Коммуникации

  Символ  не имеет неповторимого неотъемлемого  значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости  от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свои опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

  Семантические затруднения могут быть также  обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет  огромное значение для коммуникации.

  Семантические барьеры могут создавать коммуникативные  проблемы для компаний, действующих  в многонациональной среде. Обусловленные культурными различиями, они могут серьезно затруднять деловые переговоры.

  НЕВЕРБАЛЬНЫЕ  ПРЕГРАДЫ. Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования  идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы  для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с  вербальной и может усиливать  или изменять смысл слов. Обмен  взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой  или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения  — все это примеры невербальной коммуникации.

  Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.

  Во  многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. И нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить.

  Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией  могут создавать значительные преграды для понимания.

  ПЛОХАЯ  ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Другим ограничителем  эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том  смысле, который вы изначально ему  придали.

  НЕУМЕНИЕ  СЛУШАТЬ. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково  точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Наша система образования подчеркивает важность чтения, письма и умения обращаться с числами, при этом почти не уделяется внимания развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать — означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах в работе, изменении рабочих процедур» проблемах, связанных с работой, или новых идеях, способных повысить эффективность отдела или организации, важно услышать конкретные излагаемые вопросы. Но мало воспринимать факты — нужно прислушиваться к чувствам. (4,с.180) 

2. Процесс коммуникации

  КОММУНИКАЦИОННЫЙ  ПРОЦЕСС — это обмен информацией  между двумя или более людьми.

  Основная  цель коммуникационного процесса —  обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Чтобы лучше понимать процесс  обмена информацией и условия  его эффективности, следует иметь  представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.(4, с.171)

  Процесс коммуникации состоит из двух этапов (этапы посылки и получения), каждый из которых включает несколько шагов (см. рис).

    Рис. Модель коммуникационного процесса¹

  Этап  отправления включает в себя следующее  шаги.

  Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. За этим следует кодирование идеи.

  Кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д.

  В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением.

  Послание  посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.н.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.).

  Как только передача послания или сигнала  началась, коммуникационный процесс  выходит из под контроля средства или человека, его пославшего.

  В этот момент заканчивается этап отправления  начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.

  Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала.

  Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

  Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

  Возможное искажение в значении послания связано  с наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство  в процесс коммуникации на любом  из его участков, искажающее смысл  послания. Источниками шума могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.(2, с.383)

  Последним важным элементом коммуникационного  процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель — получателем. 
Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. 
Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

  Обратная  связь может способствовать значительному  повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен  информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению  с односторонним (обратная связь  отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает  напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации  сообщений.(4, с.174) 

3. Пути повышения  эффективности коммуникаций

3.1. Совершенствование искусства общения

  Помимо  умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно  использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

  ПРОЯСНЯЙТЕ  СВОИ ИДЕИ ПЕРЕД НАЧАЛОМ  ИХ ПЕРЕДАЧИ. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

  БУДЬТЕ  ВОСПРИИМЧИВЫ К ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ  СЕМАНТИЧЕСКИМ ПРОБЛЕМАМ. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, — а не общего характера, — вы выигрываете в результативности.

  СЛЕДИТЕ ЗА ЯЗЫКОМ СОБСТВЕННЫХ  ПОЗ, ЖЕСТОВ И ИНТОНАЦИЯМИ. Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

  ИЗЛУЧАЙТЕ ЭМПАТИЮ И ОТКРЫТОСТЬ. Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «залезть в их шкуру». Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

  Эмпатия означает также честную попытку  увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы  и проблемы с точки зрения другого  человека.

  Эмпатия при обмене информацией подразумевает  также поддержание открытости в  разговоре. Старайтесь избегать скороспелых  суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого, старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые  проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам  следует соглашаться с тем, что  говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

  ДОБИВАЙТЕСЬ УСТАНОВЛЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них — задавать вопросы.

  Еще один способ создания обратной связи  заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые  как будто указывают на замешательство или непонимание.

  Обратную  связь можно установить также  путем контроля первых результатов  работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой  мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

  Наконец, еще один способ установления обратной связи — проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они  знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова  действиями. 

3.2. Совершенствование  коммуникаций в  организациях

Способы совершенствования информационного  обмена в организации:

• Регулирование информационных потоков.

Руководители  на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих  информационных потребностей, а также  других потребителей информации в организации. Информационные потребности в значительной мере зависит от целей руководителя, принимаемых им решений и характера  показателей оценки результатов  его работы, а также его отдела и подчиненных.

• Управленческие действия (проведение собраний, совещаний).

Руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п. Руководитель может своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов.

• Системы обратной связи.

Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников – еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов