и искусством коммуникации. По оценкам  специалистов, до 80 % рабочего времени  менеджеров всех уровней расходуется  на те или иные виды общения.

     Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации – добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

     Процесс коммуникации включает ряд этапов: отправление сообщения, его передача и получение. Заключительным элементом  коммуникационного процесса выступает  обратная связь. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение.

     В зависимости от признака классификации  выделяют разные виды коммуникаций:

6. по субъекту и средствам коммуникации

• коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий

• межличностные

7. по форме общения

• вербальные
• невербальные

8. по каналу общения

• формальные
• неформальные

9. по организационному признаку

• вертикальные
• горизонтальные
• диагональные

10. по направленности общения

• нисходящие
• восходящие

     Линия, связывающая две организационные  единицы, называется каналом. Совокупность каналов передачи или обмене информацией связывающих несколько организационных единиц, образует коммуникационную сеть. Сети могут быть открытыми и закрытыми. Так же выделяют следующие виды сетей: цепочка, колесо, шпора, вертушка, круг, всеканальные, тент, палатка, дом.

     Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению  многих важнейших организационных  проблем, в частности координации  деятельности отдельных структурных  единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.

     Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно  разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

     1. Искажение сообщений — явление,  при котором в структурные  единицы организации поступает  информация, не адекватная реальной  ситуации. 2. Информационные перегрузки  возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. 3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. 4. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации.

     Для снижения отрицательного воздействия этих проблем организация может использовать следующие приемы:

     1) постоянное регулирование информационных  потоков, 2) контроль за процессами  обмена информацией, 3) организация  системы сбора информации от  исполнителей путем создания  действующих каналов от подчиненных к руководству, 4) создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений, 5) использование современных информационных технологий, 6) планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников, 7) предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации.

     Коммуникациям очень часто препятствует непонимание  друг друга членами коммуникационного процесса. Причины возникновения проблем коммуникации из-за непонимания заключаются в следующем.

     1. Различия в восприятии сообщения  и его основной идеи и концепции, 2. Семантические барьеры, 3. Невербальные  межличностные преграды, 4. Неудовлетворительная обратная связь.

     Для того чтобы избежать потерь, возникающих  из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

     1)предварительная  подготовка к передаче сообщения, 2) снятие семантических барьеров  путем исключения двусмысленности, многозначности понятий, 3) постоянное внимание к невербальной символической коммуникации, 4) проявление эмпатии и открытости при общении и передаче сообщений, 5) установление обратной связи.