Коммуникативное поведение в организации

Российская  международная академия туризма

Владимирский  филиал 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по  дисциплине: организационное  поведение

по  теме: «Коммуникативное поведение в организации» 
 
 
 
 
 
 

Выполнила:

студентка группы М-207

Скворцова Анна

Проверила:

Дубровина Л.А. 
 

Владимир 2010

С О Д Е Р Ж  А Н И Е

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Теоретическая часть.  Коммуникативное  поведение в организации…..5

1.1. Процесс коммуникации……………………………………………………...5

1.2. Виды коммуникаций в организации. Классификация коммуникаций……9

1.3. Коммуникационные сети…………………………………………………...15

1.4. Формирование коммуникаций в организации…………………………….18 

2. Практическая часть.  Коммуникативное  поведение в отеле  «Belpinar»………………………………………………………………………..30

2.1. Характеристика отеля………………………………………………………30

2.2. Особенности коммуникативного поведения в отеле «Belpinar»………...31

2.3. Рекомендации по решению проблем коммуникации в этом отеле……...33 

Заключение……………………………………………………………………...34

Список  использованной литературы………………………………………..39 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Актуальность  данной темы обусловлена тем, что  сотрудники организаций испытывают острую потребность в информации о происходящих в компании и вокруг нее событиях. В зависимости от того, как происходит процесс обмена информацией, зависит и социально-психологический климат в организации, а это влияет на психологический климат в организации, на результат деятельности самой компании.

     В настоящее время появилось большое количество работ, направленных на изучение данного вопроса. Так, можно выделить труды российских ученых Мицича П., Лабунской В., и Кузина Ф. А , зарубежных ученых Гибсона Дж. Л, Дона Фуллера, Ньюстрома Дж. В., Дэвиса К, Пиза Алдана и ряда других,

     Цель: Изучить коммуникативное поведение в организации для разработке рекомендаций по решению возникающих проблем в сфере коммуникаций.

     Объект  исследования: коммуникативное поведение

     Предмет исследования: коммуникативное поведение в организации

     Гипотеза: наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем.

     В соответствии с объектом и предметом  исследования для достижения поставленных целей необходимо разрешить следующие задачи:

• Проанализировать подходы к изучению коммуникативного поведения в организации
• Выделить особенности гостиницы «Belpinar»
• Выявить наличие четко действующих коммуникаций в организациях с решением многих важнейших организационных проблем
• Разработать практические рекомендации по решению проблем структурных коммуникаций в этом отеле

     В ходе работы были использованы следующие методы исследования: теоретического анализа и синтеза, моделирование, психодиагностические (беседа, анализ документов, наблюдение), методы количественного и качественного анализа.

     База  исследований: смешанный коллектив анимационной команды отеля Belpinar.

     Практическая  значимость исследования заключается в том, что его материалы могут быть использованы руководителем или шефом анимационной  команды при возникновение проблем со структурной коммуникацией в отеле. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Коммуникативное  поведение в организации

1.1. Процесс коммуникации

     Коммуникации  – это одна из наиболее сложных  и неоднозначных проблем организационного поведения.

     Оценки  специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75 % времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний.

     Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией  и искусством коммуникации. По оценкам  специалистов, до 80 % рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения.

     Информация  выступает одним из важнейших  инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая  затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководителе, на первом месте назвали умение выслушивать подчиненных. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором.

     Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации – добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

     Процесс коммуникации включает ряд этапов: отправление сообщения, его передача и получение. Важнейшими элементами коммуникационного процесса выступают  отправитель (коммуникатор), сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь (рис. 1)¹.

     

     Рис. 1. Процесс коммуникации

     Отправление сообщения. В процессе коммуникации всегда участвуют по крайней мере два лица – отправитель и получатель. Отправителем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

     Кодирование – это перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т. п.). Основной формой кодирования выступает язык общения.

     В результате кодирования формируется  сообщение, послание, содержащее данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому получателю.

     Отправитель ставит своей целью выражение  сообщения в вербальной или невербальной форме.

     Передача  сообщения. Послание по каналам передается получателю. В качестве каналов используются сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линии связи, электромагнитные волны). Информация может передаваться путем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщений по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков производства и отгрузки продукции, электронной почты, телеконференций, радиотрансляции.

     Эффективность передачи сообщения зависит от средств, которые для этого используются. Р. Ленгел и Р. Дафт, обобщая результаты проведенных трехлетних исследований общения менеджеров, утверждают, что выбор носителя во многом зависит от характера управленческих проблем. Для простых, рутинных и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства, т. е. «бедная» среда, например, докладные записки, объявления на досках, дающие ограниченную информацию. И, наоборот, для сложных, не рутинных сообщений необходимо использовать сложные средства, «богатую» среду, например, личное общение, которое дает немедленную обратную связь, позволяет расширить объем получаемой информации за счет невербальной составляющей².

     Не  следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда  получатель реально получил сообщение.

     Получение сообщения. Тот, кому адресовано послание и кого оно достигло, называют получателем.

     Получатель декодирует (переводит, расшифровывает) сообщение. Декодирование – процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

     Обратная  связь. Заключительным элементом коммуникационного процесса выступает обратная связь. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т. д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

     Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется  взаимный информационный поток, реакция  каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

     Эффективная обратная связь должна обладать рядом  характеристик.

     1. Направленность. Цель эффективной обратной связи – улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

     2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

     3. Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

     4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.

     5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

     6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

     7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.

     8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного³.

     1.2. Виды коммуникаций  в организации.  Классификация коммуникаций

     Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут  быть классифицированы по ряду признаков (табл. 1). 
 
 

     Таблица 1

     Классификация коммуникаций в организации

     

     Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИТ). Менеджеры с помощью УИТ могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой- либо интересующей их области.

     Межличностные коммуникации. Межличностные коммуникации– коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют наибольшую значимость для изучения ОП. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (рис. 2).