Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она  послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

     Этот  пример показывает также связь между  восприятием и коммуникацией. У  руководителя, который считает подчиненных  способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления[].

     Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

     Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования [6, с.234]. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

     Если  канал не слишком соответствует  идее, зародившейся на первом этапе, обмен  информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушении мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или, послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с премией.

     Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Терренс Митчел указывает: «Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение, скорее всего, делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев»[8, с. 112].

     Второй  этап станет более понятным, если представить  его себе как операцию упаковки [7, с. 200]. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит «сбыта».

     Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

     Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

     Однако  по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель[12, с. 194].

     Таким образом, необходимо рассмотреть понятие  обратной связи и помех во время  коммуникационного процесса.

     При наличии обратной связи отправитель  и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис пишет: «Обратная связь — это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель не может думать, что все, сказанное или написанное им, будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым»[9, с. 140].

     Значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией может  способствовать обратная связь. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах.

     Обратная  связь заметно повышает шансы  на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять  шум. На языке теории передачи шумом  называют, то, что искажает смысл. Источники  шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования информации.

     Определенные  шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать установление информационного обмена.

     Эффективный коммуникационный процесс возможен, когда одинаково точен, отправляя  и принимая сообщение. Необходимо уметь  слушать. Наша система образования  подчеркивает важность чтения, письма и умения общаться с числами, но при этом почти не уделяется внимания развитию умения слушать.

  1.3 Структура коммуникаций

     Коммуникационная  сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью  информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами.

     Коммуникационная  сеть включает потоки посланий или  сигналов между двумя или более  индивидами[2, с. 36]. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или  увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

     Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей

     Вертикальные  связи строятся по линии руководства  от начальника к подчиненным.

     Горизонтальные  связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными.

     Диагональные  связи - это связи с другими  начальниками и с другими подчиненными.

     Сеть  этих связей создает реальную структуру  организации.

     Задача  формальной организационной структуры  заключается в том, чтобы придать  коммуникационным потокам правильное направление.

     Существуют  устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и  той же численности.

     В сетях типа “кружок” члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними.

     В сетях типа “колесо” представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные  коммуницируют друг с другом через  своего начальника. Объективной основой  такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре “колеса”, имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы:

• он получает больше посланий,
• чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции,
• больше оказывает социальное влияние на других членов группы,
• обычно несет большую ответственность за передачу информации,
• от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

     Аналогичная картина наблюдается в сетях  типа “Y”. Такие сети называются централизованными и могут быть эффективными, если решаются простые проблемы.

     Другой  тип властной иерархии представляют сети типа “цепочки”, в которых  появляются горизонтальные связи - элемент  децентрализации.

     ”Всеканальные”  сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

     Знание  типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений  власти и контроля в организации. Известно, что скрытие или централизация информации поддерживает властные отношения[7, с. 112].

     Характер  взаимозависимости работ и людей  в группе или организации будет  определять тип более эффективной  коммуникационной сети.

     Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует “командного” подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

     Коммуникационный  стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими [7, с. 128].

     Существует  много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как  себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

     За  основу измерения межличностной  коммуникации можно взять такие  две переменные, как открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи.

     Первое  измерение включает открытие или раскрытие себя для других и принятие ответной реакции от других, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия.

     Второе  измерение показывает степень, с  которой люди делятся с другими  своими мыслями и чувствами о них.

     Построив  на этой основе матрицу, где по вертикали  будет отложено первое измерение, а  по горизонтали второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации.

     В первом квадранте будет находиться коммуникационный стиль индивидов, который может быть определен как открытие себя.