Коммуникационные процессы управления

В процессе коммуникации, как правило, выделяют следующие шаги: кодирование  передаваемой информации; выбор канала ее передачи; передача сообщения; декодирование  полученной информации получателем; подтверждение  приема сообщения получателем (обратная связь). Схема процесса коммуникации изображена на рис. 2.39. Она является универсальной, и даже в коммуникациях  самой сложной формы основа процесса неизменна – кодирование значения, передача сообщения, декодирование и интерпретация значения. Специалисты рекомендуют, обращаться к этой модели, если возникают коммуникативные проблемы, так как, следуя схеме, можно проанализировать все элементы процесса и найти узкие места, требующие усовершенствования.

Первый шаг процесса коммуникации – кодирование информации. Кодирование, переводит мысли, идеи в наиболее понятную, с точки зрения отправителя, форму и предполагает выбор необходимых  для передачи информации символов. Обычно символы включают в себя слова, сигналы или действия. Отправитель  должен знать, что используемые символы  могут иметь неоднозначную трактовку, т.е. существует вероятность того, что  получатель неправильно поймет отправителя  и предпримет неверные действия. Поэтому  выбор символов при кодировании  информации – один из важнейших  моментов процесса коммуникации, от него зависит эффективность всех последующих  шагов и общего результата.

Следующий шаг процесса коммуникаций – выбор канала передачи информации. Различают вербальные, письменные и  невербальные каналы.

Вербальная коммуникация – это  устная передача сообщения во время  телефонного разговора, личной беседы, во время встреч на собраниях или  заседаниях. Большинство руководителей  предпочитают говорить, а не писать. К достоинствам устных коммуникаций относятся быстрота, спонтанность и  возможность широкого использования  невербальных сигналов. Более всего  вербальные коммуникации распространены в небольшом бизнесе, когда функции  менеджера исполняет собственник  компании. Большая часть информации «хранится» в голове собственника-менеджера, и как только он решает что-то предпринять, то немедленно осуществляет действия. Каждый сотрудник малого предприятия  хорошо осведомлен о положении дел, знает, что ему нужно сделать, поэтому устные инструкции являются эффективными.

Письменные или электронные  коммуникации преимущественно используются в среднем и крупном бизнесе, когда на предприятии имеется  много наемных работников. Руководитель не может всю информацию удерживать в голове, а личные контакты требуют много времени. Возникает необходимость разработки формальной информационной системы.

На начальном этапе роста  предприятия достаточно простой  системы – списка текущих заказов  или графика прохождения заказов. Затем принимаются бюджеты для  различных направлений деятельности и осуществляется сбор информации об их исполнении. Впоследствии появляются правила передачи информации в отделы компании, что позволяет своевременно донести до сотрудников необходимые  данные. Такие частные системы  становятся основой формальной или  институционализированной информационной системы.  [11, стр . 267–268]^.

Невербальные коммуникации – это  язык телодвижений. Специалисты в  данной области утверждают, что нередко  невербальные сигналы отправителя  несут более значимую информацию, чем его устное сообщение. Невербальные коммуникации особенно значимы при  личном общении и включают в себя интонации говорящего, его мимику, позы и внешний вид.

Декодирование – перевод получателем  принятого сообщения в понятное для себя содержание. В устных коммуникациях  одним из основных условий правильного  декодирования является умение эффективно слушать собеседника.

Коммуникация происходит только тогда, когда адресат получил сообщение  и понял именно то, что намеревался  сказать ему отправитель. Если отправитель  четко закодировал сообщение  и использовал соответствующее  средство отправления, то его расшифровка  не вызывает затруднений. Если получатель, расшифровав сообщение, понял совсем другое, то и последующие его действия будут соответствующими.

На пути коммуникации возникает  множество барьеров. Получатель может  не получить предназначавшееся ему  сообщение, может забыть прочесть его  или не полностью с ним ознакомиться, может быть слишком занят, чтобы обдумать его, и отложит, так и не осознав смысла послания, может понять совсем не то, что хотел сказать отправитель.

Весьма распространенной ошибкой  является отождествление отправки сообщения  и его передачи. Передача осуществляется только в том случае, когда индивид, которому предназначается послание, действительно получает его. Обычными примерами передачи являются вручение письма отправителю, произнесение слов таким образом, чтобы получатель услышал сообщение, или четкая, видимая  адресатом жестикуляция. Кроме того, не следует забывать об опасности  того, что адресат примет сообщение, но допустит ошибки в его декодировании.

На восприятие сообщение оказывает  влияние процесс фильтрации. Фильтр – это нечто, ограничивающее возможность  индивида чувствовать или воспринимать стимулы. Часть фильтров являются физиологическими (слепота или глухота), другая –  психологическими (настрой, который  предрасполагает к определенному  восприятию сообщения и его интерпретации). Один и тот же отчет или речь могут прямо противоположно интерпретироваться разными людьми.

Обратная связь необходима для  того, чтобы отправитель убедился, что сообщение получено, а его  смысл понят адресатом так, как  это было задумано отправителем. Обратная связь осуществляется различными способами  и принимает самые разнообразные  формы. Ее установлению препятствуют те же барьеры, что и самой коммуникации. Важно, чтобы отправитель стремился  к подтверждению получения и  восприятия переданного им сообщения, так как без обратной связи  не может быть эффективной коммуникации.

Наиболее типичными ошибками при  установлении обратной связи являются вопросы отправителя типа: «Вам все  понятно?», или «Выполняйте задание  и обращайтесь ко мне по мере необходимости». В первом случае адресату действительно  может быть все понятно, но не так, как бы этого хотел отправитель  информации. Во втором случае адресат  может оказаться в очень сложной ситуации, в которой он не будет знать, когда наступит эта самая необходимость, что можно обратиться к руководителю. Неправильно поставленные вопросы создают шум, мешающие восприятию информации.

Наличие шума показано на схеме (Рис. 2.39). Шум – это все то, что  искажает смысл передаваемой информации по каналам прямой и обратной связи. Шум создает преграды на пути движения и восприятия информации. Он может  иметь различную природу –  от языка и его вербального  и невербального оформления, различий в восприятии до физического шума, например, плохая слышимость во время  разговора по телефону. Определенный шум в коммуникациях присутствует всегда, задача менеджмента заключается  в том, чтобы не допускать такого повышения его уровня, при котором  происходит заметная утрата смысла передаваемого  сообщения и блокирование информационного  обмена.

 

 

4.  Проблема преодоления коммуникативных макробарьеров

 

Макробарьеры связаны с внешней  средой, миром, в котором осуществляются коммуникации. Считается, что макробарьеры, как правило, возникают под влиянием следующих причин: информационной перегрузки сотрудников; многообразия носителей  информации, резко увеличивающих  ее объем; давления времени; разделения организации на отделы, препятствующее обмену информацией; отношения к  информации, как к деньгам. [11, стр. 284–285.]

Информационная перегрузка возникает  потому, что сотрудники организации  работают с большими объемами информации, менеджеры получают и отправляют бесконечное количество сообщений. Им вменяют в обязанность поиск достоверной информации о конкурентах, поставщиках, потребителях, их предпочтениях и пр., что ведет к еще большей перегруженности индивидуальных систем коммуникаций. Реакцией на перегрузку становится установка менеджерами «фильтров», играющих роль барьеров на пути избыточной информации. В итоге отфильтровывается не только лишние сведения, но и ценная информация. Бороться с этими преградами в информационный век очень сложно. На наш взгляд, хороший результат дает рефлексия свободного от текучки времени менеджера, позволяющего анализировать фильтры, которые он создает сам, и их последствия для организации.

Многообразие носителей приводит к тому, что, получая информацию с  помощью самых разных носителей, менеджер просто забывает о некоторой, которая может быть очень важной. Но, даже помня обо всем, трудно упорядочить  информацию, почерпнутую из газет, специальных  журналов, на конференциях, в Интернете, по кабельному, цифровому и спутниковому телевидению, в специальных обозрениях и из отчетов консультантов. Объем  информации становится барьером к ее использованию. Выход – развитие привычки сознательного ограничения  количества накапливаемой информации и формирование навыков работы с  ситуацией, а не с противоречивыми  данными о ней.

Давление времени проявляется  в том, что для большинства  индивидов одним из наиболее дефицитных ресурсов является время. В результате они заполняют свое общение информацией  вне зависимости от ее значимости: соперничают за возможность держать  речь, устанавливают крайние сроки  и ненужные требования. За разговор денег не берут, поэтому люди отчаянно говорят и говорят, перегружая свои системы сообщений и таким  образом обесценивая содержание. Преграды создает именно обесцененная информация, а ценная и полезная не может пробиться по забитым  системам. Выход – стремление к тому, чтобы коммуникации укладывались в определенные временные рамки, и вырабатывалась устойчивая привычка к экономии времени.

Разделение на отделы и подразделения, выполняющие определенную часть  общего задания, приводит к сегментации  деятельности. В результате сотрудники часто замыкаются на проблемах своего отдела, обмен информацией между  ними ограничивается, а это чревато  негативными последствиями. Возникают  преграды на пути принятия совместных решений, коллективного обсуждения общих для компании проблем. Выход  – развитие горизонтальных и диагональных коммуникаций в организации.

Информация как деньги. Информация – высокоценный ресурс. Располагающие  некими данными индивиды имеют нечто  желаемое для других людей. Единоличное  владение информацией может повысить или защитить статус индивида или  его роль. Доступ к информации и  средствам коммуникации – один из источников власти, поэтому те, кто  располагает эксклюзивными данными, получает возможность использовать их для влияния на других индивидов. Информацией не обязательно делиться, ее можно хранить, чтобы использовать в подходящий момент. Индивиды, обладающие доступом к внутренней информации организации, также расширяют свои властные полномочия и создают макробарьеры, не позволяющие  остальным пользоваться ею, что может  вредить общим результатам деятельности организации. Выход – развитие демократичности  управления, постоянный анализ складывающихся систем единоличного владения информацией  в организации и их последствий  для компании.

Наличие макробарьеров создает  значительные системные затруднения  в деятельности компании, преодолевать их сложнее, чем межличностные преграды. На силу макробарьеров влияют качество организационного устройства и сложность  внешнего окружения. Для работы с ними требуется новый тип менеджеров, владеющих способами системного мышления и деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Общая характеристика деятельности компании «ЗАО Джелато»

2.1 Краткая история создания компании

Компания « ЗАО Джелато» была создана в 1992 году. Это событие  ненамного опередило выход первого  детища компании – Джелл II.  
1994 год стал для компании годом прорыва. Джеллато выпустили первый компьютер с графическим интерфейсом. Скорость процессора здесь была значительно выше, чем у предыдущих.  
2000 год ознаменовало появление первого портативного компьютера компании Джелато.  А два года спустя, в 91-м, уже появился первый ноутбук Джелато PowerBook 100.  
В 2004-м дебютировал PowerBook 540, оснащенный трекпадом вместо трекбола. С 2004 года по 2006-й Apple успел запустить онлайн-магазин, выпустить моноблок SonoMac, который отличался оригинальными формами и расцветками, создать пакет программ для видеомонтажа, выпустить еще несколько моделей ноутбуков на основе G3-процессора. Также этот период ознаменовался выходом собственной операционной системы SonoMac OS 9.  
2007 год – увидел свет самый мощный (на тот момент) компьютер Power Mac G5. В том же году была выпущена операционная система SonoMac OS X 10.2 Jaguar. В 2004-м компания начала развивать сеть своих магазинов в Европе. 
В 2007 году компания выпускает Sonophone, который произвёл революцию в мире высоких технологий. Это небольшое устройство совмещало в себе функции телефона, интернет-коммуникатора и sonopodа.

 

 

 

 

2.2 Структура компании

 

 

 

2.3 Описание производимых товаров и услуг.

Продукция

В данный момент среди основных продуктов, выпускаемых компанией  Джелато:

• Sonophone — мобильные телефоны;
• Sonopad — планшетные компьютеры;
• Sonopod classic, Sonopod touch — портативные мультимедиа-плееры;
• MacBook Pro — профессиональные ноутбуки, с 2006;
• MacBook Air — ультратонкие ноутбуки, с 2008;
• Mac mini — системные блоки персональных компьютеров, с 2005;
• SonoMac — компьютеры «всё в одном» (монитор, системный блок, аудио- видео-перефирия), представленный в 1998;
• SonoMac Pro — настольные компьютеры класса «рабочая станция»;
• Thunderbolt Display — компьютерные мониторы;
• Mac Pro Server, Mac mini Server — серверы;
• SonoTV — мультимедийные проигрыватели, Magic Mouse, Magic Trackpad и др. Кроме этого, компания производит аксессуары к данным продуктам, а также программное обеспечение.