Коммуникации в менеджменте

     Большинство исследователей разделяют мнение, что  словесный (вербальный) канал используется для передачи информации, в то время  как невербальный канал применяется  для "обсуждения" межличностных  отношений, а в некоторых случаях  используется вместо словесных сообщений. Например, женщина может послать  мужчине убийственный взгляд, и она  совершенно четко передаст ему свое отношение, даже не раскрыв при этом рта.

     Восприимчивость, Интуиция и Предчувствия.

     Когда мы говорим, что человек чувствителен и обладает интуицией, мы имеем в  виду, что он (или она) обладает способностью читать невербальные сигналы другого человека и сравнивать эти сигналы с вербальными сигналами. Другими словами, когда мы говорим, что у нас предчувствие, или что "шестое чувство" подсказывает нам, что кто-то сказал неправду, мы в действительности имеем в виду, что заметили разногласие между языком тела и сказанными этим человеком словами. Лекторы называют это чувством аудитории. Например, если слушающие сидят глубоко в креслах с опущенными подбородками и скрещенными на груди руками, у восприимчивого человека появится предчувствие, что его сообщение не имеет успеха. Он поймет, что нужно что-то изменить, чтобы заинтересовать аудиторию. А невосприимчивый человек, соответственно, не обратит на это внимания и усугубит свою ошибку [9, c. 263].

     Женщины обычно более чувствительны, чем  мужчины и этим объясняется существование  такого понятия, как женская интуиция. Женщины обладают врожденной способностью замечать и расшифровывать невербальные сигналы, фиксировать самые мельчайшие подробности. Поэтому мало кто из мужей может обмануть своих жен, и, соответственно, большинство женщин могут узнать тайну мужчины по его глазам, о чем он даже не подозревает.

     Эта женская интуиция особенно хорошо развита  у женщин, занимающихся воспитанием  маленьких детей [10, c. 301].

     Качество  присутствия и элементы невербального  общения.

     Всем  нам из собственного опыта известно, что в критические моменты  жизни простое присутствие другого  человеческого существа может быть чрезвычайно благотворным. Люди часто  обращаются за психологической помощью  именно в такие критические периоды, стремясь обрести в лице свидетеля  их личной драмы того, кто обеспечит  им поддержку и понимание.

     Каждый  из нас в той или иной степени  чувствителен к проявлениям внимания или невнимания со стороны других людей [3, c. 86].

     Восприимчивость к невербальным проявлениям отношения  к нам другого человека отражает базисную человеческую потребность  в межличностных отношениях. Чувствительность к невербальным проявлениям предъявляет  консультантам требование уделять  особое внимание способам “бытия с” клиентом, которые показывают их способность к установлению контакта. Ведь невербальное поведение и те сообщения, которые консультант передаёт посредством него, могут влиять на клиента как позитивным, так и негативным образом. Невербальные проявления могут способствовать доверию, открытости клиента и исследованию важнейших измерений его проблемы, но могут также приводить к недоверию и даже сопротивлению усилиям консультанта .

     В данном реферате я хотела бы рассмотреть  компоненты качества присутствия, которое  можно определить как степень  невербального выражения вовлечённости  консультанта в контакт с клиентом в ситуации здесь и теперь.

     Демонстрация  качества присутствия консультантом  служит основой установления контакта с клиентом в течение первой встречи  и поддержания контакта на протяжении всего процесса психологического консультирования.

     Качество  присутствия включает в себя как  физическое, так и психологическое  присутствие в их единстве. Конгруэнтность здесь крайне желательна, однако не стоит забывать, что демонстрация присутствия - это процесс, который  требует времени и специальных  усилий. В этом процессе произвольное, пусть и неконгруэнтное выражение  физического присутствия позволяет  настроиться на одну волну с клиентом и приводит к увеличению степени  психологического присутствия и  аутентичности [3, c. 187].

     Теперь  давайте перейдём к рассмотрению отдельных элементов невербального  общения и тех сообщений, которые  они могут передавать.

     Позиция и дистанция 

     Расположение  лицом к лицу - это наиболее часто  практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения консультанта и клиента друг к другу. Позиция  лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел консультанта и клиента в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу. “Я расположен к вам, я с вами прямо  сейчас” - вот то послание, которое  консультант стремится передать клиенту. Такая позиция свидетельствует  о готовности консультанта к контакту, сообщает о его вовлечённости  в беседу и приглашает клиента  к открытому самопредъявлению. Однако иногда готовность консультанта к прямой встрече воспринимается клиентом как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между консультантом и клиентом [5, c. 266].

       Располагая кресла под некоторым  углом и изменяя дистанцию,  можно регулировать степень открытости  и участия в контакте. Изначальное  расположение кресел под определённым  углом и на определённой дистанции  задаёт последующие возможности  регуляции контактной границы  обоими участниками, поэтому обычно  кресла ставят на расстоянии 1.5 - 2 метра под небольшим углом [8, c. 123].

     В разговоре труднее с теми, кто  откидывается назад или разваливается  в кресле. Наклон консультанта вперед передаёт сообщение “Я с тобой, мне  интересен ты и то, что ты хочешь сказать”. А отклонение назад часто  сообщает - “Я не совсем с тобой” или  “Мне скучно”. Наклон вперёд может  переживаться клиентом, погруженным  в болезненные чувства, как поддержка  со стороны консультанта, и, наоборот, отклонение назад - как отстранение  и нежелание иметь дело с его  чувствами. Слишком быстрый, внезапный  наклон сокращает дистанцию между  консультантом и клиентом, что  может нарушить контакт и восприниматься как вызов. Так, например, консультант  может сказать: “Итак, я выслушал ваши жалобы, а теперь я хотел  бы узнать, в чём вы видите причины  всех этих трудностей?”, при этом, как  бы нависая над клиентом, резко  наклониться вперед.

     Такое невербальное поведение может придать  нежелательный смысл вполне уместному  вопросу консультанта. И наоборот, если консультант резко отклонится назад после данной фразы, клиент может воспринять это как нежелание  слушать его жалобы и пренебрежение  к объяснениям их причин.

     Хороший консультант с уважением относится  к психологическим границам другого  человеческого существа, он внимателен к расстоянию, комфортному для  клиента, и использует реакции клиента  в качестве обратной связи относительно оптимальной физической дистанции  и психологической близости [6, c. 203].

     Открытая  поза

     Серьёзно  упрощая положение дел, традиционно  выделяют открытую и закрытую позы. Открытая поза свидетельствует об открытости консультанта и его восприимчивости  к тому, что скажет клиент. Закрытая же поза, явными маркерами которой  считаются скрещивания ног или  рук, свидетельствует о меньшей  вовлечённости в беседу.

     Консультанту  полезно периодически спрашивать себя: “В какой степени моя поза передает клиенту мою открытость и доступность?”  Идеальным вариантом здесь можно  считать ситуацию, когда принятие открытой позы является для консультанта естественным, аутентичным поведением. Типичным же является выбор между  открытой, но при этом в той или  иной степени неудобной, неестественной позой и комфортной, закрытой позой. В такой ситуации нужно как  минимум отслеживать перипетии  смен открытых и закрытых поз и  использовать результаты наблюдения как  информацию об особенностях вашего взаимодействия с клиентом [5, c. 125].

       Это возможно, если периодически  задаваться вопросом: “Что именно  в поведении, реакциях клиента  вызывает у меня желание сменить  позу?” В ситуации же выбора, например, когда консультант непреклонно  сохраняет открытую позу, но при  этом всё его внимание сосредотачивается  на злости на себя и клиента,  пожалуй, лучше занять закрытую, но естественную позу и сконцентрироваться  на природе взаимодействия и  скрытых в вашей позе посланиях [4, c. 156].

     Открытая  поза не предполагает, что заняв  её, консультант отсидит в ней  весь сеанс без изменений. Открытая поза только тогда произведёт должное  впечатление, когда она будет  не напряженной и естественной. Невербальная естественность включает в себя свободное  и спокойное использование вашего тела в качестве средства коммуникации. Активная жестикуляция часто отражает положительные эмоции и воспринимается как проявления заинтересованности и дружелюбия, а плавная смена  поз и естественное использование жестов свидетельствует о спокойствии консультанта и включенности в контакт и порой напоминает танец [11, c. 311].

     Можно сделать вывод, что вербальное общение  является наиболее универсальным способом передачи мысли. А невербальное общение, оно более

известное как язык поз и  жестов, которое  включает в себя все формы самовыражения  человека, естественно не опирающееся  на слова.  Психологи  утверждают, что невербальное общение является так же важным как и вербальное. Для достижения максимально эффекта используются эти оба средства общения. 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Таким образом, проанализировав материал об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации.

     Коммуникационные  потребности зависят от факторов внешней среды организации. Если проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких  то вопросах, которые связаны с  потребностями информационного  взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

     Осуществление коммуникаций – это связующий  процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.

     Коммуникация  имеет два аспекта: информационный и личностный. Это необходимо учитывать  в ходе обмена информацией, и это  учитывается при выделении элементов  коммуникации.

     Коммуникационный  процесс обеспечивает движение информации в ходе осуществления управленческого  воздействия и за счет обратной связи  превращает его во взаимодействие, что значительно повышает качество управления.

     Коммуникативные навыки подразделяются на вербальные (слушание, речь, чтение, письмо) и невербальные (язык телодвижений и параметры речи).

     Эффективность коммуникационного процесса зависит  от того, учитывает ли менеджер в  коммуникационном процессе имеющиеся  барьеры. Коммуникационные барьеры  делятся на межличностные и организационные.

     Объемы  информации, циркулирующие в обществе, обусловили появление новых технологий работы с ней, а это, в свою очередь, повлекло изменение рабочих мест.

     Для руководителя организации любого типа важен каждый из  
элементов процесса коммуникации. Многие практики и теоретики  
управления считают, что формы, в которых осуществляются коммуникации, зависят от того, что известно о получателе или получателях 
информации. Это означает, что руководитель должен ориентироваться на получателя информации, а не на её источник. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не  
только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя, то есть важно, чтобы руководитель правильно оценивал процесс  расшифровки и получения информации, а так же значение обратной связи.

     Специалисты по коммуникациям считают, что наиболее важным  
фактором, нарушающим "общность" в коммуникациях между источником  
и получателем информации, являются изменения, которые происходят  
в её кодировании и расшифровке. Наиболее эффективные коммуникации  
устанавливаются в том случае, когда процессы кодирования и расшифровки информации являются единообразными. Когда эти процессы становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Н.Винер назвал эту проблему энтропией, т.е. тенденцией процессов человеческого общения к распылению. Такая тенденция возникает в том случае, когда работники организации имеют различный опыт, используемую лексику, знания, интересы и т.п. В результате этого возникают барьеры для эффективных коммуникаций, что выражается в неточном соответствии кодирования и расшифровки. В современной организации информация передается напрямую без посредников. Отношения отчужденности, формальности и неравенства заменяются отношениями открытости, честности и относительного равенства.