Коммуникации в организации

Интересное и оригинальное понимание механизмов, которые создают  барьеры, предложил выдающийся психолог Б.Ф. Поршнев.

Он пришел к выводу, что  речь является способом внушения, или суггестии, самым мощным из средств воздействия, имеющихся в арсенале человека. Об этом он писал так: “Хотя всякий говорящий внушает, однако далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев налицо и встречная психологическая активность, называемая контрсуггестией, противовнушением, которая содержит в себе способы защиты от неумолимого действия речи”.

Именно контрсуггестия и  является главной причиной возникновения  тех барьеров, которые появляются на пути коммуникации.

Б.Ф. Поршнев выделил три  вида контрсуггестии: избегание, авторитет  и непонимание. Как мы увидим в  дальнейшем, избегание и авторитет - это защита от источника коммуникации, а непонимание - от самого сообщения.

Избегание. Подразумевается избегание источников воздействия, уклонение от контактов с партнером. Со стороны эта “защита” очень хорошо прослеживается - человек невнимателен, не слушает, “пропускает мимо ушей”, не смотрит на собеседника, постоянно находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора.

Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в том, что индивид избегает определенных людей, но и в уклонении от определенных ситуаций. Если некто при просмотре  кинокартины закрывает глаза  “на страшных местах”, то это можно  классифицировать как попытку избежать эмоционально тяжелой информации. Когда  некто, не желая, чтобы на его решение  или мнение оказывали влияние, просто не приходит на назначенную встречу  или заседание, то это тоже избегание. Таким образом, самый простой  способ защиты от воздействия - избежать соприкосновения с источником этого  воздействия.

Авторитет. Действие авторитета как вида контрсуггестии заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым.

В связи с таким действием  авторитета очень важно знать, как  он формируется и от чего зависит  присвоение конкретному человеку авторитета. Здесь можно найти много разных оснований. Это может быть и социальное положение (статус) партнера, его превосходство  по важному в данный момент параметру  или его привлекательность в  определенных ситуациях, а также  хорошее отношение к адресату воздействия и т.д. Основания для  этого у каждого свои, и определяются они собственным положением в  системе общественных отношений, собственной  историей и основными ценностями. Понятно, что, только учитывая характер формирования представлений об авторитете у собеседника, можно надеяться  на реальную эффективность общения.

Непонимание. Далеко не всегда имеется возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия. Довольно часто какая-то потенциально опасная для человека информация может исходить и от людей, которым мы в общем и в целом доверяем. В таком случае защитой будет своеобразное непонимание самого сообщения.

Систему барьеров можно представить  себе как автоматизированную охранную систему - при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все  доступы к человеку. Во многих случаях  сигнализация срабатывает вовремя. Однако возможны и другие варианты - ложная тревога и отключение сигнализации.

Во многих ситуациях барьеры  непонимания могут сослужить  человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии  нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и  актуальная информация не воспринимается.

Например, слишком сложно изложенная информация не воспринимается теми людьми, для которых она предназначена; использование некорректных аргументов дискредитирует в общем очень  важную мысль; правильные предложения, исходящие от неприятного человека, никогда не выслушиваются, а человек, не обладающий авторитетом, но знающий, как решить какой-то насущный вопрос, может положить всю жизнь на то, чтобы объяснить это другим, но его никто не услышит и т.д. и т.п. Поскольку система защит работает в автоматическом режиме, постольку она как бы “встроена” в человека, является его частью и обычно им не осознается. Требуются особые усилия, чтобы избежать ошибок, вызванных ложными срабатываниями системы.

Практически для всех людей  важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы  их слова не наталкивались на стену  непонимания, чтобы их слушали и  слышали. Но для многих людей умение “донести” свое мнение, точку зрения, свои знания до партнера - еще и необходимая  часть их профессии. Для всех, кто  заинтересован в эффективной  коммуникации, важно знать способы  преодоления психологических барьеров.

В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое людей. Каждый человек одновременно и воздействует, и подвергается воздействию. Если у  нас имеются говорящий и слушающий, то кто же из них несет ответственность  за эффективность общения, кто должен бороться за ее повышение? Если обратиться к собственному опыту общения, то становится ясно, что в большинстве  ситуаций ответственность за эффективность  общения несет говорящий. Это  он “виноват”, если не смог привлечь внимания к главному, если собеседник не услышал, не понял, не запомнил. Иными словами, слушающий - пассивная сторона, а  говорящий - активная.

Между тем эффективность  общения - дело общее: и говорящий, и  слушающий могут внести свой вклад  в повышение эффективности общения.

Преодоление избегания. В повседневном общении избегание предстает в форме невнимания.

Так, при разговоре  с другом мы думаем о своем, “пропуская”  то, о чем он говорит; это не что  иное, как избегание воздействия. Точно так же, если, сидя на лекции, мы читаем постороннюю книгу и  соответственно уделяем мало внимания самой лекции, то это - самоустранение от воздействия.

Именно поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Управление вниманием далеко не всегда требует специальных знаний, но если мы управляем собой или другим интуитивно, то, конечно, возможны ошибки.

В любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушающего было привлечено к говорящему и к  тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить эффективность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий  должны уметь решать задачи по управлению вниманием - это задачи по привлечению  внимания и его поддержанию.

Первым из наиболее эффективных  приемов привлечения внимания является прием “нейтральной фразы”. Суть его при всем многообразии применений сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл и ценность для всех присутствующих и поэтому собирающая их внимание.

Вторым приемом привлечения  и концентрации внимания является так  называемый прием “завлечения”. Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. Используя этот прием, говорящий как бы провоцирует слушающего самого применять способы концентрации внимания.

Еще одним важным способом “сбора” внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т.д. Установление зрительного контакта - прием, широко используемый в любом общении (не только в массовом, но и в личном, деловом и т.д.). Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно уходя от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться: любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта.

Однако зрительный контакт  используется не только для привлечения  внимания, но и для его поддержания  уже в самом процессе общения.

Следующая задача по управлению вниманием - это его поддержание. Внимание слушающего может быть отвлечено  любым посторонним стимулом - громким  стуком двери, интересным разговором соседей, сменой освещения, собственными размышлениями  не по теме и т.д. Первая группа приемов  поддержания внимания, в сущности, сводится к тому, чтобы по возможности  исключить все посторонние воздействия, максимально изолироваться от них. Именно поэтому эту группу можно  назвать приемами “изоляции”.

Когда мы хотим  спокойно поговорить с кем-либо, мы отводим его в сторону, уединяемся. Перед началом лекции обычно закрывают  окна и двери, чтобы не мешал посторонний  шум, и если это не удается, то воздействие  становится менее эффективным. Всем известно, как тяжело и малоэффективно общение “под телевизор” или среди  всеобщего разговора. Именно поэтому  все конкретные способы “изоляции” в целом повышают эффективность  общения.

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать, - это изолировать общение от внешних  факторов, то для слушающего актуально  умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи заключаются  в том, что собеседник, вместо того чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной  реплики, обдумыванием аргументов или  просто ожиданием окончания его  речи, чтобы вступить в разговор самому. В любом из этих случаев  результат один - внимание слушающего отвлекается на себя, внутрь, он что-то пропускает и эффективность общения  уменьшается. Именно поэтому приемом  “изоляции” для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и  не терять информацию.

Еще одна группа приемов  поддержания внимания - это приемы “навязывания ритма”. Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Когда наш собеседник говорит монотонно, без выражения, даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пытается удержать его, тем сильнее его клонит в сон. Именно здесь и применяются приемы “навязывания ритма”. Постоянное изменение характеристик голоса и речи - наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.

Следующая группа приемов  поддержания внимания - так называемые приемы акцентировки. Они применяются в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на определенные, важные с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.д. Эти приемы можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет собственно привлечение внимания; таких, например, как “прошу обратить внимание”, “важно отметить, что...”, “необходимо подчеркнуть, что...” и т.д. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения за счет контраста - они организуются таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому автоматически привлекать внимание.

Управлять вниманием в  общении - важная задача не только для  говорящего, но и для слушающего. Если он хочет увидеть и услышать именно то, что говорит и делает партнер, а не что-то другое, то он должен уметь управлять своим вниманием. Разнообразные приемы активного  слушания, о которых мы будем говорить отдельно, направлены именно на приобретение этого навыка.

Для правильного понимания  процесса своего общения с другими  людьми необходимо представлять себе, как мы узнаем, что делает партнер  в общении, чего он хочет, какие цели преследует (именно эти составляющие и заключены в интерактивной  стороне общения).

Глава 2. Коммуникации в организации «Эконика-обувь»

2.1. Краткая характеристика компании  «Эконика-обувь» и ее основных  финансово-экономических показателей  деятельности

В настоящее  время «Эконика-обувь» - одна из лидирующих компаний на российском рынке высококачественной модной обуви, крупнейший оператор розничной  сети в России. Фирменные салоны «ЭКОНИКА» открыты не только по всей России, но и на Украине, и в Казахстане.

Компания  «Эконика-обувь», входящая в состав корпорации «Эконика», существует на рынке  с 1992 года. Именно тогда руководство  молодой, но динамичной и амбициозной  фирмы заключило первый миллионный контракт на импорт стильной обуви  из Италии и Греции.

В 1994 году к успеху «Эконика-обувь» начинают подключаться новые партнеры: на основе франчайзинга разработана эксклюзивная программа развития собственной  сети розничной торговли. В том  же 1994 году открыт первый бутик в  самом центре Москвы – в ГУМе.

Годом рождения первой эксклюзивной торговой марки  «Эконика-обувь» - знаменитой ТМ «Alla Pugachova»  – стал 1996 год. К 2000 у «Эконика-обувь» уже 4 собственные торговые марки - «Alla Pugachova», «Aragona», «Wind», «E-collection». В 2002 году открыт уже 70-й фирменный салон, в 2003 – 90-й. В 2005 году открыт юбилейный  сотый салон.